于燕1 张云红2
国网博尔塔拉供电公司 新疆833400
摘要：本文在分析电力营销服务的重要意义下，通过移动作业应用实例，来探讨基于移动作业的电力营销服务模式，加快客户诉求响应速度，强化服务过程管控。
关键词：移动作业；电力营销；服务模式
引言
随着城市化进程持续推进，我国电力系统建设规模不断扩大，系统完善度持续增强。现阶段，在移动作业支撑下，可以有效解决传统电力营销服务问题，实现电力营销服务模式创新目标。
1电力营销服务的重要意义
电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进，广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高，人们对于电力服务多样化的需求越来越高，如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点，为了能够有效的提高自我的服务能力，加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。
2移动作业应用实例
2.1美团外卖LBS+O2O移动电子商务模式
美团外卖建立了“自营+加盟+众包”的三位一体配送模式，按照配送距离、骑士运力、预约送达时间、订单量等因素，由系统自动派单。美团通过LBS+O2O移动电子商务商业模式为客户提供精准服务。该模式由智能终端、LBS定位系统、O2O应用平台、第三方支付机构四大部分构成。其中LBS即基于位置服务，通过GPS、基站技术以及GIS系统定位用户位置，实现精准定位匹配用户的消费需求，用户选择商家线上支付、线下体验服务。
2.2移动手持终端在顺丰快递中的应用
顺丰速运在2009年为公司快递员和库管员配备了结合条码技术、RFID技术、3G技术和GPS技术的移动手持终端———AUTOID6，将货件的收取、分拣、入库、出库、派送等各个环节信息进行无缝对接，实现对快递过程的统一调度、管理和监控，减轻了快递员的工作量，减少了人为记录的错误率，提高了派送效率。顺丰速运建立的面向服务的配送综合服务平台，主要由系统管理、仓储管理、收件系统、派送系统和信息管理系统五大部分组成，优化了速运业务流程，实现了快递货件的信息全程共享、实时动态跟踪查询以及系统运行状态和派送质量的监控管理。该平台使得顺丰速运可以及时获取货件信息，降低了配送成本，提高了服务质量。
3基于移动作业的电力营销服务模式
3.1树立营销服务意识
树立现代电力营销服务意识，主要是要改变传统的营销服务理念，从思想上要重视营销服务工作，从行动上要支持营销服务工作。国网应在充分利用现代信息技术的基础上，结合市场、用户需求以及营销服务管理现状，不断完善电力营销服务策略，创新电力营销服务模式，打造具有自身特色的营销服务文化，从而提升营销服务质量、效率和用户满意度。如通过设立微博、微信公众平台、APP等，加强与用户交流与沟通，真实了解用户的用电需求和困难，进而为用户提供更加方便、快捷的营销服务，从源头上提升营销服务水平和市场竞争力。
3.2基于移动作业的现场服务，提高诉求响应速度
电力营销服务模式基于传统现场作业调度模式，结合美团外卖、滴滴打车等互联网服务行业的运营思维，利用机器学习、运筹优化、仿真技术，优化传统的人工任务分派方式，拓展抢单、派单任务分派模式，不断优化对现场服务资源的调度策略。
3.2.1抢单模式
（1）根据生成的工单，在抢单模式开启时，根据抢单任务创建的基本原则，创建待抢工单。（2）结合现场服务诉求的空间位置信息及一定空间范围内服务资源的当前服务承载能力、历史服务诉求发布后的响应及时性、历史类似服务诉求处理情况、客户要求现场服务的入场时间等因素，依托大数据技术及地理信息技术，基于抢单分析算法模型，确定现场服务人员范围，推送工单。（3）现场服务人员基于移动作业终端，在收到移动作业系统后台推送的待抢单作业任务后，进行工单抢单。
3.2.2派单模式
根据客户诉求归属地及属地服务网格设置，自动识别诉求客户所对应的网格服务人员，以及网格内服务人员在客户要求上门服务时的服务承载力，针对抢单模式下未被抢单、超过允许抢单时限的工单，以及工单分派模式为派单的工单，分析最佳待接单服务人员，实现客户诉求现场工作任务的自动派单。
3.3做好电力企业品牌宣传
企业获得可持续发展能动力，不仅要提升有形物质的质量，同时也要关注无形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质服务与稳定的客户来源，为客户提供长期的优质品牌才能获得稳定的效益。对此，从思想观念上转变服务意识，将提供优质服务作为营销行为的自觉意识，服务差异是市场定位的亮点，电力企业内部应构建“优质服务”的企业文化，重视电力市场营销，针对发展出现的问题，应及时做好调整。同时，树立形象与品牌，定位市场，吸引更多客户，留住老客户，进而体现出无形资产的调动。
3.4提升电力营销服务能力
电力营销团队的专业化服务水平对电力企业的发展至关重要。面对电力营销服务中整体营销服务水平受限的现状，提升电力营销各专业系统的对接同步能力，使之营销服务人员用专业化的服务知识、高素质的服务态度，用心做好电力营销业务，才能最大化发挥电力营销服务的作用，促进电力营销服务水平的整体提高。在具体做法上，一方面电力企业要对现有的营销人员进行培训，通过岗前培训、专题讲座、跨专业练兵等多种形式，提高各专业人员自身的专业素质和能力。还可如开展营销运维全过程互动服务应用建设，实现营配实时贯通、知识库互通管理、线上线下微培训等应用，提高业务技能和服务水平。另一方面还要积极培养电力企业营销管理人才，让懂电力营销、电气知识、市场经济学、法律法规制度的复合型营销管理人才助力电力企业的营销业务，提升电力营销服务水平，尤其是具有信息技术和营销专业知识的复合型人才，可利用信息化手段处理好营销服务工作，起到事半功倍的服务效果。
结束语
基于移动作业的电力营销服务模式，运用营销移动作业系统，实现营销业务由线下作业到线上服务的转变，通过对电力现场服务人员的行为分析、对用电用户需求的发掘分析、对工单的智能派发，实现营销服务移动作业的个性化、差异化和智能化，将电力客户需求与现场服务人员进行快速匹配，将工单派发给最优现场服务人员，方便现场服务人员及时有效地处理客户需求。优化电力营销业务流程，缩短管理链条，强化业务衔接，推进业务整合。
参考文献
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