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摘要：电力企业的业扩报装工作是电力企业为广大电力消费者服务的重要平台之一，同时也是维系电力消费者、供电厂以及电力企业的重要纽带之一，旨在为广大电力消费者提供最热情而周到的服务。因此，本文首先概述了电力企业业扩报装工作，然后分析了电力企业业扩报装工作服务现状，并提出了提升电力企业业扩报装工作服务水平的方法。
关键词：电力企业；业扩报装工作；服务水平
引言
在电力企业的经营活动中，业扩报装是企业与用电客户建立联系的关键环节之一。由于业扩报装需要经历从申请用电、勘察现场、审查施工单位的相关资质以及竣工的监理验收等一系列十分复杂的流程，而所有的流程环节都将对电力企业的经济效益产生重要的影响，因此电力企业所提供的业扩报装的相关服务水平也就直接关系到企业的核心竞争力的提高。我国经济建设的发展和社会生活水平的提高，使得对电力的需求也在不断增加，电力企业在营销过程中获得了更大的客户量，但与此同时客户对电力企业的业扩报装服务也有了更高的要求。电力企业要营造更好的企业形象，获得客户的认同，就必须对传统的服务理念和模式进行创新，积极完善各项服务工作，才能获得更大的生存和发展空间。
一、业扩报装工作的基本概述
业扩报装是电力企业与用电客户建立联系的重要平台，也是电力营销活动中的核心环节之一。电力企业提供的业扩报装服务对企业的形象打造有极大的影响，同时也是对电力企业营销工作效率的具体反映。电力企业在开展业扩报装服务时需要为数量众多的客户办理各种相关手续，并对复杂的信息进行处理，涉及多个工作流程和环节业扩报装程序包括：用户申请受电、受电工程设计、受电工程审查与施工、竣工验收等环节，不仅工作量十分巨大，而且也是对人力物力资源的严重消耗，因此必须要提高业扩报装的服务水平，对用户的信息以及问题加快处理的速度，简化处理流程，才能缩短业务办理的实践，促进工作效率的提升，从而促进电力企业整体销售规模以及服务水平的提高。
二、电力企业业扩报装工作服务现状分析
随着时代的变化和社会经济的发展，传统而又僵硬的业扩报装工作的服务模式的弊端渐渐显露出来，下面对电力企业业扩报装工作服务现状以及存在的问题进行简要分析：
1.监督机制不健全
当前，在电力企业的业扩报装工作中，存在最严峻且最亟待解决的问题就是业扩报装工作电力施工监管机制实施不到位，即对电力工程施工结果的监督和验收不及时，由于得不到及时有效的监督和验收，或监督人员的监督力度不够，导致受电工程的质量不符合国家的安全标准，施工质量一旦出现问题，将威胁到用户的用电安全。另一方面，目前市面上的电力设备质量良莠不齐，许多电力产品的使用年限与产品标签上的说明存在差异，这类产品一旦使用时间超过其实际年限，将产生一定的安全问题，也将对用户的用电安全构成威胁。
2.业扩报装工作流程
通过上文对电力企业业扩报装工作内容的基本介绍，可以知道，当前电力企业的业扩报装工作不仅需要为电力消费者提供优质的服务，还需要采购电力设备，提供受电信息，监督及验收受电工程，因此，电力企业业扩报装工作的工作环节较多，流程较为繁杂，工作时间较长，使得工作效率和质量不令人满意。
3.工作人员的服务意识
电力企业的业扩报装工作作为一个沟通用电用户和电力企业的平台，其工作人员应该具备一定的专业知识和工作素养，还需要具备丰富的工作经验、严谨认真的工作态度高度的服务意识，在为用电用户提供优质服务的同时与用户建立好良好的合作关系，为电力企业稳定客源。但是，当前在电力企业业扩报装工作的一线服务人员中普遍存在工作人员学历水平较低，整体素质落后，缺乏工作经验和服务意识等问题。这些问题导致电力企业的业扩报装工作环节和工作时间增加，降低了电力企业的业扩报装工作的工作质量和效率，因此，用电用户对该供电公司的满意度降低，供电公司必将丧失客源，破坏了电力企业的的形象，使经济利益和社会利益同时受到损害。
4.没有建立用户潜在用电需求获取机制
电力企业的业扩报装工作需要为电力消费者制定科学合理的用电套餐，套餐的内容越符合消费者的实际情况和需求就越有市场。但是，当前电力市场普遍存在电力企业所设定的套餐不符合消费者的实际用电需求的情况。这说明，电力企业对消费者的用电需求的了解不够深入，缺乏获取用电用户潜在的用电需求机制。在这种情况下，供电公司不仅不能获得更多的客源，反而将丧失已有的客源，阻碍其自身的发展。
三、提升供电企业业扩报装工作服务水平的策略
1.建立业扩报装工作服务管理机制，优化业务服务流程
（1）协调生产、调度、基建和物资等部门的工作。主动与客户沟通联系，明确各部门的响应时限及标准，实施服务预警和通报，确保重点项目按期送电。及时了解用户报装信息，通过不定期召开供电方案协调会，对出现供电故障问题的方案进行协调、分析研究，提出最优解决方案，制定解决措施。
（2）完善业扩报装管理制度，细化管理措施。落实对供电企业业扩报装工作人员的考核管理制度、岗位责任制度。规范业扩报装工作人员的工作行为，完善业扩报装管理制度并加强培训业务受理人员业扩报装流程操作技能水平。建立客户业扩工程的评价工作机制，在进行考核的过程时，必须严格落实业扩报装有关岗位的职责、奖惩、责任追究制度。以此方式，可从根本上实现工作人员服务水平的提高，并有效促进供电企业的持续发展。
（3）实行客户经理全过程服务。在业扩报装工作中实行客户经理专责制，要求客户经理增强主动服务意识，根据客户用电需求，为客户提供专业的业务和技术等方面的服务。严格监督并解决业扩工程中的问题，保证业扩工程各环节的质量安全，确保业扩工程的顺利推进。
2.创新、简化业扩报装流程
供电企业要努力以客户需求为导向，大胆创新，简化非重要的服务流程。如像低压居民客户“1+1”、低压非居民客户“1+2”服务，即在受理客户业扩新装、增容申请时立刻完成供用电合同签订等相关工作，并于次日完成装表接电。在业扩报装的工作环节中，供电企业应针对报装工作的具体报装流程而大胆进行优化、创新，由此提高业扩报装的服务效率，并增加客户的满意度。
3.加强电网建设，降低接入门槛
供电企业要统筹协调、同步推进电网的建设和改造，深入分析电网现状，挖掘现有资源潜力，解决部分项目受限问题，加大配套工程改造力度，与客户受电工程同步建设，同步投运，不断优化与提升电网供电能力。并在此基础上逐步实现降低客户接入门槛，保障客户用电需求、降低客户受电工程造价水平，还保证客户用电设备水平，由此实现用电客户和供电企业的双赢。
4.加强业扩报装工程回访和监督
在业扩报装工作过程中，建立客户回访制度与长效监督机制是极为必要的。定期进行客户回访，接受客户对业扩报装工作相关的需求和意见；开展业扩报装专项稽查，合理利用监控系统，杜绝系统外流程运转。建立长效的监督机制，使供电企业对业扩报装全过程进行监督检查，保障电力资源的输送，与此同时要定期公开、透明监督结果，由此提高业扩报装的服务质量，增加客户的满意度。
结语
电力企业需要通过开展业扩报装服务与客户建立联系，因此业扩报装是电力企业进行营销活动，实现经济效益的重要途径，同时也是电力企业为客户提供服务，打造企业形象，提高管理水平和能力的重要平台。电力企业要想在提高其核心竞争力，在电力行业市场化改革的时代背景下实现生存和发展就必须创新服务理念，改进服务模式，对业扩报装的传统流程加以简化，规范业扩报装程序，全面提高其服务水平和质量，才能实现企业的长远发展。
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