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提升市县级供电企业营业厅管理水平

发表时间：2021/3/26 来源：《电力设备》2020年第32期作者：李梦琳

[导读] 摘要：随着国务院大力深化营商环境建设和“放管服”改革，对电力企业提出了新的要求提升营业厅服务水平是满足客户需求日趋多样化、个性化的必然途径。

        （国网湖南省电力有限公司娄底供电分公司湖南娄底 417000）
        摘要：随着国务院大力深化营商环境建设和“放管服”改革，对电力企业提出了新的要求提升营业厅服务水平是满足客户需求日趋多样化、个性化的必然途径。本文主要介绍通过提升营业厅人员服务意识、建立智能监控平台、制定监控体系等对策提升营业厅服务水平，为广大电力用户提供更便捷、舒适、贴心服务，可推广至各个企业窗口服务管理工作。
        关键字：业扩台账、营业厅设备、“三型一化”建设、智能监控平台、监控体系
        一、我国市县级供电企业营业厅服务水平基本情况
        营业厅作为服务文化的展示平台，各类业扩报装业务的服务实体，市场拓展的前沿基地，电力服务客户“最后一公里”，亟待适应互联网时代的变化，且在目前的工作实践中，广大乡镇供电所的营销服务工作归口营业厅统筹管理，业扩受理、计量配表派单、采集信息录入、营销系统的流转、客户信息变更等，抓好了营业厅管理，就是把住了业扩报装类投诉管控的命脉。今年来，随着移动互联网、人工智能等高新技术在人民日常工作生活中的普遍运用，已逐步改变了人们的生活方式、消费、出行习惯和服务感知，如何利用互联网思维使得电力服务工作更便捷、更智慧、更贴心，实现业扩报装的快速、高效、差异化服务，提升业扩报装业务中客户的多维办电感受是公司面临的重大挑战。且提升营业厅管理水平是优化营商环境治理的重点工作，也是供电企业推进增供扩销的重要抓手。
        二、主要做法
        1.提升营业厅人员服务意识
        通过集中培训提升理论知识业务技能，培训采取理论讲解、案例分析、系统实际操作等方式，通过笔试与机试确保人人过关。
        建立营业厅专业管理微信群，每日上传人员设备、台账照片。每个营业工作日，市县各级营业厅在市公司指定的服务微信群中上传三份照片（或材料），即人员照片、设备状态、前一天的业扩受理台帐。市级管理人员对上传资料的完整性和真实性进行核查。
        2.正确引导用户
        在日常工作中，用户之所以对营业厅的服务感到不满意，主要原因在于相关人员提供的服务与用户的期望值偏差较大。因此，在处理业务中了解用户的期望值是基本前提。由于大部分用户对电力部门运作的模式不了解、不清楚，因此往往会对电力部门所提供的服务产生较高的期望值，电力部门应对各类用户的期望值进行调研，站在用户的角度进行分析，并加大宣传力度，选择正确的方式引导用户。
        3.建立智能监控平台
        拓展引流方式，推动客户线上交互。一方面积极开展线下服务引流。在营业厅通过二维码指引、现场人员介绍的方式推动客户开展线上业务的办理。一方面推动线上客户转化。扩宽业务办理口径，构建多元化服务渠道，统筹建设网上国网、网上营业厅、自助服务终端、手机客户端、95598网站、95598电话等业扩报装服务渠道，建立客户统一视图，实现各服务渠道之间客户交互痕迹信息的共享。构建统一在线服务平台，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理。
        利用业扩全流程管控平台实现业务线上管控、全面推进业扩全流程系统的应用公司，严格要求所有业扩业务必须通过全流程系统实行全业务、全过程闭环管理，流程各个环节严格按照规定标准开展，实现工作程序标准化、业务流程规范化、时限管控透明化。

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        实时流转、限时办结”所有新装业务都应实时录入全流程系统，按规定时限进行处理并闭环。对体外流转、未实时录入全流程系统的进行处理和考核，对超时限未办结的进行通报。
        通过实时记录从前期服务到现场装表送电各环节信息，切时反映业扩报装内部办理及协同环节的服务响应速度、流程完成时限及工作质量，及时发现业扩报装中存在的问题，从规模、效率、质量、合规和协同五个维度对在途工单状态以及归档业务完成质量进行监测。
        开展大数据分析，持续改进服务流程应用运营数据开展客户满意度分析，如客户需求、业务办理效率、排队等候情况、营业员整体表现，营业员咨询解答准确度等有针对性的下发各类异常及时整改闭环，有针对性的优化人员、设备配置，提升精准服务能力。
        4.制定监控体系
        编制《业扩全流程系统应用管理规则》将电压等级在10千伏及以下的高压新装（增容）、低压（非）居民新装（增容）及变更用电等所有业扩业务纳入管控范围，明确各个部门管理职责分工，制定考核机制。
        利用营业厅运营平台实时监测营业厅服务人员状态。根据《国网湖南省电力公司供电营业厅建设与运营管理实施细则》管理要求制定监控实施细则，及时通报发现的监控问题，校正人员、设备状态，同时按月考核。
        及时通报、考核。通过OA、服务督办单、月度通报等多种形式，发挥供电服务指挥中心监控职能，将异常问题按轻重等级及时下发，督办整改，按季度纳入绩效考核。
        5.充分发挥业务引导员的作用。
        认真做好业务分流和用户引导工作，进一步减轻柜面压力，缩短客户等待时长。用户走进营业厅时，引导员及时上前询问用户需求，如用户办理缴费业务，引导员会主动将用户引导至营业厅自助缴费机前，指导用户自助缴费。用户如需办理装移机等其他业务，引导员则提醒用户备齐证件，以便顺利办理业务。
        6.加强与客户之间的沟通。
        营业厅要完善客户档案管理制度，收集并管理客户的相关信息，对比较重要的资料进行仔细分析，充分利用，使客户在享受服务的过程中感觉到自己被重视，提高满意度。对固定客户进行定期回访，一旦发现问题耍及时解决。营业厅的服务人员要加强与客户之间的沟通，遵循”客户至上”的服务理念客户进门后要主动与其沟通，了解客户的需求，对于客户不懂的问题要及时、耐心的解答，直到客户满意为止。也就是说，无论对于上门的客户还是没有上门的客户，营业厅都应该加强与其之间的沟通，掌握客户信息、了解客户诉求，为客户提供贴心、满意的服务。
        三．规范管理，提升电力营业厅服务水平的重要意义
        从客户的角度来说，每个人都希望自己的付出能够得到至少与之持平的服务。客户希望供电营业厅能够不断扩大服务范围，对服务流程进行优化，不断改善服务质量来满足自己的要求。也就是说，营业厅进行规范管理，提升服务水平，是客户的内在需求。从电力企业的角度来说，要想在竞争日益激烈的市场下求得生存和发展，就必须对营业厅的体制进行改革，提升服务水平。只有客户对自己所提供的服务满意，企业才有市场，才能继续发展壮大。电力营业厅在建设硬件设施的同时，要提升相应的软件配置，优化营业厅里的环境、提升服务人员的业务水平和服务态度，提高客户的满意度，实现电力企业的可持续发展。
        总结：我国一部分供电营业厅存在服务水平不高、服务态度差等问题。要想规范管理，提升客户的满意度，首先要对客户的期望值进行调查，并对其进行正确的引导。其次，应该开展分级服务，针对不同需求的客户开展个性化服务。第三，要对营业厅的服务人员进行规范化管理，增强其服务意识。第四，要利用现代科技开展自助式服务，节省客户时间，节约人力。最后，要加强与客户之间的沟通，掌握其诉求，提高客户满意度，实现电力企业的可持续发展。