归冬梅
上海市闵行区中心医院 上海 201199
【摘要】目的 探讨产科门诊实施诊间预约后孕妇就诊时间，以期提高满意度。方法 采用PDCA质量持续改进的管理方法，在实施门诊流程改造前后，分别对2016年1～6月37364例及2018年1～6月28200例来院产检的孕妇进行信息his系统数据调查，比较改造前后孕妇平均就诊时间与满意度。结果 门诊流程改造后，孕妇就诊时间为(72)rain，低于改造前(128)rain，且改造后的满意度明显高于改造前（P<0.05）。结论 门诊服务流程的改造可以缩短孕妇就诊时间，提升产科服务质量，提高患者满意度，值得推广应用。
【关键词】产科门诊；诊间预约；就诊时间；
门诊是医院对外公开的部门，门诊管理优劣对于改善群众就医感受、解决“看病难”非常重要。而巨大的门诊量给日常的门诊管理工作带来了很大的压力和实际困难，就诊人次的增多也使得就诊过程中的"三长一短"（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队,看病时间短）问题日益突出，尤其在国家“二胎政策放开”，孕妇年龄大，高危因素多，妊娠并发症多，也严重影响到产科门诊的服务质量。鉴于此，我院产科门诊管理者及产科门诊工作人员别以2016年1～6月37364例及2018年1～6月28200例来院产检的孕妇为研究对象，对诊间预约在产科门诊就诊的应用作出了很大的探索和努力，现报告如下。
1 方法
1.1前期筹备工作
由我院门诊部组织，生殖医学中心负责落实，在产科门诊建立诊间预约服务和咨询工作台；在候诊大厅醒目处公示诊间预约挂号服务信息、挂号须知、服务流程等内容；在网上发布预约挂号相关信息，进行广泛宣传，以扩大患者对诊间预约挂号的知晓度，了解诊间预约挂号的流程和方法。
1.2制订相关管理规定
为了做好诊间预约挂号工作，规范对诊间预约挂号的管理，使各项工作规范化、合理化、有序化，我们制定了诊间预约挂号的有关管理规定，包括“诊间预约服务护士职责及工作流程”、“咨询台护士职责及工作流程”、“诊间预约挂号工作制度”、“诊间预约挂号管理规范”、“诊间预约挂号流程”、“诊间预约挂号退号流程”、“诊间预约挂号停号应急预案”、“患者诊间预约挂号须知”、“预约爽约管理措施”等，组织工作人员认真学习，要求工作人员遵照执行。
1.3 规范专家门诊的管理
为保证预约诊疗工作顺利进行，提供优质的诚信服务，我们特制定了“专家门诊管理规定”、“专家门诊停诊管理制度”，规定所有出诊专家必须严格遵守制度。如遇专家出诊时间长期变更，专家本人写书面报告由科主任签字，提前一周上交门诊部，门诊部审核通过后在网上及时更新；如遇特殊原因须临时变更专家出诊时间，由专家本人报告科主任及门诊部，经门诊部审核通过后在网上立即更新；如遇预约号挂出需要临时停诊，除按以上方法处理外，科室在第一时间内通知患者，并与患者协商更换同等级别专家就诊。一般情况下专家务必按时出诊，不得随意停诊。
2 效果评价
2.1 改造前后孕妇就诊时间比较
门诊量开展诊间预约挂号后，孕妇就诊时间为(72)rain，低于改造前(128)rain，大大缩短了就诊时间。
对两组数据行χ2检验，结果表明实施前后差异有统计学意义（P<0.05）
2.2改造前后孕妇满意度比较
患者满意度采用门诊部管理人员设计的患者满意度调查表，分别分别对2016年1～6月37364例及2018年1～6月28200例来院产检的孕妇进行满意度问卷调查，共发放问卷2500份，回收2500份，问卷有效回收率为100%。结果显示，患者满意度由实施前的81%提升至96%，且投诉为零。对两组数据行χ2检验，结果表明实施前后差异有统计学意义（P<0.05）。
3 体会
3.1 产科门诊全预约制，简化患者就诊环节
由于门诊量较大，传统的非预约就诊模式使得孕妇就诊时间比较主观化，加大了孕期保健难度和医院孕产妇管理难度，孕妇就诊依从性很差，口头告知下次产检时间的方式下爽约率较高。鉴于此，借由信息化改造升级契机，产科门诊率先试了诊间全预约模式。孕妇初次就诊后需再次就诊的，普通门诊（产科复诊、产科高危门诊）、专家门诊、营养门诊、特需门诊、唐氏筛查、大畸形筛查等均可实现诊间全预约。医生会在诊间工作站根据孕妇孕周大小及下次产检时间，结合孕妇检查项目所需要的时间来评估预约的时间段，输入下次就诊信息打印预约单给孕妇并做好口头告知。
3.2 减少排队就诊时间，降低院内感染风险
大型医院的门诊其实是院内感染的高危险区，大量患者同时停留在候诊大厅会加大院内感染的可能性。由于按照孕妇建档资料及孕周情况，每一次及下一次的孕检检查项目都可以明确，而由于就诊人数较多，每次检查回诊患者往往占用医生很多时间，影响每位患者的就诊时间与质量。鉴于此，产科门诊在前期科学调研加试点的基础上，采取下次检查预收费的方法来解决这一问题，即：当次产检完成后，产科医生将下次所需检查项目开具并叮嘱孕妇下次就诊时可先行检查后拿到检查报告再就诊，这就节约了当天就诊时排队开具检查和缴费的时间。而当日的B超等检查也会结合孕妇产检时间段由工作人员预约好并告知到位。
3.3 分时段预约就诊，服务上更人性化
为保证孕妇就诊质量，产科门诊根据日均就诊量及出诊医师人数和平均就诊速度测算，合理安排上下午号源，并按照具体到时间段的方式来预约，一般情况下上午安排100-120个号源，下午安排80左右号源，将需要进行空腹检查的，项目比较多的孕妇，尤其是妊娠晚期需要做胎心监测的孕妇，安排在上午的十点以后或下午就诊；不需要进行空腹检查的，孕34周之前的简单单项检查的安排在上午8点至十点就诊。在推广近两年后，能完全做到预约在上午的在上午完成就诊，大大缓解了孕妇早上挂号，下午才能就诊的矛盾，服务上更人性化。预约及号源管理借助于信息系统，可根据当日就诊情况及出诊医师情况做相应调整。
3.4 颜色分类管理，提升医院品质
根据妊娠风险评估分类表，将孕妇5种颜色的“心型”标志进行标识，正常妊娠状态为绿色，有危险因素的依次分为黄色-橙色-紫色-红色。在候诊区域的候诊椅上，分类颜色标识了绿色和黄色区分，绿色（产科复诊），黄色（产科高危门诊）。就诊椅上不仅有1/2/3数字编号，还贴有温馨提示：类如今天您的血压和体重测了吗？您的报告和检查单都取好了吗？不用忘记预约下次复诊的时间等等。门诊就诊医师也按照风险评估，配备不同资质的医师，尤其是高危门诊的医师具有主治以上级别，有效把控好了重点孕妇的管理，提高产科质量。
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