陈云山
国网山西技培中心大同分部
摘要：随着人们生活水平的提高，人们对电力服务营销质量管理方面也提出了越来越高的要求。想要提升电力企业的核心竞争力，这就要求电力企业在提高客户满意度的基础上对供电服务营销进行改善，提高供电服务水平。本文在分析供电服务营销存在的问题的基础上，探究了提高客户满意度下供电服务营销解决对策。
关键词：客户满意度；电力服务营销；质量管理
引言
随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。
1提高电力营销服务质量的重要性
随着我国政治经济体制的改革和社会主义市场经济的不断发展，电力产业也随之进入了市场经济的阶段，需要不断的提升自身服务进行激烈的市场竞争才能在如今的经济体系中获得一席之地。随着我国的经济不断发展生活水平不断提高，电子产品逐渐渗透到人们生活的方方面面中，而如何通过提高电力企业的电力营销服务质量为用户提供更加优质的服务，从而在提升老用户的黏着度的同时不断发展新用户成为了电力企业的燃眉之急。随着市场经济的不断发展，用户并不能满足于传统的电力营销服务质量，对电力公司提供的服务也越来越挑剔并提出了更高的要求，为了更好的满足用户的需求，就目前的电力营销服务进行不断的改革与创新，从而不断的提升服务质量的战略意义显得尤为重要。为了更好的适应市场经济的激烈竞争，电力营销需要着眼于多个方面，在对市场进行不断开拓的同时，应当确保技术工作人员的工作效率与服务态度，更要在以上传统职能的基础上做到向服务式管理的思维转变，提升电力营销服务意识从而不断的提升服务质量。提升电力营销服务质量对于电力企业有着非常重要的战略意义，完善电力营销服务质量关乎到企业稳定发展，而企业的稳定发展决定了企业的经济效益。如何对传统的电力营销服务质量进行不断的完善，从而提高企业的核心竞争力，不断的以高质量的服务得到用户的肯定与支持，从而发展更多的用户，占据更大的市场份额，提升企业的经济效益，从而使得企业不断的在原有的基础上做大做强，以上就是提高电力营销服务质量的重要意义。
2影响用电客户满意度的因素
2.1电能和电压质量
对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。
2.2承诺的履行和办事程序
在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题。
2.3员工的服务技能和素质
客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。
3基于客户满意度的企业电力营销策略
3.1强化公司内部管理
由于电力营销产品性质具有一定的特殊性，在营销过程中提高客户满意度需要优化服务质量，某公司在营销管理中强化内部控制。①企业要严格落实客户经理，定人、定区开展电力营销服务，并致力于员工营销素质、专业素质的提高，协调客户与经理之间的关系。客户经理需要具备一定的服务意识、营销能力，可在日常工作中进行跟踪走访，主动与客户沟通，了解客户需求。客户经理对市场信息进行搜集与反馈，对市场发展方向进行预测，并制定完善的区域营销方案，为客户提供个性化的用电服务。②在内部管理中，重视员工的思想政治工作，提高员工的服务意识。在具体工作中通过宣传、培训、教育等方式，提高员工工作理念，改变员工工作模式。与此同时，电力部门需制定规范化的岗位服务标准，坚持岗位竞争原则，提高员工的服务技能与营销技能。③在内部管理中，企业可通过拓展服务渠道，优化客户投诉机制的方法，提高客户满意度。在此过程中需尽可能缩短业务办理时间，简化业务流程，为客户购电、缴费等提供便利。此外，在内部管理中，需要强化公司电力设备管理，保障设备日常运行的稳定性，减少设备故障情况的产生，进而提高设备的供电可靠性。
3.2提升供电服务营销业务流程的效率
为了提升客户服务的满意度，树立顾客至上的服务理念，确保用电客户的正常用电，及时处理用户的用电问题，必须提升供电服务营销业务的工作效率。可以利用整合基层营业厅、建立自助服务站、开通电力服务热线等服务方式来提高供电服务的业务效率，提升用电客户的服务满意度。同时还要规范管理故障维修人员的操作行为，及时处理供电问题，提高电力抢修的效率。
3.3提高员工服务意识
提高供电服务营销人员的综合素质是十分重要的，因为供电服务工作人员代表的是整个供电企业的形象。针对供电服务人员的素质参差不齐这一问题，必须提升其素质水平，加强供电服务营销人员的队伍建设。可以通过公开招聘的方式来引进一些素质高、能力强、水平高的复合型人才；保障营销服务人员的合法权益，调动服务人员的工作积极性，促使其主动参与工作，提升服务水平；对供电服务人员进行定期培训，提升服务人员的业务能力和沟通应变能力，端正供电服务人员的态度，帮助供电服务人员树立正确的服务理念与服务意识；还需要完善供电服务人员的绩效考核机制，实行绩效与薪酬挂钩，完善奖罚机制，以加强供电服务人员的责任意识。总之，可以通过多种措施来提升供电服务营销人员的整体素质，进而不断提升客户满意度。
结束语
在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。
参考文献
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