李昊
国网内蒙古东部电力有限公司巴林右旗供电分公司 内蒙古 025150
摘要：随着我国经济的快速发展和社会的不断进步，电力需求也在不断增加，进入新世纪后，电力企业发展迅速。然而，随着人们生活水平的提高，人们对各种服务的质量和要求也在不断提高。只有大力优化电力企业的电力营销服务管理，才能确保电力企业为人民提供更好的电力服务，促进国民经济发展。目前，电力企业固定电力营销服务管理存在服务理念不正确、客服人员能力不足、客户满意度低等问题。基于新时代服务理念，建立新时代服务理念，创新服务技巧，建立客户反馈机制，对完善电力营销服务管理具有重要意义。
关键词：电力营销；管理水平；新时达
一、电力营销服务管理存在的问题
1、缺乏正确的服务理念
电力营销服务管理的质量直接影响到电力企业的发展速度。虽然大多数电力企业已经开始注重提高电力营销服务质量，但由于缺乏正确的服务理念，一直无法提高电力营销服务质量，从而无法为客户提供优质服务[2]。所谓缺乏正确的服务理念，一方面，一些电力企业在开展电力营销服务时，仍然将传统的服务理念作为服务基础，传统的服务理念已经不能满足当前的社会需求；另一方面，一些企业紧跟时代步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新。但是在创新的过程中，他们没有后顾之忧，只是为了创新而创新，没有把客户的需求作为创新的基础，导致其不为大众所接受。
2、客服人员能力不足
客服人员在电力营销服务中起着重要的作用。具有丰富专业知识和优秀沟通能力的客服人员能够为客户提供优质的服务，不仅使客户获得优质的服务，而且提升了企业形象，促进了电力企业未来的发展[3]。然而，目前大多数电力企业的客服人员都存在能力不足的问题。首先，有些客服人员年纪比较大。虽然他们对电力营销服务有着长期的经验和高度的了解，但他们学习新事物的能力差，缺乏创新意识；其次，部分客服人员相对年轻，由于缺乏工作经验，在为客户服务时容易出错，缺乏应对突发事件和突发事件的能力，导致客户体验差，对企业整体形象产生不利影响。
3、顾客满意度低
电力企业面临着广泛的客户群体。在提供电力营销服务的过程中，客户对其服务质量或服务态度不满意是不可避免的。大部分电力企业都会采纳客户提出的建议，但也有一些只是采纳客户的建议和意见，没有及时整改或者只是做了表面工作。当客户在这里接受电力企业的服务时，发现原有的问题仍然没有改善，会降低客户满意度和电力企业的形象，对电力企业的进步产生不利影响[4]。
二、新时代服务理念在电力营销服务管理中的应用
进入新世纪后，互联网技术和信息技术发展迅速，越来越多的科技进入千家万户，人们的生活变得更加智能化。这种现象导致了人们对社会服务的更高要求。新时代的服务理念就是在这样的环境下产生的。新时代的服务理念是以客户为中心，通过大数据分析，综合分析电力企业客户的需求，根据客户的不同需求提供更加个性化的服务，从而保证服务质量[5]
1、树立新时代服务理念
作为中国经济发展的重要组成部分，先进客户服务理念的应用不仅可以增加电力企业的发展势头，而且对中国经济发展起到重要的推动作用。电力企业将新时代的服务理念与电力营销服务相结合，在企业内部构建新时代的服务体系。通过定期培训，企业中的每一位员工都能充分了解新时代服务理念的全部内容，并根据这一理念改革企业内部的电力营销服务体系，从而实现电力企业的信息化建设[6]。客服人员在为客户服务时应该坚持严谨的态度。一方面，客服人员在电话中与客户交谈时，要避免过度肯定的言辞，不要过度夸大，以免客户对电力产品的真实性产生怀疑，容易产生误解。另一方面，在与客户交谈时，客服人员在介绍产品时应尽可能亲切，并表现出扎实的专业知识。
2、创新服务技能
受传统服务理念的影响，客服人员服务技能简单，营销话语缺乏创新。一成不变的营销言论会让客户产生反感，降低客户对客服人员的耐心。另外，部分客服人员专业知识不精通，部分客户提出的问题使其无法及时向客户反馈答案，导致客户对企业的专业水平产生怀疑。因此，我们在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户对电力产品的需求进行全面调查，并对调查结果进行详细的分析和总结。根据总结，我们为客服人员制定了专业的培训方案，同时让企业中专业能力较强的客服人员为所有客服人员演示场景，从而提高他们的营销技能。此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，我们督促客服人员学习电力产品的专业知识[7]。
3、建立客户反馈机制
与原有的客户反馈机制不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制是以客户为中心，通过电话记录电力营销服务的全过程。在为客户服务之前，你必须清楚地说出你的工作号码。当客户对电力营销客服人员的态度不满意时，客户可以直接登录电力企业的网站向客服人员投诉，然后根据客户投诉和电话录音的内容进行处罚。处罚后，他们会打电话给客户道歉，从而减轻客户对企业的不良印象。此外，客户可以通过网站为电力企业的电力产品或电力营销服务提供改进建议。相关经理必须在第一时间审核客户提出的建议。如果建议有助于企业发展和服务质量的提高，可以立即纠正。如果建议不可行，需要致电客户，说明不接受建议的原因，以获得客户的理解[8]。
三、新时代服务理念对电力营销服务管理的影响
1、提高服务人员的服务质量
服务理念不断创新，顺应大众需求，迎合市场发展方向，结合企业自身优势和特点，构建良好的电力营销服务管理体系。健全的管理体系可以实现对客服人员的有效管理，提高他们的工作积极性，保证客服人员以乐观的工作态度为每位客户提供优质的服务，最终达到提高客服人员服务质量的目的。在竞争激烈的市场环境中，除了电力产品的价格和质量之外，电力营销服务的质量也是决定客户选择的重要因素。提高服务质量，可以在一定程度上避开客户，在激烈的市场环境中占据一席之地，从而保证电力企业的稳定发展。
2、提高客户满意度
客服技能的创新可以从根本上提高客服人员的电话沟通能力和专业知识储备，让他们能够及时、专业地回答客户提出的问题，让客户根据客服人员的专业水平了解电力企业的整体实力，实现客户满意度的提升。此外，客户反馈机制以客户为中心。在电力营销服务过程中，只有客户才能向客服人员或企业提出建议或意见，尊重每个客户的反馈信息。对于不可接受的反馈建议，电力企业相关负责人会通过电话联系告知客户原因，既给予客户尊重，又获得客户理解，从而避免纠纷，对企业整体形象产生积极影响。
3、促进电力企业的改革和发展
随着时代的进步，各个领域的企业都需要跟随时代的步伐不断改革发展。只有这样，企业才能在高度竞争的环境中稳步发展。随着大数据时代的到来，互联网技术和信息技术的发展，电力产品的价格和质量不再是决定客户选择的决定性因素，人们更加关注营销服务质量的需求。在这种情况下，将新时代的服务理念应用到电力营销服务管理中，不仅可以有效提高电力营销的服务质量，而且可以在企业改革和发展的过程中有效指导企业的改革和发展方向，从而保证电力企业能够朝着正确的方向进行改革和发展，实现
结束语
在电力企业中，电力营销服务的管理极其重要。基于新时代的服务理念，适应社会需求，积极改进电力营销服务管理，提高服务质量，对企业形象和发展具有重要意义。
参考文献：
[1]涂安.新时期电力营销领域的客户服务管理策略[J].低碳世界，2017，（29）：126-127.
[2]刘娟丽.提升电力营销服务管理水平的对策研究[J].产业与科技论坛，2018，17（8）：232-233.
[3]姬彦君.电力市场营销的新观念以及优质服务的应用分析[J].商品与质量，2018，（51）：
191-191.
[4]张淑敏.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].消费导刊，2018，（44）：287-287.
[5]阳武.新形势下供电营销服务管理工作分析[J].企业科技与发展，2018，444（10）：269-270.