柳晓霞
锡林浩特机场 内蒙古自治区锡林郭勒盟 026000
摘要：机场特殊旅客分为五种，分别为新生婴儿、无成人陪伴儿童、病残旅客、无人陪伴老人以及孕妇旅客。该类人员独立登机较为困难，因此我国民航地面服务人员应针对该类旅客需求予以更多帮助。近年来随着我国各行业发展日益增速，民航旅客逐渐由尖端人才，转化为了普通大众，这便导致乘机人员中出现特殊旅客概率不断攀升。本文主要对如何创新民航特殊旅客地面服务进行了分析探究。
关键词：民航；特殊旅客，地面服务，创新案例探究
当下我国服务行业正处于不断扩增状态，各服务行业服务态度，已经成为体现该企业文化素养及机构底蕴重要方式之一。随着我国经济建设不断增强，民航运输价格也随之不断下调，现如今民航运输作为近年来人们所应用主要交通方式之一，在交通行业中占据了重要地位。而民航运输服务质量及态度，成为我国居民对该行业评价首要标准之一。特殊旅客这一群体作为民航运输期间主要服务对象，民航企业依旧在对如何为其提供便利服务做出改善及创新。
一、特殊旅客类型及服务方式
根据前文所述，民航特殊旅客主要分为五种，笔者将对其类型及服务方式作出具体阐述。
（一）新生婴儿
新生婴儿普遍自身抵抗力较差，呼吸功能尚未发育完善，进而导致飞机在起飞及降落阶段均会由于大气变化对其造成实质伤害。因此航空公司规定新生婴儿不足十四天，早产婴儿不足九十天均不需乘飞机出行。地面服务人员也应对新生婴儿予以保护及安抚，并为婴儿父母提供各项便利条件。
（二）无人陪伴儿童
我国拐卖儿童案例近年来有增无减，所以我国民航公司为保障儿童人身安全，对航班内无人陪同儿童数量普遍具备严格要求，机场地面服务人员会为年龄五周岁至十二周岁单独乘机儿童，提供陪同服务[1]。
（三）病残旅客
病残旅客是指具备国家认证，在精神或身体上有所欠缺这一类旅客，该类旅客普遍无法在上下飞机及机场内部具备充分自理能力。因此民航企业往往会通过地面服务人员为其提供更优质服务。
（四）无人陪伴老人
老年人往往生理各项机能均处于减退阶段，各方面能力均与年轻人存在较大差异，因此民航公司地面服务人员往往会为其提供陪同、引领等基础服务。
（五）孕妇旅客
孕妇旅客主要是指怀孕超过三十二周，且具有医疗单位出示“适宜乘机”字样诊断证明书旅客，该类旅客行动力较差，各民航地面服务工作人员，必须对其予以更多重视，并同时为其提供更优异候机环境。
二、我国民航公司对特殊旅客服务现状及问题分析
航空运输公司地面服务工作人员，应根据我国各类特殊旅客乘机需求，对服务质量作出相应改善。现阶段我国民航公司对特殊旅客服务现状依旧处于发展阶段，且具备较多实际问题。
（一）硬件设备以及地面服务人员素质影响了服务质量
只有提供了充足硬件设备，才能使民航公司地面服务人员对特殊旅客采取更优质服务手段[2]。但现阶段由于我国民航企业地面服务方面硬件设施不达标，进而导致地面服务人员出现有心无力等实际问题，为其工作带来了巨大困难。与此同时，部分地面服务人员素质依旧有待加强，该类工作人员往往是对乘客采取被动服务这一方式，并不会细心观察乘客状态，并在乘客没有呼叫地面服务人员前，对其予以主动帮助。
甚至部分地面服务人员，由于对乘客没有过多耐心，导致民航地面服务期间出现辱骂乘客、对乘客置之不理等实际问题，进而导致旅客对机组服务质量印象大大下降。
（二）地面服务人员工作缺乏特色，不能灵活掌握服务方式
地面服务人员服务标准较为格式化，只是根据己方公司规定对特殊旅客实施相应帮助。但是遇到突发问题时，便无法采取灵活高效服务方式，进而导致旅客需求受到搁置，旅客满意度下降。部分民航企业地面服务规章制度有待改善，且该类企业应当予以工作人员自由发挥空间，只有使工作人员在工作期间，不断研发出新兴待客之道，才能使民航企业地面服务真正受到游客青睐。
三、民航特殊旅客地面服务创新案例研究
只有民航企业对特殊旅客地面服务进行创新，才能使特殊旅客满意度得到提升。
（一）提升硬件设施，改善地面服务人员素质
祥鹏航空成都分公司于二零一九年申报了CAPSE航空服务评选活动，对己方公司内部硬件设施，以及员工素质都予以了相应加强。该公司在对于特殊旅客服务方面，首先建立了特殊旅客信息台账，使该类旅客能够优先享有信息告知权以及客票退改签权利[3]。地面服务人员也会于此期间对该类特殊旅客予以重视，且标注出应运用那些硬件措施，为旅客带来更优质旅途体验。续而该公司实行了主动帮助制度，加大了公司内部地面服务人员巡查次数，使巡查人员能够每时每刻对特殊旅客予以关注。同时对地面服务人员素质予以培训提升，使其对待乘客耐心程度加强，防止地面服务人员与特殊旅客发生争吵等问题。如若特殊旅客较为蛮横无理，那么地面服务人员则应第一时间向上级反应，并在原地对该类特殊旅客进行安抚，等待上级来解决该类问题。最后该航空公司还为旅客提供了全流程服务，特殊旅客可以根据个人意愿来选择登机顺序，同时填报相应《特殊旅客服务需求单》，使该旅客能够获取更便捷乘机体验。
该公司所提出这一特殊旅客地面服务流程，不但能使特殊旅客获得全程照顾，而且通过询问旅客个人意愿，也能对硬件设备予以合理运用。防止出现特殊旅客自尊心受创等实际问题，为特殊旅客身心健康提供了更多保障。地面服务人员应将在工作中，在尽可能提高旅客舒适度同时，为特殊旅客带来更多实际关怀，这也是完善硬件设备手段之一。
（二）创新服务项目提升服务特色
于二零一九年端午节，深圳地面服务部一“旅”阳光这一团队，面对全体旅客展开了包粽子这一特殊活动，同时对于全体特殊旅客予以了玩偶，龙舟模型等实质物品，为特殊旅客带来了最诚挚的节日祝福[4]。在该日，机组地面服务人员为全体无人陪同儿童提供了粽子等小点心，且为该类儿童提供了小玩偶，使无人陪伴儿童不但在机组地面服务人员陪同下顺利登机，而且轻松愉快的度过了候机全程，该案例使旅客对一“旅”阳光这一服务团队予以一致好评。同时一“旅”阳光这一地面服务团队，还会在节假日对机场进行特殊布置，尝试为特殊游客带来更多创新服务类项目。该团队将“用心服务，不负所托”作为服务理念，为游客带来了一丝关怀，使机组地面服务融入了感情色彩，进而为特殊旅客及普通旅客均提供了更暖心出行体验。
对于特殊旅客而言，其并不是需要过多特殊服务，而是需要机组人员对其予以更多关怀以及爱意。只有地面服务人员在工作期间融入更多个人感情色彩，积极运用新兴手段来对特殊旅客地面服务做出创新，才能使旅客获得更优质服务体验。另外，地面服务人员在对特殊旅客进行陪同期间，应积极同该类人群进行交谈，为游客担当小导游、小翻译这一角色。
结束语：
综上所述，如要提升特殊旅客服务满意度，机组地面服务人员不仅要对硬件设施以及服务态度等方面予以改进，同时要在服务期间，为特殊旅客提供更多情感关怀。机组应定期为地面服务人员开设培训课程，使地面服务人员服务手段能够与时俱进，与此同时机组应派遣相应人员对地面服务人员服务质量予以监督，进而为特殊旅客提供更优质服务体验。
参考文献：
[1]张允.从"设计思维"看航空旅客地面服务的建模、仿真与客户体验提升[J].民航学报,2018,2(3):5-9,63.?
[2]高杉.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度[J].消费导刊,2017,1(16):77-77.
[3]高霏云.从一起延误反观特殊旅客服务保障存在的问题[J].民航管理,2019,1(5):19-20.
[4]吴涛.特殊旅客分类服务实证研究 ——以长春机场地服公司的特殊旅客中转服务项目为例[J].空运商务,2019,1(7):28-31.?