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现代企业客户关系管理分析

发表时间：2021/4/13 来源：《基层建设》2020年第32期作者：何浩

[导读] 摘要：在新经济时代激烈的市场竞争环境下，企业要想立足于长远发展，就必须要重视客户关系管理。

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        摘要：在新经济时代激烈的市场竞争环境下，企业要想立足于长远发展，就必须要重视客户关系管理。现代企业只有将客户关系管理真正做到将顾客的满意度放在首位，并及时解决其中存在的问题、不断完善客户关系管理体制，才能实现企业长期发展的战略目标。
        关键词：现代企业；客户关系；管理分析
        引言：客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业的核心竞争力。
        1企业客户关系管理的重要意义
        1.1提高经济效益
        在企业运行过程中做好客户关系管理，还能够在很大程度上提高企业的经济效益。企业在进行市场营销管理中可以从客户关系管理入手，通过科学合理的营销策略来进一步提高客户关系的整体管理水平，能够对于企业增加利润起到积极的推动作用。在我国现有企业发展中也得到了良好的体现，归根结底在于企业的盈利是由成本和营销额差价构成。通过做好客户关系管理，密切和客户之间的沟通，企业能够实时掌握市场运营现状，更客观地认识到企业产品和服务中存在的不足，并加以优化调整。无形之中对客户做了市场调研，既降低了产品的营销成本，又能够最大程度为客户提供多样化的消费体验，同时又能够给客户留下良好的企业印象。在今后客户的消费过程中，会优先考虑到合作过且印象较好的公司企业，继而会将自身获得的良好体验向周围的亲人朋友进行宣传，通过消费者口碑营销的模式会比企业自身做出的宣传效果更好，因此在产品整体定价不变的情况下，企业会在一定程度上降低营销成本，因此经济效益会大幅提升。
        1.2降低企业营销风险
        在企业的运营过程中，重视客户关系管理可以最大程度地降低企业在市场运营中的营销风险。客户是企业的重要资源，企业进行客户关系管理基本工作是维护老客户，推动“以老带新”介绍客户的过程，目的在于让企业所有的客户能够产生良好的消费体验，并且将企业服务融入到客户的生活之中，给消费者带来全新的服务体验，在这种情况下，客户与企业进行合作时会提高满意程度，实现双方的互利共赢。与此同时，企业在现代化市场营销过程中会面临着或大或小的风险，如果企业不能及时辨别风险并加以合理规避，就会对企业的运营产生一定的经济损失。继而导致企业的业务开展停滞。具有战略眼光的企业一定会重视客户关系管理工作，密切和客户之间的交流沟通，继而大幅提升消费者对企业产品的好感。在对客户进行服务时还应当渗透企业文化，在客户群体中留下良好的企业形象。做好客户关系管理的企业，客户群体会不断扩大。在当前市场竞争不断激烈的大环境下，无形之中能够提高企业对风险的抵抗能力，更好地实现企业的未来发展目标。
        1.3增强企业核心竞争力
        企业做好客户关系管理还能够在激烈的市场竞争中增强企业的核心竞争力。众所周知，在市场经济变革的过程中，竞争压力越来越大。企业在营销的过程中需要稳扎稳打，一步出错就会面临全盘皆输的局面。因此，新形势下对于企业营销管理以及客户关系管理工作提出了更为专业的要求。在当前新形势下，企业应当积极转变工作思路，重视与客户关系管理这一工作环节，维持客户之间的良好合作关系，通过引导客户做好口碑营销，能够降低企业的营销成本，提高经济效益，进一步稳固企业在市场经济中的地位。

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另一方面，在企业进行客户关系管理工作中，还应当根据当前工作的实际发展情况，制定出具有个性化且高效的营销策略。将市场环境、企业未来发展规划以及客户实际需求进行综合考虑，并做好市场调研，以此为依据，做好客户营销管理的战略规划，充分彰显企业的营销优势。在企业树立营销理念时应当重视客户需求，留住现有的老客户，避免出现客户流失的现象，不断提高市场占有率。
        2现代企业客户关系管理策略
        2.1明确目标和计划
        现代企业在实施客户关系管理时，要根据企业自身的实际发展情况，结合企业的营销、销售和服务策略，从而制定相应的客户关系管理战略目标。只有明确相应的目标后，才能据此制定详细的实施计划，并且这个过程并不是一蹴而就的，而是非常漫长且短期内见不到任何效果的一个过程。在制定详细的计划时，一定要将客户的需求和关注点放在第一位，只有准确的把握住客户的消费心理，才能为客户提供有效、高质量的服务。
        2.2与时俱进更新客户关系管理概念
        想要优化企业营销管理中客户关系管理的工作效果，一方面，应当积极主动转变客户关系管理的工作理念。第一时间满足客户个性化与多样化的自我需求，逐步与客户建立良好的互动关系，这能够在一定程度上扩大黏性较高的客户群体，继而提升企业的市场占有率，为企业今后实现可持续发展打下扎实的基础。另一方面，在当前市场竞争日益激烈的大环境下，企业综合竞争力的高低能够直接影响到企业的经济效益，想要形成强大的核心竞争力就应当提供高质量的产品和服务，给客户带来全新的合作体验，并不断扩大客户群体。
        2.3提升客户的忠诚度
        现代企业要想长远的发展，良好的口碑是放在首位的，而忠诚顾客的培养是帮助企业提高忠诚度的有效途径。因为，忠诚的顾客会购买同一企业的不同产品，是会一直跟随这个企业的，甚至还会帮助这个企业做免费的宣传。由此可见忠诚顾客的重要性，但由于市场竞争激烈，企业所面临的对手变多，忠诚的顾客也是随时会离开的。所以，客户忠诚于企业，企业也要忠诚于客户。首先，企业要为客户提供质量可靠的产品。其次，企业要为忠诚客户提供更加优惠的价格。最后，企业的承诺要做到与产品和服务一致，从而体现出企业对客户的忠诚度，让客户感受到企业对自己的重视，满足客户的消费心理。
        结束语
        综上所述，市场竞争中心转移这一现象的出现，是因为企业在经营的过程中已经认识到了客户关系和客户忠诚度的重要性。随着中微小企业的出现，市场经济也呈现出一片繁荣的景象，客户对于企业也就有了更多的选择，传统的市场营销模式已经不适用现阶段市场的开拓以及占领。如何运用有效的营销模式，增加企业的客户群体，并将企业与客户之间的关系培养出一种相互依赖、相互发展的状态，使其客户对企业产生一定的忠诚度，这是现代企业发展急需解决的难题。
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