国网远安县供电公司 湖北远安 444200
摘要：电费回收是电力营销的最后环节，是反映电力企业所生产的电力商品的价值及经营成果的货币表现，是电力企业的一项重要经济指标。电费能否及时足额回收，将直接影响电力企业流动资金的周转和健康稳定发展。本文主要通过对客户欠费、电费回收困难的原因、现状等进行调查分析，并结合营销工作的具体情况，从电费预警和电费催收两方面，多层次、多角度地给出了具体的建议和工作方案，旨在为营销人员提供些许帮助。
关键词：电费回收；停电催费；营销服务；风险预警
1电费回收存在的问题
1.1居民客户方面的原因
（1）逾期欠费，如居民客户长期外出，也未办理任何形式的代扣缴费，无法按期缴纳电费；居民客户工作繁忙，时常忘记按时缴纳电费等。
（2）客户流动性产生的欠费，如租房户用电，合同快到期时一走了之，造成电费纠纷；再如拆迁户遗留的尾电，因拆迁过程中复杂纠纷难以有效收取。
（3）代扣账户余额不足造成的欠费，已经办理了金融机构代扣的客户，由于账户资金余额不足，且未能及时补足存款，造成欠费。
（4）其他原因造成的欠费，如客户法律意识淡薄，认为电费拖欠并不违法；有的客户嫌新表电量突增，对电费有排斥情绪。
1.2企业客户方面的原因
（1）企业经营困难导致欠费。部分企业由于管理、产品、质量、资金等多方面原因，在市场竞争中落败，进而导致经营困难，在内拖欠员工工资，在外拖欠供应商、服务商货款，包括无力支付电费。
（2）企业破产或改制过程导致欠费，部分国有企业在破产前仍然维持生产，但资金链紧张，甚至账上早已亏空，政府出于维护社会稳定、员工就业的需要，不允许停电催费，造成欠费很难在破产程序中予以收回。
（3）企业钻政策空子，恶意欠费。随着环境污染的日趋严重、节能减排及环保力度逐渐加大，部分高耗能企业对政策不理解，对新形差别电价不执行，以私下转移设备、停产等手段抗交、拖欠应交电费。
（4）冶炼、化工等企业由于连续生产对用电可靠性要求高，供电企业不能轻易对其实施停电催费措施，随着这些企业不断生产，利润空间有限，形成大量欠费，无力及时偿还。
2供电企业面临的压力及问题
2.1电费回收率考核压力大
为保证电力资金正常周转，降低企业经营风险，抄收人员和营销部门，都面临着考核回收率的压力。然而，用电客户的欠费情况又复杂多样，一些基层员工面临两难的境地时，甚至只能自掏腰包帮用户垫付电费。
2.2抄收人员的业务素质不足
抄表、复核人员因工作失误造成漏抄，造成电费损失；或计算错误造成客户“电费剧增”，事后又未能及时向客户解释说明，导致客户拒交电费。此外，部分人员责任心不强，对高风险用户缺少“紧盯、紧催” 措施，对客户用电情况跟踪了解不够，为后续的电费回收工作造成较大困难。
2.3缴费方式优化不够、宣传不足
由于网络和信息传输不够健全，代收点偶尔不能正常收费，或者缴费点布局不合理，导致客户觉得缴费不方便。此外，供电企业对网上国网、支付宝等线上交费方式的宣传还不够，部分客户特别是年纪较大的客户，对线上交费还不够了解。
2.4电费预警机制不足
预警机制是对潜在电费风险的早发现、早汇报、早处理，将风险消除于萌芽状态。部分供电企业的电费风险预警系统相对落后，对大企业、高风险企业的经营情况缺乏必要的了解与关注，没有建立健全风险预警制度和应急预案，没有做到提前介入、风险防范。
3解决电费回收的主要措施及做法
电费回收是电力营销电的重点工作，虽然面临重重困难，但最主要还是做好两个方面：落实并强化电费预警机制，从本质上改变了供电企业在电费回收工作中的被动局面，让电费回收工作可控、能控；加强电费催收管理，强化电费催收管控手段，加强催费行为管理，确保电费回收工作顺利完成。
3.1强化电费预警的主要做法
（1）关注外部环境，熟悉用户现状。密切关注国内外经济发展趋势、宏观调控及产业结构调整、电价政策调整，掌握用户的经营状况和信用风险等级、供用电合同执行情况，时时跟踪用户电费的增长情况、突发性事件对用户造成的影响等，识别电费回收风险。
（2）建立用户电费回收风险等级评价制度。根据用户的所有制形式、经营状况、历史信用、交付电费方式等建立用户电费回收风险等级评价制度。当用户所有制形式、经营状况、交付电费方式等发生变化时，及时调整用户的电费回收风险等级。
（3）明确预警界限。当如下情况发生时，启动电费预警：国际、国内宏观经济形势恶化，国家宏观调控及产业结构调整影响用户所属行业，用户生产产品的市场价格大幅下降，用户用电量大幅下降或上升，用户生产、经营出现严重困难，用户发生严重突发事件，用户面临破产，未按《供用电合同》约定的方式和时间交付电费等。
（4）制定风险处理办法。当发现用户可能存在电费回收风险时，由收费员向上逐级报告，经主管领导确认后，对该用户进入电费预警处理，并做相关必要措施。同时，对风险用户进行走访、调查，一方面密切关注对电费回收的影响，一方面明确告知用户欠费后将承担的法律后果。
3.2加强电费催收的主要做法
（1）建立机制，提高工作效率。严格按照时间节点执行电费回收责任制，制定《电费回收考核奖惩办法》，将电费回收指标、职责、措施层层细化、落实到人，形成催费人员督查、供电所督办、客服中心督促、公司领导督导的纵向联动机制，增强电费回收工作人员的工作积极性和主动性，提高电费回收率。
（2）加大电费催收力度。充分运用营销系统，对电费回收进度实时监控，进一步强化对大用户、居民小区等的催收力度，做好电费催收工作安排。推行费控装置，根据客户缴费记录，对长期拖欠电费的恶意欠费户严格实行先买后用；细化影响电费回收的租赁户、经营不善的商业门面户的欠费类型，制定针对性的催收办法。
（3）加大采集改造力度和台区清理整治工作，为电费回收保驾护航。加强用电信息采集运维，发挥用电检查工作职能，强化营销各专业间协同配合，确保抄表核算规范高效、电费回收风险可控、台区线损精准分析，营销各岗位间业务协同大幅提升。
（4）加强技术支撑，提升管理水平。落实好对电费回收工作的技术支撑和服务支撑，为一线员工电费催收工作创造良好的条件。结合“互联网+智能化营销服务”实施管控管理要求，建成抄表自动化、核算智能化、交费电子化、催费实时化、告知信息化的“互联网+抄核收”管理模式，实现营销现代化管理水平不断提升。
（5）正确处理好电费回收与服务投诉。加强责任意识和服务意识教育，发扬“三千”精神，以真情感化客户促电费回收。杜绝违规收取电费和随意停电行为，切实降低服务投诉。实行便民缴费和亲情催费，积极宣传多种缴费方式，最大限度为用户提供优质的服务环境。
结束语
电费回收是用电营销管理的核心工作，是电力企业在电能销售环节和资金回笼、流通及周转极为重要的一个程序，是电力企业维持再生产和发展扩大，实现经济效益的重要保证。面对当前严峻的电费回收形势，供电企业要主动出击、积极作为，强化电费催收工作，有效防控电费风险，提升优质服务，拓展缴费渠道，形成良好的供用电关系，确保电费顺利回收，“颗粒归仓”。
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