鲁菲、刘琳、苏瑜
聊城市光明电力服务有限责任公司阳谷分公司 252300
摘要：基于信息技术和移动互联网的智能支付服务，既能减轻基层供电企业的压力和负担，又能为电力客户带来便利，是电力企业“以客户为中心”服务理念的直接体现。近年来，智能支付服务在城市中的应用效果显著。下一步重点在边远城镇和农村推广。在实现智能电网全覆盖的基础上，智能支付服务可以惠及所有电力用户。同时，在宣传推广过程中，也要注意做好服务保障，真正为电力客户提供优质满意的服务。通过增加客户黏性，促进基层供电企业的发展。
关键词：电力企业；智能缴费；精准推广；服务保障；乡镇供电所
引言：信息时代的到来，极大地改变了基层供电企业的经营方式和工作方式。电费的收取直接关系到供电企业的经营效率。同时，由于乡镇用电客户分散，传统的人工抄表采集方式浪费了大量的人力和时间，电费回收效果不理想。通过技术创新和智能支付业务推广，实现实时记账、在线支付和自动收款。从电力客户的角度来看，查询和支付电费更加方便；从供电企业的角度来看，减少了压力，降低了成本，提高了效率。因此，智能支付业务的推广和服务保障可以实现电力客户与电力企业的“双赢”。
一、电力企业智能缴费业务的推广策略
1、完善组织架构，细化职责分工
为了保证智能支付业务的推广效果，真正让广大电力客户全面了解智能支付的便利性，基层供电企业需要成立专门的“推广工作组”，全面负责推广计划的制定、宣传推广的实施和后期服务保障。在组员安排上，由基层供电所所长担任第一责任人，安排两名副组长，以及一批营销人员和技术人员。在智能支付业务推进工作组中，也要有明确的职责分工。如组长、副组长负责协调推广计划；营销人员负责与电力客户对接，做好宣传讲解；技术人员做好服务保障，确保智能支付系统稳定运行，应对各类突发事件。
2、做好内部培训，提升推广成效
在推广中，除了让电力客户充分了解智能支付的优势外，还要教会他们如何进行基本操作。特别是对于一些老电力客户来说，他们并不精通智能手机的操作。如何关注智能手机的电费平衡，多渠道续费也是推广的重要内容。因此，在推广智能支付之前，供电企业首先要对推广人员进行培训。只有建立一支专业、熟练的推广队伍，才能达到智能支付推广的预期效果。在内部培训形式上，既可以采取印发培训手册、统一培训的形式，也可以采取观看视频的形式。通过培训，要求电力企业所有推广人员熟练向电力客户讲解智能支付的基本知识，以及远程停/复电操作、电力营销、电费信息推送等。
3、拓展宣传渠道，实现精准推广
在智能支付业务的推广和宣传渠道上，也要尝试改变和采用“两线并行”的模式。其中，“线下”推广仍沿用以往的思路，包括利用村委会号角宣传、广告牌展示、发放宣传册等。线下推广的优势在于，可以让推广者和电力客户面对面交流，面对面回答电力客户关于智能支付业务的各种问题。此外，近年来，智能手机在乡镇和农村群众中的普及率明显提高，这也为“网上”推广创造了条件。以“自然村”为单位，每个村成立一个“智能支付业务推广群”，利用社交软件微信在微信群中进行宣传和答疑。通过精准推广，真正满足电力用户的需求，让他们更好地享受智能支付带来的便利。
二、电力企业智能缴费业务的服务特色
1、人性化服务
体现“以客户为中心”，从客户需求的角度出发，优化供电企业自身营业厅的服务环境，提高营业厅的服务能力。
通过增加功能区，建立畅通的绿色服务渠道；创新支付方式，设立营业厅自助支付终端，大堂经理引导客户完成支付等基础业务；对一些重要客户，我们还可以设立专职客户指导经理，为客户讲解各种支付方式，并为客户提供支付帮助，使供电企业有自己的业务大厅满足大多数客户群体的支付需求。
2、智能化服务
利用大数据、互联网、人工智能等前沿信息技术，不仅可以实现智能支付、电力营销等业务的精准推送，还可以使供电服务更加智能便捷。如智能支付系统检测到用电客户账户余额不足冲抵本月电费时，会发送短信提醒用电客户及时充值，避免因余额不足造成供电中断。如有欠费，系统会自动发出催款通知，提醒用户及时付款。如果催缴通知发出后24小时内仍未结清欠款，将自动切断电源。在检测到用户已付清所欠电费之前，系统将自动恢复供电。
三、电力企业智能缴费业务的服务保障
1、完善自有营业厅的标准化建设
开展自有营业厅改造建设，优化服务环境，增加服务功能，提升服务能力。一是增加多媒体播放视频，通过多媒体视频演示智能支付服务的操作过程，让客户感受智能支付服务的快捷高效，了解智能支付服务的流程。二是充分利用营业场所的有效空间，选择合适的位置建立24小时自助供电营业厅，体现供电企业真诚服务、贴心服务的理念。三是增加营业厅功能区，设立商务指导台、商务洽谈区、等候区，提高营业厅人性化、智能化、便捷化服务指标。
2、巩固与第三方代收代缴机构的合作
随着智能电网覆盖范围的加大，基层电力企业的工作压力也在不断上升。在这种情况下，供电企业与第三方金融机构的合作成为一种“双赢”模式。从供电企业角度看，该行线下网点多，覆盖面广。如果委托银行办理电费代收业务，可以明显减轻银行自身的工作压力，而且不需要大量自建营业厅，这也创造了间接的经济效益。对于电力客户来说，选择就近的银行网点办理电费支付业务更为方便。同时，随着网上银行的普及，电力客户只要将银行卡、信用卡与电力账户连接起来，还可以实现自动扣费，避免因忘记及时缴费而造成停电的情况。
3、开展基于互联网平台的缴费服务
近年来，互联网金融发展迅速。其中，支付宝和微信支付不仅改变了支付方式，还开辟了智能支付的新渠道。手机用户只需手机下载支付宝、微信等常用应用软件，并添加自己的用电账号，就可以用手机查询当月用电信息、历史清单、账户余额、应交费用等，然后通过手机支付支付电费。当然，电力企业也可以推出自己的应用程序。例如，国家电网公司推出的“掌上电源”应用程序，除了支付电费、查询用电量等常规服务外，还具有在线客服功能。如果电力客户在使用智能支付业务时遇到一些自己不了解或对电费有疑问的问题，可以通过“网上客服”咨询，由电力企业专业人员解答、提供服务，从而解决电力客户的问题，确保服务质量。
结语：推进智能支付业务是信息时代电力企业的必然选择，也是实现电力企业转型升级、提高经营效率的有效措施。在基层推广智能支付业务，要通过成立推广小组、做好人才培养、创新宣传渠道等方式，进一步提高推广效果；同时要注重服务保障，利用线下营业厅、第三方代收代付机构、电子商务平台等，满足电力客户在线办理各种业务的需求，让电力客户更安心的在家享受用电服务。当今时代，国家综合实力的突破口在于科技和人才。只有掌握核心技术，占领创新制高点，才能主动稳妥地推动经济平稳发展。
参考文献
【1】席靖浩. 农村供电所智能缴费业务推广[J]. 中国电力企业管理, 2020(17).
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