曾贞
成都市三新供电服务有限公司温江分公司 四川 温江 611130）
摘要：电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。
关键词：电力营销服务；问题；应对策略
引言
由于电力企业的营销工作影响着电力企业今后的发展前景，因此需要在电力企业发展中重视其营销工作，并对制约其发展中的各种因素进行分析，并根据相关人员自身的工作实践，进而提出切实可行的具有科学性的措施来完善电力营销工作，促进电力企业的销售工作顺利开展，促使电力企业在今后的发展中能够在白热化的市场竞争中获得一席之地，以保障我国电力企业能够朝着稳定的方向发展。
1电力营销服务中的问题分析
1.1电力营销服务意识不到位
现阶段，在电力企业的营销服务中，电力营销服务普遍存在服务意识不到位的现象，基层电力员工在营销过程中，缺乏对营销服务内涵的深入认识，很多时候都是按部就班完成自己的本职工作，没有从电力企业发展的角度思考提升服务质量，面对用户的要求，也抱着“公事公办”的态度，太过死板；对于用电客户提出的疑问，有时候缺乏专业性的态度进行解决，导致消费群体对电力企业的印象大打折扣，最终影响电力企业的形象。
1.2电力营销服务的模式落后
电力营销服务的模式落后的现象还时有发生，具体说来，在电力营销服务中，现如今已进入了信息化时代，但部分企业在管理模式和管理方法上，仍然缺乏与时俱进的管理理念，电力营销服务的自动化、数字化、智能化程度不高，还有一定的提升空间。电力营销服务模式的滞后性，影响着电力营销服务的效率，进而影响着对电力营销服务质量和水平的提高，致使电力企业营销服务整体水平低下。
1.3电力营销服务机制不健全
在电力企业营销服务中，只有建立完备的服务机制，营销服务各项职能作用才能充分发挥，才能适应电力企业发展。就目前而言，在电力企业营销服务管理中，由于缺乏完善服务机制建设，使得电力企业的服务行为和服务质量得不到保障。进而由于机制的不健全，往往上级有即使有高明的部署和安排，下级在实施过程中落实不到位，电力企业员工在日常工作中，没有规范化和标准化的工作规范，其执行力也得不到保证，非常不利于营销服务工作的开展。
2电力营销服务优化策略
2.1做好电力指标管理工作
电力营销管理工作中围绕以上两个指标开展实际工作，稳定电压与保障供电安全，是进一步提供优质服务的前提。
第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。
第二，完善硬件设备。
电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。
2.2了解客户，构建客户画像，满足用户需求
电网公司拥有的庞大的客户群，但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务，对客户没有深入的了解和分析，服务手段和模式比较传统和单一，面对新形势，需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像，打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力，提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息，实现客户与供电企业交互触点全记录，进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统收集的现有数据，如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等，深入分析客户数据信息，搭建多个分析模型，构建客户标签库，为客户精准“画像”。
2.3设计产品，提供服务套餐，实现商业创新
基于客户画像构建用电用能产品体系。一是整合停电抢修、客户服务等传统供电业务和电能质量治理、能效服务等增值业务，将业务中公共的、通用的、稳定的业务能力以标准化模式沉淀，挖掘更多的业务价值；二是围绕电力供应拓展增值业务，建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电能质量治理、电动汽车服务、市场化售电、智慧运维、商业保供电、临电共享租赁、用能规划涉及咨询等业务的增值服务基础产品库；三是根据前台传递的客户需求，基于后台的数据与算法支撑建立客户画像的基础上，为客户提供定制化解决方案，不断完善与能力相适应、符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系；四是分行业、分客户类别提供服务套餐。深入开展行业客户调研分析，在构建“行业+价值”的多维度、多层级客户分群、分类管理体系的基础，开发定制化增值服务套餐，提供差异化客户服务。
2.4提升营销服务人员专业素养
电力营销服务工作最终还是需要人来完成，因此国网宁夏电力有限公司必须要重视营销服务人员专业素养的提升。具体来说，通过有计划、有组织的进行专业知识、现代信息技术和系统操作技能等培训以及培训考核，夯实培训效果，提升营销服务管理人员的专业素养和职业能力；通过进行科学的绩效考核，并将考核结果直接与工资、福利、职称晋升等挂钩，以此来调动营销服务管理人员的工作积极性；通过营造浓郁的营销服务文化氛围，提升营销服务团队的凝聚力和向心力；通过制定奖优罚劣的电力营销服务管理制度和采取优胜劣汰的电力营销服务管理措施，促使营销服务管理人员将全部精力投入到工作中，推动营销服务团队建设。
2.5促进电力企业的改革和发展
时代的进步促使各领域企业均需要跟随时代的步伐不断改革与发展，只有这样才能确保企业在竞争激烈的环境下稳步发展。大数据时代的到来，以及互联网技术和信息技术的发展，电力产品的价格与质量已经不是决定客户选择的决定性因素，人们对营销服务质量的需求更加注重，在这种的情境下，将新时代服务理念应用于电力营销服务管理，不仅可有效改善电力营销的服务质量，同时在企业改革和发展的过程中，也能够对企业的改革和发展方向进行有效引导，从而保证电力企业能够以正确的方向进行改革与发展，实现电力企业的可持续发展。
结束语
电力行业应响应市场变化，提升服务品质，为促进企业获得可持续发展动力提供保障。相对于电力企业来说，为广大用户提供优质服务也是电力营销管理的基本点，根据电力企业进行科学研究，促使电力企业适应市场变化，同时以新的营销策略及优质服务，获得更好的发展空间是关键。
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