张 娜
国网河北省电力有限公司孟村回族自治县供电分公司 河北 沧州 061400
摘要: 营销服务中心的建设落实了国网公司建设具有中国特色国际领先能源互联网企业的战略目标，强化了省级营销服务的支撑能力，推动了国网服务品质国际领先。它的实体化运营，在优化各类资源配置，促进业务深度融合，全面提升供电服务能力等方面有着重要的意义。
关键词：营销服务中心；内部管理；提质增效
1 营销服务中心内部管理问题
目前，营销服务中心在各地已实现挂牌运行，逐步实现了电费核算账务集约，各省电费抄核收账管控强化，但由于起步时间短，在营销服务中心人员配置、人才梯队建设、管理模式、考核绩效标准等方面存在问题，业务与技术支撑能力的潜能有待挖掘。在中心人员配置方面，营销服务中心职能部门及人员配置较少，关键岗位人员数量缺少的问题较为突出。由此带来的问题是整体工作压力较大，跨专业跨部门的任务分配造成工作任务在时间和内容上冲突。在人才梯队建设方面，营销服务在人才培养上主要依靠部门内部的技能培训，但企业进入深化改革的关键时期，对人才提出了更新更高的要求，部门培训已不足以满足人才梯队建设的需求，需要开展更多的技能培训，提高关键问题的解决能力，开展差错辅导等培训。在管理模式方面，营销服务中心尚未完成充分转型，人员相关工作思维仍停留在单一的任务实施层面，尚未完全过渡到业务实施、服务支撑和监督管控结合的模式，由此导致被动地参与电网营销服务工作，没有形成独立的工作管理模式。在绩效考核方面，营销服务中心部分工作缺乏细节性的评价要求，考核结果无法量化执行。此外，营销服务中心涵盖了多项业务和技术领域，然而相关的考核标准并未进行差异化设计，导致财务部等部门对绩效考核标准产生不适应现象。
2营销服务中心内部管理提质增效措施
2.1创立和完善制度
要做好相应制度的完善和创立工作，着重的方面在于完善。实践总结是制度完善的基础，因此必须要重复更正，这并不是一项短期工作，而是一项长期工作。然而，就营销服务中心而言，过度频繁的修改制度不仅无法取得良好的实际效果，反而会影响营销服务中心后续内部管理制度的实施推进，同时大幅度地提升营销服务中心的管理成本。所以，在完善制度时，营销服务中心需要创立相对的完善机制。例如：动态的完善机制应该是有计划地推动修改工作，而不是实时完善等。除了完善好制度外，营销服务中心还需要加强相关规定的落地执行。没有落地执行的制度如同一张废纸，没有任何的效果和作用。对此，营销服务中心可采用提高执行技术、确定评价鼓励等措施，以加强执行意识与提高执行力度，这是企业合规管理和内部控制落地执行的重要条件。对于营销服务中心来说，落实提高内部控制和合规管理的关键手段是加强实施效果。其中，实施效果的鼓励和评价应被着重关注，因为内部控制的效果评价对于营销服务中心改善执行具有非常重要的效果，不仅可以增强员工的工作积极性，还可以确立典范、总结经验。
2.2内部管理标准化
营销服务中心内部管理方面缺乏各个运行节点的标准化设计和标准化执行。标准化不仅仅包含量化的标准化绩效考核指标，同时也包括了标准化的工作流程设计，标准化的人员配备和人才梯度设计。
标准化内部运营管理的具体做法：一是要从绩效考核、人员配备和人才梯度设计的人事管理方面，建立成熟的涵盖招聘、绩效、合同管理与培训各方面关键流程分析表；二是强化编制企业内各种规程、要领、操作流程等标准化、规范化的书面文件(包括规定、标准、作业指导书、操作手册、标准操作流程等)，明确量化绩效考核指标的同时，明确项目和任务完成的佐证材料要求等工作细节。文件编制完成后，还需要对营销中心相关流程监督和绩效考核的作业人员进行训练、指导，从而减少在标准化工作流程、内容制定、控制等方面的问题。
2.3联合内部控制和合规管理
为了提高内部管理能力，营销服务中心应积极把内部控制和合规管理联合起来。由于营销服务中心的内部控制和合规管理通常都具有相同的一致性和协同性，因此为了能够在内部控制和合规管理方面达到较好效果，营销服务中心需要充足的利用这种特性。对此，营销服务中心可采取的措施有：①对于内部控制和合规管理的联合，以实现管理流程和方式上的统一，从组织机构上的归并几个方面着手。因为其核心意义上的从属关系，所以作为内部控制制度的一个重要方面进行全面规定，并将合规管理制度和内部控制制度体系合并，在管理和评判的基本原则上与内部控制的基本原则保持一致；②在组织结构方面，在保持和提升管理效果的基础上降低管理成本的必要措施，是将合规管理团队与内部控制团队整合，归入统一的管理系统；③在过程和方式方面，内部控制注重于结果评价，合规管理更加重视实时和动态，二者的结合可以达到扬长避短的效果。其中，提升内部控制和合规管理的关键途径是营销服务中心的信息化使用以及治理方法的创新。对于营销服务中心来说，由于当前的问题是设立之后的应用层面，而不是建设层面，故而导致营销服务中心应用的思想和技术水平成为了关键。营销服务中心应用的思想和技术水平是需要营销服务中心在后续的工作中不停地培训和传扬，从长时间的角度出发来进行提高和巩固，而不是随着硬件的计划来进行。
2.4内部运营管理优化调整
对运营优化评价结果进行反馈分析，形成优化调整意见。具体地，对照标准化考核清单和执行情况发现业务问题，全方位诊断问题的产生节点，是标准化、执行、评价哪一环节，溯源问题出处。在全面流程分析的基础上制定周期性的内部运营管理优化方案，方案继续执行标准化的工作要求，明确优化细节，包括优化时间、优化成果、优化成果证明材料等。同时，对运营管理中持续出现的问题开展培训与辅导工作，设立周期性的培训与辅导计划，并针对辅导与培训开展效果评价，分析参训人员的专业以及管理能力提升情况。此外，方案的优化设计也不局限于单一环节。对于标准化的调整可以通过差异化考核标准再设计，根据工作要求调整等进行标准化的适应性调整，使其满足工作要求、工作标准，并与部门、岗位工作内容实际开展情况相适应。对于优化执行的调整可以涉及人员结构调整，除了培训提升外，工作模式的改变需要合适的人员编制，因此优化人员岗位安排设置是重要措施。对于评价过程的调整可以关注评价体系本身的合理性以及评价执行过程的合理性。
结束语
基于精益管理的内部优化循环提升机制可以引入各省营销服务中心，推动内部管理流程的循环优化，实现错误自查，全局优化，低故障组织运行，从而充分节约管理提升改造的人力物力成本，大大提升经营效率，实现精益化管理，打造高质量服务与技术支撑的营销服务中心。
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