华北理工大学管理学院 河北省唐山市 063000
摘要：人们日益增长的消费水平与经济水平，给了企业更多的发展机会与机遇。海底捞的成功告诉我们一个企业内在的精神，所遵循的营销理念，员工的素养与态度都与企业的发展密切相关。顾客的反馈与质疑才能让企业在谨慎中进步，不断寻求更好的发展。
关键词：满意度；海底捞；餐饮企业
一、引言
随着社会经济水平的提高，餐饮行业迅速发展，随之企业之间的竞争也日益严重，消费者对于他们所收到的服务的要求也越来越高。如今国家对于这方面的法律法规也逐渐完善，餐饮企业也越来越意识到提高客户的满意度，维持好与客户的良好关系至关重要。努力满足客户的需求日益成为餐饮企业经营关注的对象。
二、海底捞的发展历程与成功经验
四川海底捞餐饮股份有限公司主要经营川味火锅，还包括各个地方的火锅，是一家民营企业。它成立于1994年，他们始终秉持着“顾客就是上帝”的销售理念，把顾客的反馈与态度看得至关重要。由于他们标准化、个性化的服务与态度，别具一格的服务方式，海底捞成为了当下年轻人青睐的对象。全心全意为顾客服务是他们贯彻的理念，“温心、暖心、爱心”是他们的目标。努力为客户提供最舒适温馨的用餐环境，为员工提供最轻松自由的工作氛围。采用人性化、亲情化的管理模式，在原有优秀的传统服务中，又进行了许多创新改进，提升了企业的高度与关注度。
海底捞公司采用独特的经营理念，让每个员工都对自己的工作未来充满信心，让他们相信公司可以满足他们的需求。海底捞公司相信双手创造未来，双手改变命运，实行人性化、个性化的管理方式。而且他们十分注重团队之间的配合与合作，员工与员工之间员工与老板之间要做到信任与忠诚，工作的时候要努力做到无缝衔接。即使分工明确，大家各有各的任务，但也能在一个人有麻烦的时候出手援助，在一个人暂时无法工作的时候把这个人的任务先去完成，为企业的大局负责。另外，他们秉承“员工也是顾客”的理念，员工要把自己当做是顾客，站在顾客的角度去思考问题，才能更好得为顾客服务。只有海底捞的员工愿意来自己的公司旗下的餐饮就餐，喜欢自己公司的产品以服务，才能让顾客去喜欢。这就是他们企业创新的思维方式。
三、海底捞的营销形态
海底捞属于服务营销，海底捞本身就是一个服务行业，一切以让顾客满意为中心，提高员工的服务水平与服务能力对于企业的发展至关重要。员工的服务精神、内部的环境布置都可以让客户感受到一个舒服自在的就餐状态，感受到企业的特色与服务。海底捞的成功与让客户得到最好的体验息息相关，体验营销中，顾客可以很好地根据自己的感受对企业进行提出，提出个性化的需求，选择恰当的消费对象。同时海底捞也是网络营销，通过网络的独特方式让顾客更方便、更快捷地体验服务。网络为顾客提供了更过的消费方式，顾客可以更好地进行选择。如今网站的大量显现，广告的流行，让企业可以更好地加大宣传，吸引更多的顾客。
广告充分地发挥了它的优势，把企业的精神，经营理念进行宣传，同时还可以附上企业的地址以及一些能够彰显企业特色与文化的照片。还有企业与顾客之间可以通过社交窗口进行沟通与交流，顾客可以进行自己的反馈与建议评论，甚至可以进行投诉，企业也可以把自己的处理结果进行公示。同时还可以发表自己消费后的体会，给到其他人一些建议。
一个企业要想提高客户的满意度，需要在多方面注意。首先是企业的产品必须符合客户的要求，满足客户的需求。餐饮业的菜品要健康且美味，制造业的产品要保证产品的质量与安全，符合该产品的质量指标，才能让客户信赖该企业，给企业带来客源，带来好的名声，从而让企业迈向一个新的台阶，站在新的高度。另外就是员工的素养及态度，好的态度能给客户一个好的印象，如果员工满口脏话，给客户甩脸色，那么客户在平等的几个企业之间一定会选择那个态度好的。员工的职业精神可以让客户看到这个企业的面对工作的认真态度与严谨精神。企业的装潢以及布置在某种意义上也体现了一个企业的理念与态度，客户是倾向于和自己有相同想法的企业的，一个令人舒适的环境才能带给客户好的体验，让客户更加舒适地进行当下的任务。海底捞的员工很多都是来自农村的打工者，他们往往勤劳又踏实。海底捞设立了专门的员工公寓，保障员工可以拥有一个安全舒适的生活环境，还会设立宿舍长来保障照顾员工的生活，让他们可以很好得生活工作在这个大家庭中，而不仅仅是雇佣的关系。海底捞的每一位经理都是从一个小小的服务生一步步努力走到如今的岗位的，这样就给了员工更多的希望。每一位都享有平等的机会为自己的前途奋斗。
综合以上几点，要想提高客户的满意度，可以从多方面下手。以海底捞为例，菜品的种类及味道是否能刺激顾客的味蕾，员工的效率及服务态度是否能让顾客满意，海底捞的氛围、就餐环境、布景摆设是否可以让顾客满意舒适，是否可以打动顾客。海底捞的服务体现在每一点细节中，通过让员工充满幸福感与自豪感，把这种状态展现、渲染给来这里就餐的顾客。
四、总结
企业要想发展是离不开客户的，拥有客户的青睐才能带给企业无限的可能。当今社会越来越重视企业的发展，客户也有了更多的选择，消费者越来越注重追求产品的质量。只有客户满意，企业才能发展。企业在合法合理的前提条件下，要想取得利润，拥有超越其它品牌的优势，就要始终贯彻“顾客至上”的理念，提高客户的满意度。
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