王金玲，王金荣
山东省荣成市中医院，山东省荣成市，264300
摘 要：目的：研究妇科门诊护理管理中融入PDCA循环管理的效果和作用。方法：选择妇科门诊来开展本次研究，所选时间为2019年2月到2019年7月，在2月到4月间应用常规护理管理，作为对照组，在5月到7月应用PDCA循环管理，作为观察组，同时按照统计学方法在此期间各选择105名患者，然后从护理满意率、护理质量以及投诉事件这方面来进行两种管理模式效果的评估。结果：
对照组有15名患者给出不满意评价，满意率为85.71%，投诉率为9.52%；研究组给出不满意评价的有4人，满意率为96.19%，投诉率为2.86%，后一组具有优势（P<0.05）。同时评估护理质量，也是研究组评分高（P<0.05）。结论：PDCA循环的适用性强，能够有效用于改善提升妇科门诊护理管理体系，增强患者的认同度，减少纠纷投诉事件。
关键词：妇科门诊护理管理；PDCA循环；应用效果
1资料与方法
1.1资料
以2019年2月到7月间的妇科患者为对象，其中对照组人均年龄(35.82±4.13)岁，共105人；观察组也为105人，人均年龄(34.73±4.57)岁。以上相关数据所对应的P值，P>0.05，说明数据的差异性在统计学中不具备意义。
1.2方法
对照组：按照妇科门诊要求进行基础性护理管理。
观察组：结合PDCA 循环管理理念来对妇科护理管理工作进行优化，具体措施如下：（1）以护士长为主组建PDCA管理组，由管理组来完成对整个妇科门诊护理管理计划的制定及监管，同时还需要定期对护理人员进行PDCA管理培训和考核评估，有效确保妇科门诊护理目标的达成。（2）PDCA管理的具体实施：第一，制定管理计划。全面评估妇科门诊护理工作的具体工作特点以及护理人员的能力水平和人员配置，以此为基础来制定相应的护理管理计划，明确每天每周和每月的计划目标以及每个护理人员的工作责任，为妇科门诊护理工作的开展奠定良好基础[1]。第二，计划实施。全面落实所制定的计划，监督相关工作责任及计划目标的实施情况，作为护理人员，需要严格依据所制定的管理计划和目标来开展护理工作，积极主动的为就诊人员提供护理服务和帮助，同时还需要收集在护理工作中所产生的问题，及时进行反馈并制定相应的处理措施[2]。第三，检查。由管理组来不定期抽检妇科门诊护理计划及工作情况的执行效果，比如文书记录、护理知识技能考核、投诉事件情况等等，然后在每周会议上进行集中分析讨论，找出潜在原因，总结护理经验。第四，处理。将在妇科护理实施和检查阶段发现的问题经验等进行进一步的分析，并结合相关临床文献资料和实例来制定出更加完善合理的处理措施和方案，并融入到下一管理循环之中，不断提升妇科门诊护理管理体系的完善度和科学性。
1.3观察指标
护理满意率；投诉事件情况；护理质量评分。其中护理质量评分主要从护士形象、服务态度、门诊环境和专业性这方面来进行评分，满分为100分，评分高低与质量成正比。
1.4统计学方法
数据的分析处理都是通过SPSS21.0软件来完成的，数据在处理完成后按照（±s）和n%的形式来进行表示，用X2和t来进行检验。只有在P<0.05的情况下，才能够说明数据的差异在统计学中具备意义。
2结果
2.1两组护理满意率和投诉事件统计
常规组最终经统计满意率为85.71%，存在10例投诉事件，发生率为9.52%；观察组满意率为96.19%，存在3例投诉事件，发生率为2.86%，观察组满意率高，投诉率低，充分说明了PDCA循环的实效性，且P＜0.05，数据的差异性在统计学中具备意义，具体数据可以参考表1。
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3讨论
妇产科门诊作为医院的一个就医窗口,就诊病人多,就诊群体特殊,病人的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对妇产科护理的需求不断扩大。护理服务好坏直接影响医院的信誉，经过以疾病护理为中心，到以责任制护理为中心的过程，目前更强调以病人为中心，提供人性化的整体护理服务。妇科门诊的接诊量非常大，并且考虑到女性的特殊性，在具体妇科门诊护理工作中不仅工作强度高，复杂性强，同时还会存在较多不良情况，严重影响了妇科门诊的护患关系，易造成投诉纠纷事件[3]。所以必须不断优化完善妇科门诊管理，才能够确保护理服务能够与现阶段的护理要求和发展趋势相匹配，提升妇科门诊整体水平。 PDCA循环也就是戴明循环，是现阶段最为常用的质量管理模式，在各行各业都得到了普遍应用并发挥了极好的应用效果，PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查) 和 Act(处理)，P (Plan) 就是计划包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。D (Do)就是执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。C (Check)就是检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A (Act）就是处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。该管理模式是通过系统科学的控制程序，从计划制定，再到计划的实施和检查，最终再通过处理来不断完善和优化管理计划中所存在的问题和不足[4,5]，改善管理计划，提升管理质量。PDCA是一个周而复始的循环，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。因此将其应用于持续提升妇科门诊护理管理也具备极好的适用性。在具体应用时，先在妇科门诊中成立相应的PDCA护理管理组，由其结合妇科门诊护理工作的特点和实际情况制定相应的管理计划和管控目标，监督管理和检查整个护理计划及目标的实施，进一步找出在实际护理管理中存在的问题和缺陷，逐步对其进行深入分析，之后再结合问题缺陷的原因来制定相应的处理措施，对原有护理和管理计划与措施再进行最后完善。这样通过反复循环，就可以持续优化完善妇科护理管理体系，从而不断提高妇科门诊护理质量，促使门诊护理服务质量实现优质化。在未应用PDCA管理前，对照组护理满意率为85.71%，投诉发生率为9.52%，在应用PDCA管理后，观察组满意率提升到了96.19%，同时投诉率降低到了2.86%，同时评估护理质量，观察组的各项评估指标分值都高于对照组，且P<0.05。
综上所述，为了有效降低妇科门诊纠纷投诉风险，为患者提供更全面细致的护理服务，增加妇科患者就医体验感，需要更加做好PDCA循环和妇科门诊护理管理的持续融合，更好的提升护理质量，促使门诊护理服务质量实现优质化，从而切实提高患者满意度。
参考文献
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