希吉尔
内蒙古电力(集团)有限责任公司锡林郭勒电业局 内蒙古锡林浩特市026000
摘要：市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
引言
电能是人们生产、生活中不可或缺的重要资源。现代社会中，人们对电的依赖程度不断加深，对电力企业电力营销服务的要求也越来越高。电力企业为电力客户提供的电力营销现场服务，包括用电信息查询、电力故障报修、停电信息公告以及电力服务质量评价与投诉等。在如今市场竞争日趋激烈的背景下，电力企业若想得到长足发展，必须优化电力营销服务质量，这就需要加大对电力客户现场服务掌上营销系统的开发与应用力度。
1电力营销系统的特点
随着信息技术、计算机技术、网络技术等科技在各行各业中的广泛应用，生产、生活都发生了巨大的转变，人们的生活与工作都越来越离不开电子产品，这也大大提升了对电量的需求。为了更好地满足国民对电力资源的需求，提高电力服务质量，电力企业必须关注电力营销，电力营销活动的开展效果对电力企业的发展至关重要。由于我国的电力企业以国有企业为主，所以电力企业在营销活动之中，往往缺乏较高的服务意识，没有形成良好的服务理念，这就不能为用户提供令人满意的服务，进而不利于企业发展。随着电力行业的改革，电力营销已经逐渐开始完善，引入信息技术为电力服务构建相应的电力营销系统，可以让用电客户得到更加优质的电力服务，这就有效推动了我国电力行业的发展[2]。以电力营销系统为基础，开展营销活动，可以让电力市场的经济增长被带动，进而打破目前我国电力市场低迷的现状。
2电力营销服务管理中现存问题
2.1缺乏正确服务理念
电力营销服务管理的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。
2.2信息安全管理不足
由于互联网具有互通性和开放性特点，所以存在较大的数据信息安全风险，这也是互联网管理的重点。互联网背景下，电力企业在快速获取用户及市场信息资源的同时，也同样存在数据信息安全问题，如果不加强数据信息安全管理，一旦营销服务数据信息泄露或遭到窃取，将会直接影响电力企业发展。目前国网宁夏电力有限公司对营销服务数据信息管理不够重视，管理手段单一，与信息系统安全管理要求有很大差距，给营销安全管理带来极大的隐患。
2.3客服人员能力不足
客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进电力企业未来的发展。
但目前大部分电力企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。
3新形势下做好电力企业电力营销及优质服务
3.1以客户需求为中心，对系统进行优化完善
对电力客户现场服务掌上营销系统进行优化的时候，应始终以客户需求为中心，从功能优化、界面优化等方面入手，实现系统结构的优化，为客户提供更加优质的服务。电力营销人员应借助系统，广泛收集客户用电情况、用电需求变化情况，重点关注节约用电、用电安全等焦点问题，对电力客户现场服务掌上营销系统功能进行完善，助力可持续发展。除此之外，也可以在电力客户现场服务掌上营销系统中增加交流平台，以便于电力客户交流自己的使用体验，提出自己的建议与意见。电力企业应参考这些建议与意见，对电力客户现场服务掌上营销系统进行优化，从而形成以客户需求为中心的电力客户现场服务掌上营销系统。
3.2设计产品，提供服务套餐，实现商业创新
基于客户画像构建用电用能产品体系。一是整合停电抢修、客户服务等传统供电业务和电能质量治理、能效服务等增值业务，将业务中公共的、通用的、稳定的业务能力以标准化模式沉淀，挖掘更多的业务价值；二是围绕电力供应拓展增值业务，建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电能质量治理、电动汽车服务、市场化售电、智慧运维、商业保供电、临电共享租赁、用能规划涉及咨询等业务的增值服务基础产品库；三是根据前台传递的客户需求，基于后台的数据与算法支撑建立客户画像的基础上，为客户提供定制化解决方案，不断完善与能力相适应、符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系；四是分行业、分客户类别提供服务套餐。深入开展行业客户调研分析，在构建“行业+价值”的多维度、多层级客户分群、分类管理体系的基础，开发定制化增值服务套餐，提供差异化客户服务。
3.3树立新时代服务理念
电力企业作为我国经济发展的重要组成部分，将先进的客户服务理念应用其中既可加大电力企业的发展势头，对于促进我国经济发展也具有重要作用。电力企业将新时代服务理念与电力营销服务相融合，在企业内部构建新时代服务体制，通过定期培训，让企业内每一位员工均能充分了解新时代服务理念的全部内容，并根据这一理念对企业内电力营销服务制度进行改革，实现电力企业信息化建设。客服人员为客户服务时需要秉承严谨的态度，一方面客服人员与客户进行电话交谈时，介绍电力产品避免出现过于肯定的词语，切莫过度夸张，从而避免客户对电力产品的真实性产生疑虑，容易发生误会，另一方面客服人员与客户交谈时语气尽量亲切，介绍产品时需要展现出扎实的专业知识。
结束语
把电力企业的营销服务做好，需要长时间的探索、积累和努力。对电力企业而言，应结合电力企业的实际情况，从增强电力营销服务意识、优化电力营销服务模式、健全电力营销服务机制、提升电力营销服务能力等方面，积极探索电力营销服务提升的策略。只有这样，将电力营销服务工作当做重点来抓，将电力营销服务提升作为常态化工作，不断优化电力营销服务，才能满足广大用户对电力企业服务的需求，进而促进电力企业又好又快地发展。
参考文献
[1]王丹.电力市场中电力营销的开拓现状与对策[J].现代工业经济和信息化,2018,8(17):93-94.
[2]赵松.互联网模式下的电力营销浅析[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2018(12):137-138.
[3]何国平.基于大数据的电力营销管理创新研究[J].科学技术创新,2018(36):76-77.
[4]迟长春.供电企业强化用电营销管理的有效途径研究[J].黑龙江科学,2018,9(24):122-123.
[5]林薇.提高客户满意度下供电服务营销解决对策[J].现代国企研究,2018(24):106.