张媛媛，刘娟，张建军
成都市新津区人民医院,四川省成都市611430
摘要 目的 分析在内科门诊护理中实施人性化服务的效果。方法 以我院2020年1月至12月间收治的内科门诊患者84例作为此次的观察对象，并根据随机数字表法将其平分成两组，其42例接受常规护理的纳入至常规组，其余42例接受人性化服务的纳入至人性化组，并对不同的护理效果进行对比分析。结果 从两组的护理不良事件发生率上看，差异明显（p<0.05），人性化组的发生率较低，对比具有统计学差异性；从两组的护理满意度上看，结果（p<0.05），人性化组的满意度较高，与常规组相比差异具有统计学意义。结论 在内科门诊护理中实施人性化服务具有较高的应用价值，值得推广。
关键词 人性化服务；内科门诊；护理质量
门诊是医院的重要组成部分，同时也是医院整体形象的窗口，由于门诊工作负责的患者群体较多，且人员流动性大、患者性格迥异，导致门诊成为医疗纠纷频发的场所[1]，因此，如何降低医疗纠纷的发生率，提升医院的整体口碑一直是门诊格外关注的问题。人性化服务是一种提倡以人为本，强调以患者为中心，以患者为管理主体的一种护理模式，以便使患者得到优质的护理服务。基于此，本文进行如下关于人性化服务的临床效果探究。
1一般资料与方法
1.1一般资料
此次研究所选对象共计84例，均为我院2020年1月至12月间收治的内科门诊患者，并将其按照随机数字表法平分成常规组与人性化组。
常规组：本组42例中有女性患者20名，男性患者22名，年龄最小者20岁，年龄最大者78岁，平均年龄为（36.77±4.53）岁；其中包括9名糖尿病患者、8名冠心病患者、15名高血压患者以及10名其他疾病患者。
人性化组：本组42例中有女性患者21名，男性患者21名，年龄最小者22岁，年龄最大者79岁，平均年龄为（36.69±4.31）岁；其中包括10名糖尿病患者、9名冠心病患者、14名高血压患者以及9名其他疾病患者。
以上患者的基本资料对比结果显示（p>0.05），差异无统计学意义。
1.2方法
常规组：常规护理：严格按照门诊的工作流程执行导诊、发药、输液等相关护理干预，在此期间，需要定期做好护理培训工作。
人性化组：人性化服务：（1）强化门诊流程管理：安排资质良好、护理经验丰富的护士对患者实施预检分诊处理，并结合患者的临床症状安排其到对应的科室就诊，实现专科专治，同时安排1名专业技能较强的护士在门诊内巡视，为需要提供帮助的患者提供对应的帮助，例如：行动不便者提供轮椅；危重症尽快安置其就诊，争取抢救时间[2]；对上前咨询的患者，提供有效的解答（2）基础护理：热情解答患者，第一时间给予相应帮助，给予患者温暖以及安全感，引导其到相对应的科室就诊，降低对环境的陌生程度；最大限度满足家属及患者的临床需求，遇到急危重症者，需要做好陪同工作，必要时开放绿色通道，及时实施救治；做好门诊发放药物的健康宣教，同时做好门诊输液的监护力度，提高穿刺成功率，做到及时换药、及时拔除针管等基础护理（3）提升护理品质：在护理的过程中，护理人员需要保持微笑，以热情的态度面对患者，对于行动不便以及单独就诊的老年患者，需要上前主动给予帮助[3]，并耐心倾听主诉，明确临床症状以及临床需求，及时疏导患者的情绪，安抚患者的状态，并给予帮助；合理安置输液的区域，需要根据输液的长短以及疾病的类型进行划分（4）纠纷管理：当出现医疗纠纷后，为了保证其他患者诊疗流程的顺利进行，则需要将患者及家属安置于一个独立的房间进行沟通，以良好的态度给予患者、家属充分的理解，并用专业的角度和语言来协商、解决问题。
1.3观察指标
对比两组的护理不良事件发生率以及护理满意度。
护理不良事件：包括护患纠纷、护理差错、意外伤害以及其他。
护理满意度：包括十分满意、一般满意以及不满意，采取调查问卷进行统计。
2结果
2.1 护理不良事件发生率
从两组的护理不良事件发生率上看，差异明显（p<0.05），人性化组的发生率较低，对比具有统计学差异性，见表一。
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3讨论
门诊的护理服务质量受到多种因素的影响，例如：护理人员业务能力不佳、态度欠缺、护理人员不足、家属及患者素质较差等，此外，门诊环境不佳、人员流动大、排队时间长等也会诱发医疗纠纷，因此，要想降低门诊的医疗纠纷发生率，则需要从多种因素的影响入手，为患者提供优质的护理服务，拉近护患之间的关系。人性化服务强调以患者为中心，站在患者的角度上分析问题、解决问题，并给予患者、家属充分的尊重[4-5]，明确患者及家属的临床需求，主动为其服务，以便促进护患关系的和谐发展，保障门诊工作的有序进行。本文研究结果显示，人性化组的护理满意度、不良事件发生率均明显优于常规组，说明人性化服务的干预效果更加优于常规护理。
综上所述，内科门诊护理中实施人性化服务可以提高门诊患者的护理满意度，降低不良事件的发生。
参考文献
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