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新媒体环境下物业管理行业宣传方法研究

发表时间：2021/4/15 来源：《基层建设》2020年第32期作者：朱剑锋

[导读] 摘要：新媒体是一个改变世界面貌的重要行业，各个行业都可合理运用新媒体传播方式宣传自己的行业亮点，只有让更多受众了解企业，才能赢得客户的依赖，拥有更多的经营自主权。

        南宁轨道地产物业服务有限责任公司广西南宁 530028
        摘要：新媒体是一个改变世界面貌的重要行业，各个行业都可合理运用新媒体传播方式宣传自己的行业亮点，只有让更多受众了解企业，才能赢得客户的依赖，拥有更多的经营自主权。物业管理作为一个服务行业，它的产品就是“服务”，强调“全心全意为人民服务”的宗旨，一切以业主的日常生活需求为工作内容，容不得半点马虎。在新的形势下，物业管理行业应当优先借助新媒体宣传方法，紧跟时代脉搏，在网络平台上营造良好的文化氛围，不断向业主宣传物业知识和相关法律法规，营造物业管理所需的外部环境，达到物业企业与广大业主的双赢。
        关键词：新媒体环境；物业管理；行业宣传
        引言
        随着社会经济的快速发展，生活水平的不断提升，住宅环境发生了巨大变化，以前的平房瓦房渐渐消失，取而代之的高楼林立的小区，周边商城也变成高楼大厦。随着城市住房制度改革和房地产管理改革的不断深化，以及房地产产业的迅速发展，住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速融入社会经济生活，并得到了迅速的发展，成为社区建设治理、城市管理和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。
        一、当前社会对物业管理行业的理解认识分析
        （一）维修、安保方面的误解
        我国物业管理行业1981年已在深圳开始发展，但受于房地产行业发展较快，忽略了物业管理行业的普及和发展，导致大部分百姓对物业管理知识匮乏，突出表现在房屋维修及保安工作方面。在房屋维修责任方面，很多业主不熟悉“保修期内”“保修期外”“人为损坏”等的责任方。房屋质量一旦出现问题，一股脑儿地投向物业管理服务企业，认为这些都应归责于物业，根本不了解只有公共区域的维修是由物业承担，且维修费用也是从业主的专项维修资金支出或者据实分摊物业费中开销。在物业保安责任方面，许多业主认为保安既要达到保管、保护的作用，还要保证做到万无一失，似乎保安就是全能的“保护神”，却没有意识到物业保安只是协助公安机关服务辖区内的做好公共秩序维护，主要工作范围为防盗、防破坏、防意外灾害等，这种放大物业保安职责的做法不理性。
        （二）代收费用与基础设施维护的误解
        在日常生活中，经常会看到物业与业主之间产生纠纷，而且物业纠纷也是现在社会的热点。在水、电、气等行业管理单位收费事宜未独立前，为向业主提供便捷的服务，物业管理企业向住户提供了代收代缴的业务，导致小区内水、电、气、暖一旦出现问题，物业便遭遇业主的谩骂和指责。
        比如，停电、停水时，业主蜂拥而至物业办公室，打砸闹事的情形屡见不鲜，他们认为物业收费就不该停水停电，而并不了解水、电在进入小区前的暂停供应并不是物业企业的责任。很多时候水、电供应单位暂停供应服务的原因也是外部因素所致，如市政施工、主供水管爆裂维修等，每到冬季，供暖问题一直是社会热点，现在大多数小区都是市政供暖，当很多住户家中暖气不能及时供应或温度不达标时，住户都会认为是代收费的物业企业问题。经调查了解，供暖期间，很多小区内供热管道至业主户内没有问题，大多供热温度不足或不及时都是供热单位的供热温度或供热管道入小区前存在问题而导致，但住户并不了解，误以为是物业的问题，从而产生了不必要的物业纠纷导致实质问题迟迟不能解决。
        二、新媒体环境下物业管理行业宣传方面存在的问题
        （一）业主信息获取渠道有限
        面对飞速发展的新媒体技术，物业公司已经采用QQ群、微信群等方式进行管理，但是物业与业主之间的信息交流不只是简单的“浏览信息”，而是基于一定的责任意识，这种情况导致某些“上传下达”的内容得不到有效的执行。

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更为重要的是，业主信息获取受到一定程度的限制，包括两个方面：一是大多数物业公司主要以电子屏公示、走廊公告、移动喇叭的宣传方式为主，而有的业主会因工作忙而未能获得这些信息，信息的遗漏让业主难以及时了解物业管理服务企业的动态；二是业主上班时间与物业工作的时间重叠，物业无法跟进业主的服务需求，矛盾由此而生。
        （二）媒体行业负面报道过多
        现在很多媒体为了追求新闻效应，为了吸引读者，想方设法迎合读者口味，在物业管理这样一个公权与私权、局部与整体、公民责任与业主的矛盾集中地，媒体和公众似乎还找不到一个适合的语境。作为民生住宅行业，房屋的物业管理一直是媒体所追随的对象，报道的物业管理行业负面新闻事件太多，放大了物业管理行业的责任，缩小了物业管理行业服务的果实，不仅使小区纠纷的主因被歪曲，也使化解其纠纷的方向被误导，加深了小区业主对物业管理行业的偏见，致使物业管理在社会大众中的形象大打折扣，从而导致物业管理的建设和发展举步维艰。
        三、新媒体环境下物业管理行业加强宣传的措施
        （一）利用新媒体平台，提高业主认识
        为了提升物业管理服务的质量，满足广大业主的需求，必须提升业主对物业管理行业的认识。物业行业可以利用网络平台，充分发挥新媒体宣传方法的优势。大体上讲，物业公司可以引进一些互联网技术专业人才，建立物业管理服务企业网站，刊登国务院及地方政府发布的《物业管理条例》，将所有的实施细则全部罗列出来，以供业主阅览，从而让业主更好地认识物业公司、理解工作人员的做法。同时，在网站的相关板块上，也要宣传一些“有偿服务”“等价交换”等的理念，以及更多与物业管理服务有关的基本知识，确保业主全面了解物业，不再对物业有任何偏见。如今，随着“城中村”的拆迁，新小区层出不穷，入住居民大多对物业管理行业认识较浅，更需要物业知识的大力宣传，让他们对新的居住环境有一个清醒的认识，逐渐适应新的生活方式，为避免后续的纠纷打下坚实基础。
        （二）提高网络客服质量，及时解答业主问题
        在物业网站发布信息，只是保证了业主可以随时看到物业管理的工作内容和基本服务事项，但不是所有业主都能理解得深刻、透彻，持疑问态度的业主数量依然占绝大多数。实际上，物业公司可以利新媒体宣传方法，增加网络客服工作，安排专业的客服工作人员每天24小时在线，保证业主在下班时间也能够咨询相关的水、电、燃气、房屋装修、停车费等方面的问题。例如采用针对性沟通，“公共灯坏了，谁来更换？”“业主家中的钱物被盗了，物业公司有没有赔偿责任?”等，都需要专业的物业客服在住户出现问题时予以细致的政策解释和解决处理方向，及时消除业主对物业管理的误解。
        （三）利用新媒体工具与业主加强沟通
        微信是当下社会常用的一种聊天工具，只要拥有一部智能手机，便可随时随地与对方进行聊天。物业公司完全可以利用微信工具向业主发布相关公示，消除日常生活中的矛盾，征求众业主们的意见，共同解决问题。例如，针对单元门口外贴的“温馨提示”，可以将其第一时间发布到微信群中，告诉业主的冬季暖气开放时间、停水停电时间、电梯故障、停车场事故等信息，确保业主第一时间得知消息。当小区有物业信息通知和业主有问题需要处理时，物业管家第一时间和业主取得联系，向业主传递小区信息并向业主指引解决问题的办法。
        结束语
        综上，物业管理的服务对象是每位业主，每一个业主都有不同的要求，服务项目也比较复杂，常常会产生业主与物业之间的纠纷，造成不良的社会影响。随着互联网新媒体技术的迅速发展，物业行业应借助新媒体网络平台传播宣传物业法律法规、服务理念、企业形象等行业空洞。
        参考文献：
        [1]物业行业的试金石[J].钟冶.住宅与房地产.2020（07）
        [2]变中寻“机”的行业力量[J].陈永全.住宅与房地产.2020（34）
        [3]物业行业应如何看待社区治理[J].吴奕军.住宅与房地产.2018（01）