刁爱娣
盐城三新供电服务有限公司响水分公司 江苏 响水 224600
摘 要：电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。只有做好电力营业厅优质服务工作，才能从根本上增强企业整体实力，实现供电企业的可持续、 健康、快速的发展。本文探讨了如何规范管理、提升服务水平，提升窗口形象，从而开展好优质服务工作。
关键词：营业窗口；规范管理；创新；电力营销
引言：
电力企业的营销服务职能直接关系着企业的销售能力，与企业的可持续发展息息相关，只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。因此，必须要充分认识到营 销服务对企业发展的重要意义，并在日常工作中加强对电力营销工作的重视，通过优质的电力营销服务提高电力企业的核心竞争力，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。
1、电力营业厅优质服务理念的内涵
在新的社会形势之下，电力企业越来越注重营销工作的科学合理的进行，电力营销的过程中不仅仅要重视产品的质量，同时还要提升服务的质量，只有这样，才能够树立一个更好 的企业形象。在电力营销的过程中，通过优质的服务以满足不同客户的针对性的需求，为不同的客户定制有效的营销方案与营销策略，使得电力企业与客户之间能够进行良好的合作，从而有利于为电力企业稳定一批忠诚的客户群体，促进供电企业的持续稳定发展。电力营业厅优质服务理念是指将顾客 的需求和愿望最为我们工作的指导方向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的 经营思想。电力企业营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，做好电力营业厅优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。总之，电力营业厅优质服务理念就是“以顾客的需求为导向来经营获利的理念”，“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”。树立以顾客需要为重心的思想理念，时刻都要考虑到用电客户的需要，就是一切从客户出发，想客户所想，急客户所急，办客户所办，树立“客户至上”的服务观念，才能使客户得到真正满意的服务。
2、 提升人员素质，奠定窗口优质服务基础
加强队伍建设，提高员工素质要建立一支高素质的窗口服务队伍。工作人员的素质决定了所开展工作的质量，因此，要想提高电力营销服务的质量，提高工作人员的整体素质就显得很有必要。只有高素质的工作人员，才能在日常工作中高效解决客户存在的问题，使客户对服务的满意度得到有效提升。强化窗口人员职业道德培养要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。良好的职业道德是员工基本的职业素养。每位员工必须拥有良好的道德素养，爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。我们可以通过“走出去、请进来”的方式，加大对窗口员工的业务素质培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。“走出去”就是要通过到典型企业、兄弟单位参观学习，学习其先进经验。“请进来”，就是要定期开展有针对性的岗位培训，请专业的培训公司，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上、业务素质上更加以客户和市场为中心，从而为客户提供更优质的服务。
用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。
3、进一步加强供电营业窗口规范化建设
加强供电营业窗口规范化建设，为客户创造良好温馨的服务环境。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。大力宣贯公司营销现场工作规范化服务标准，将规范化服务延伸覆盖到装表接电、抄表催费、用电检查、营业普查各工作环节。提高优质服务水平为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。为提升供电服务水平，国网公司、省公司、市公司都编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。班组长要结合营业窗口工作实际制定相应的工作目标、岗位职责、工作标准，做到工作有目标，岗位责任明确服务到位。以管理为重点，营业窗口大厅主管（班长）、引导员、业务受理员、收费员，现场勘查员等岗位要科学配置，分工明确。规范服务流程保证营业窗口各项工作有序开展，各岗位人员各司其职、协调配合，做到无缝链接、闭环管理。因此，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关怀服务体系。做到“人人是窗口，事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。
营业窗口应该统一标识，牢固树立维护“国家电网”品牌形象的大局观念，严格按照《国家电网品牌标识推广应用手册》有关标准，统一印制并发放相关办公用品。每天营业员提前到岗，做好开工前的各项准备，各种办公物品摆放整齐，办公场所保持整洁、明亮。应配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，在等候区放置书报架等物品，给前来办理业务的客户创造舒适的工作环境。同时，设置服务评价器，升级视频监控系统功能；为免除客户站立式排队，内设客户轮候区，安装“智能排队叫号系统”，实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务；公开电力材料的价格，宣传供电服务信息。高标准、高起点建设新增营业所，充实提高窗口服务力量，视屏监控系统覆盖至远城区，通过不断宣贯、交流、评比，固化窗口人员服务行为，实现窗口整体服务文明温馨。
4、加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象
品牌形象是社会对某种产品或服务价值的隐性判断，为电力企业市场营销提供了有力支持。在此过程中，电力企业既需要重视产品质量和服务质量提升，又要加大对自有品牌的宣传力度，精心制作宣传资料，并充分借助信息化多媒体进行传播，不断扩大客户群体，最大限度地博得他们的认可。广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到我们在服务客户上作出的努力和付出，获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，打响电力品牌。建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
5、结语
随着社会经济的不断的发展，电力客户对电力企业服务的要求也在随之提高，近年来优质服务在电力营销中的应用引起了人们的关注，电力企业要重视市场营销的策略及优质服务。以优质服务贯穿与整个经营活动，窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。
参考文献：
[1]邝新武．浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J]．广东科技，2011（2）
[2]王莉莉. 电力市场中电力营销开拓的主要问题及对策研究[J]. 通讯世界, 2018(3)