魏思淼
哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000
摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，地铁的建设也在加快。地铁是解决城市交通堵塞的重要措施，也逐渐成为人们出行的主要交通工具之一，随着人们生活水平和要求的提高，对地铁的客运服务水平也提出了更高的要求。从青岛地铁客运服务现状、存在不足和同行业经验等方面进行调查分析，提出地铁客运服务水平提升建议，也从不同角度探索地铁服务质量的标准和决定着地铁服务质量的关键点，为后续全面提升地铁服务水平提供参考。
关键词：地铁车站；客运服务水平；分析研究；
前言
作为大型交通系统，地铁在城市交通领域发挥的作用十分显著，能够有效解决交通问题，改善人们出行条件。随着地铁系统的深入发展，我国在车站方面的服务环境存在一定问题，严重影响了人们的出行品质。因此，地铁单位应重视车站服务品质优化，针对当前车站服务方面存在的具体问题加以分析，并提出有效的解决措施。
一、地铁车站客运服务特征
1.经济性
在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力。
2.安全性
在社会发展过程中，不管是任何行业，安全性均是其稳定发展基础和前提，对于城市地铁而言更是如此。从目前实际状况来看，国内仍有很多地铁在实际运行时，存在设备陈旧、管理落后等问题，进而也为地铁的安全稳定运行埋下了巨大隐患，甚至对乘客的生命安全造成威胁。
3.快速性
自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。
二、影响地铁车站客运服务质量的因素
1.先进的地铁车站服务理念
树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有，必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
2.必要的地铁车站硬件设施
地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
3.全面的地铁车站建设标准
乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。
首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
三、提升地铁车站客运服务水平的对策
1.强化乘务团队建设，发展个性化服务
若想全面提升我国的客运服务综合质量，需对相关的车站工作人员进行专业培训。乘坐地铁均是来自于四面八方的乘客，他们的受教育程度、道德修养、文化程度各不相同。因此，地铁车站工作人员一定要以平和的态度对待每一位乘客，并要尽可能的将其视为自己的家人，禁止区别待遇，而是要热情、主动的为乘客提供服务。另外，还应对车站工作人员的业务技能进行培养，不同的乘客，其所需要的服务也各不相同，在此也对站务员的多样化服务能力提出更高要求，同时也包括应急处理能力、疏导能力等等，从而可更好的满足乘客的多样化需求。除此之外，作为优秀的地铁站务人员，还应具备良好的口语表达能力，在与乘客交流、沟通的过程中，需做到清晰、明确、亲切，以免使乘客产生不适感。同时要加强地铁客流大站或换乘站人员的英语培训，服务于更多外国乘客。
2.强化客运基础设施建设
若想全面提升服务质量，还需强化客运基础设施建设。在我国的国民经济发展中，交通运输行业占据着较为重要的地位，但是其在实际发展过程中，却经常会出现很多问题，如基础设施建设不完善、后续维护不及时、不到位等等。例如，在平时运行中，很多乘客均会遇到售票机故障问题，由于未能进行及时维修，进而直接给乘客带来诸多不便，降低客运服务质量。另外，卫生间断水问题也较为常见，如此也同样会给客运服务质量带来影响，甚至会引起乘客的不满情绪。为此，地铁部门在今后发展过程中，若现实经济条件允许，需尽可能的对站内的基础设施进行完善，具体包括卫生间供水系统、车厢温控系统等等，增加自动售票机数量，并制定出完善的维修和检查计划，通过人工售票和自动化售票相结合的方式，提升检票速度，缓解人员拥挤问题。
3.完善内部激励制度
我国相关地铁部门为提升服务质量，需建立起来相应的激励制度，通过绩效考核的方式，对车站人员服务意识、个人能力等进行判断。在所有的薪资制度中，分层制度目前的应用较为广泛，在此建议广大铁路部门在今后发展中，要能够积极引进该制度，并将站内工作人员的工作态度、工作时间、工作业绩等因素全部纳入到薪酬考核体系中，通过物质激励的方式，最大限度的提升人员的工作积极性。与此同时，还需建立相应的爽惩机制，对工作中不认真、服务不到位的工作人员进行一定惩罚，并给予表现优异的员工一定的奖励，充分发挥榜样的力量，从而可逐渐形成良好的工作风气，提升地铁部门整体的客运服务质量。
4.重视地铁乘车环境调整与优化
地铁企业为保证车内环境与现代人审美需求相一致，增强人们乘车体验，必须加强车厢环境建设与优化，引进创新性、时代性元素，从而提高车厢环境特色，给广大乘客提供一种美好的视觉体验。比如说，地铁车厢可以按照本土文化特色，设计不同风格、不同主题的车厢环境，例如以传统文化为载体，丰富车厢内部文化元素，从而保证车厢环境更加具有新意和艺术特色。让人们在乘车的过程中，可以在良好的车厢环境下，舒缓心情，减轻生活、工作的压力。
结束语
客运服务质量的提升没有终点，要不断地从各个方面提高、完善，才能适应社会的发展，归根结底要从乘客角度出发，多给予乘客人文关怀，满足乘客需求的同时要跟上时代潮流，不断开拓创新，敢于尝试和应用高科技。
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