陈燕萍
广东电网有限责任公司肇庆广宁供电局江屯供电所 广东肇庆 526300
摘要：客户服务投诉是供电服务过程中长期存在的热点问题。随着电力体制改革不断推进，电力客户用电诉求呈现多元化发展趋势，南网公司面临着严峻的市场形势和经营压力。为持续践行“人民电业为人民”的企业宗旨，电力有限公司提出全面建设“一体三化”现代能源服务企业，坚持以客户为中心，以市场和问题为导向，应用大数据分析技术，强化质效管控，提升优质服务，促进供电服务效率、效益提升，打造公司优质服务品牌，增强公司市场竞争力，带动实体经济高质量发展。
关键词：客户服务；风险识别预警；深化应用
引言
在电力企业之中，营销关系着企业的经营与发展。营销活动的主要目的就是根据客户的实际需求，给予客户更加安全、可靠的供电服务，进而满足电力市场的供电需求。在以往的电力服务之中，都是通过人工查表的方式来查询客户的用电量，进而完成电力资源费用的计算，这种人工查表的方式工作效率较低，同时在工作开展过程中还会遇到一些问题。随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。
1做好客户服务重要性
首先，行业外部环境形势的严峻性。电力企业自身内部存在诸多矛盾之外，社会舆论等方面对企业的发展同样也产生了巨大影响。社会进步发展，很多新兴能源被开发使用，传统供电模式与服务方式受到时代考验，人们更加倾向于选择经济型、服务型供电企业，综合选择绿色能源无污染形式，对传统电力企业产生极大影响。对此，重视电力营销模式与优质服务，通过为广大用户提供优质服务，以此获得更多客户资源，是电力企业改革重点关注的问题。
其次，企业内部现状的紧迫性。早期电力行业是垄断性质，在管理模式上存在一定弊端，未全面、清晰地认识内部管理矛盾，工作人员也缺乏积极性，进而导致服务缺乏创新性，致使矛盾升级，影响了电力企业稳定发展。而电力营销模式作为电力企业的必要运作方式，电力服务与产品之间的联系不可忽略。对此，电力企业常常把优质服务作为促进电力企业可持续发展的关键影响因素之一。
最后，人们生活水平的提升，电力用户更加关注非物质形态需求，如电力服务与产品多元化等，以满足人们的需求，这对电力服务提出了新的挑战，客户满意度成为电力行业重点关注的内容。“以客户为中心”的营销与服务理念，成为树立企业形象的评价指标之一，同时也是增强电力企业核心竞争力的基石。
2客户服务风险识别预警深化应用
2.1客户服务风险识别模型构建
风险识别模型：通过词向量建模完成工单数学化，抽取样本数据，通过SVM完成对样本数据的热点聚类训练，以完成热点聚类分析。对全量工单的客户信息进行聚类分析，完成热点台区、热点小区、热点时段分析。结合热点聚类、热点区域分析、热点人群分析的结果，完成风险识别。
风险预测模型：以工单量、热点、日期、地区、人口密度、电力客户密度、总用电量、工单相关客户用电量、气温、天气情况、经济水平、风俗、客户用电类别分布等作为输入神经元，基于宽神经网络技术，对周度、月度的风险变化趋势进行预判。模型准确率达95.3%，召回率达88.4%。
2.2客户服务风险识别预警的深化应用
客户服务风险识别预警通过中文分词技术，利用工单切分成词库中词语的方式研究工单之间的相关性，使客户需求定位更准确。
对工单地址、客户信息做聚类分析，得到热点区域和热点人群分析数据，快速筛选小区工单数量排位、客户来电次数频度，按热点区域小区、热点人群聚类工单热点关注和热点问题，推送“一群一策”，有针对性地提供主动服务。搭建客户服务策略库，智能推送策略至服务人员。打造知识共享中心，利用大数据深度学习技术对知识内容进行智能标签定位，根据查阅人员专业、兴趣、岗位职责等智能推荐应用，实现工作人员服务经验融通共享。具体应用如下：
2.2.1重点客户分级分类管理
（1）基于电网数据中台区客户基础数据和客户服务数据，构建重点客户分级管理库，通过关联重点客户基本信息、服务情况、工单情况，对重点客户服务进行跟踪。
（2）建立客户经理评价标准，根据重点客户工单数量、反馈问题、问题处理情况，建立客户经理服务评价模型，完善客户经理服务质量考核，实现客户经理的服务能力和工作质量评价。
（3）构建负面客户清单，包括报备客户管理、灰名单客户管理、特殊用户管理（窃电户等），关联特殊用户清单客户和服务工单，实现特殊用户服务工单到达提醒和历史情况展示，优化服务策略，提升服务质量。
2.2.2客户服务策略库
（1）开发客户服务策略库，实现服务策略、服务知识的收集、整理、分享和应用。建立策略和知识收集模板，方便一线员工上传知识点和典型经验。利用热点分析和标签标注的方法，整理标注知识，并关联服务工单、服务热点。
（2）基于知识图谱体系、标签体系建立知识策略共享中心，支持标签、搜索和图谱式检索，统一制定电话服务策略、定制回单模板及现场服务规范，智能推送服务策略至工作人员。如对于重复致电客户，首先对服务的客户关注点进行画像，若客户工单关注点是电费，服务人员就会根据客户的电费交费历史、交费习惯进行画像，从而提供策略支持。同时，支持策略和知识的内部分享，通过相互学习和借鉴，提升客户经理业务水平。截至目前，服务策略库策略累计达1000余条。
2.2.3服务热点深化分析
（1）基于95598客户服务以及全渠道、全业务、全量工单数据，设计热点台区、热点小区、热点时段3个分析场景，构建地址分隔、热点聚类和时间曲线特征发现算法，实现服务热点多维度挖掘分析、热点问题精益化管理。
（2）研究地址分隔、热点聚类和时间曲线特征发现算法，拓展热点台区、热点小区、热点时段分析等服务热点应用。台区是管理最小网格，针对台区内服务情况进行热点聚焦，包括人群、工单、事件，能为客户经理提供服务目标和服务策略。热点台区主要根据服务的维度反馈台区管理内主要信息，包括工单信息、热点问题、热点请求，分析热点台区中热点问题和热点人群的分布及变化，分析热点小区中的客户密度、工单热点以及热点分布，对台区和小区热点进行相应管控，挖掘热点关注、热点问题密集分布的时间段，辅助台区经理精准定位热点人群，合理安排服务活动。
结语
在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
参考文献
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