和婷
（浙江传媒学院） 浙江杭州 310018
摘要：随着我国国民经济的持续发展，以及移动智能设备在大学校园普及率的快速提升，使得高校图书馆信息服务日渐成为加强高校办学质量、提升教研效率的重要途径，也因此而得到了更为广泛的关注和重视。本文从知识管理视角出发，从知识管理对高校图书馆信息服务的影响出发，总结了基于知识管理的图书馆信息服务机制，并结合亲身工作经验，给出了一系列具有较强可操作性的优化对策。
关键词：知识管理；信息服务；服务机制
随着知识经济时代的到来，知识管理逐渐得到了更为广泛的关注和重视，尤其是在图书情报界，知识管理的应用更是成为研究的热点方向。作为一种新型的、跨学科的管理模式，在图书馆的信息服务领域的引入知识管理，更是在客观上导致图书馆管理模式和管理内容出现了一系列新的变化[1]。
一、知识管理及其对高校图书馆信息服务的影响
（一）知识管理的内涵
当前阶段我国市场经济进入新常态阶段之后，高校图书馆信息服务日渐成为加强高校办学质量、提升教研效率的关键路径。而知识管理从本质上来说是一种组织间知识创新和共享的过程[2]。将知识管理引入高校图书馆管理实践活动之中，不仅是知识经济时代的必然要求，也同样是高校图书馆信息化建设应有的题中之意[3]。在当前物质经济逐步转化为知识经济的大环境下，只有积极开展知识管理，才能有效保障高校图书馆发挥出自身的功能和作用，有效提升读者满意度。
（二）知识管理对高校图书馆信息服务的影响
基于知识管理的高校图书馆信息服务，相对于传统信息服务模式来说，有着自身鲜明的优势和特点，不仅可以有效整合知识信息的存储、收集、传递等过程，同时也能够更好地提炼出知识之间所客观存在的逻辑关系，从而为读者提供更为优质的信息服务[4]。从这一角度来说，知识管理不仅有效地拓展了高校图书馆信息服务的内涵和外延，同时对于高校图书馆信息服务的内容、实现途径等，都产生了根本性的影响。具体来说，这种影响集中体现在如下几个方面：
首先，知识管理在高校图书馆信息服务中的应用和推广，使得图书馆日常工作中，更为重视知识的挖掘和发现[5]。知识的创造和发现，无疑是知识管理中最为主要的实践形式，而结合高校图书馆的实际需求，建立健全一套完善的知识管理系统，以数据库为基础开展数据挖掘，这对于知识发现和共享无疑都是有着重要的积极意义的。
其次，高校图书馆通过开展知识管理实践活动，在客观上为信息服务内容的拓展提供了必要的支持。知识管理的高校图书馆中，其信息服务的对象并不局限于传统的内外部信息资源，同时也涵盖了人的思维、经验、技能甚至是观点这样的基于人脑的隐性知识，而这些知识不仅可以为新知识的生产提供全方位的支持，同时也是当前阶段我国高校图书馆在开展知识管理之后，其信息服务最为核心的内容[6]。
第三，知识管理的应用，为信息服务目标的优化奠定了更为坚实的基础。将合适的知识通过合适的方式、方法，通过合适的手段传递给合适的人，是我们开展知识管理的核心目标。而这一目标的顺利达成，需要我们从实际情况出发，积极创设良好的信息交流环境，为知识服务工作的顺利推进提供全方位的支持。
二、基于知识管理的图书馆信息服务机制
（一）高校图书馆组织框架的优化
作为高校图书馆提供信息服务的重要基础，信息服务机构从管理和组织两个层面，保障了信息服务的有序进行。事实上，建立健全一套行之有效地信息组织机构，不仅能够有效提升高校图书馆馆员的工作积极性、优化信息服务的整体质量；同时对于高校信息资源管理效率和质量的提升，也同样有着至关重要的积极意义。
（二）高校图书馆信息服务制度的优化
当前阶段市场经济环境下，高校图书馆信息服务制度的进一步优化和完善，不仅是图书馆信息服务得以顺利开展的重要制度基础，同时也是现代图书馆制度中的重要组成部分。信息服务制度的建立、健全，将会成为图书馆文化体系建设的重要基础，这对于高校图书馆信息流的进一步优化，无疑是有着重要的积极意义的。
（三）高校图书馆信息服务人才队伍建设
人才建设，无论是在何种单位、何种事业中，都有着不容忽视的重要作用。
高校图书馆在开展信息服务的过程中，最终服务的供应者必然是人，因此只有拥有了一直高素质、高水平的馆员队伍，才能够保证信息服务的顺利开展，才能够为信息服务整体质量的持续性提升，提供源源不竭的内生动力来源。只有这样，才能够更好地为读者用户提供更具价值的知识服务，才能够胜任知识的导航员一职。
三、优化高校图书馆信息服务的可行路径
（一）加强和读者用户沟通，打造优秀馆员队伍
基于知识管理视角的高校图书馆信息服务，只有深入了解读者客户的需求，才能够保证所提供的服务是客户所需要的，才能够真正意义上地提高用户满意度。一支优秀的馆员队伍，也同样是优化高校图书馆信息服务整体质量的关键所在。因此，在观念上建立“服务用户”的服务理念，以热情饱满的态度接待用户，针对用户的咨询提供专业详尽的解答，逐步改善用户对图书馆工作人员服务态度的认知。
（二）建立有效的知识管理系统
事实上，一套行之有效的高水平知识管理体系，不仅需要人员方面的支持，同时还需要保证人员和技术之间实现完美的融合。作为一个典型的综合系统，知识管理系统涵盖了知识获取、知识编辑、知识组织以及信息检索和信息传递、信息共享等多方面的内容。而建立健全一套有效的知识管理系统，需要从组织、流程、技术等方面加以改善和优化。而知识管理系统中，知识库作为显性知识的集合体，不仅要根据高校图书馆的实际情况有效地整合现有馆藏资源，同时还要讲那些一线馆员在日常工作中所创造的知识，以及广大读者所创造的知识整合进来。除此之外，一套有效的知识管理系统，还应具有较好的人际交互能力，操作简单方便，尤其是要适应当前人们碎片化阅读的特点，积极开发适用于智能移动终端的系统。
（三）畅通信息服务反馈渠道
现阶段，传统的高校图书馆主页上的意见反馈栏，受到多种因素的共同影响而难以发挥出应有的作用。我们一方面要积极主动地利用现有渠道加强和用户之间的互动，积极听取他们在信息服务方面的意见和建议；另一方面也同样应该在醒目的地点设置意见反馈展板，直接用线下的方式将用户的意见和建议展现出来，并及时更新图书馆的意见回复，拓展用户和高校图书馆之间的沟通渠道。
（四）建立信息服务质量评估机制
高校图书馆基于知识管理的信息服务，其服务质量深受多方面因素的共同影响，并且不同类型、不同种类的高校图书馆，其信息服务质量的具体影响因素也有所有所不同。评估结果并不能直接提升高校图书馆信息服务的整体质量，还需要一系列的改进措施和跟踪评价，才能够保证所得到的服务质量评估结果体现在图书馆后续服务之中，为馆藏资源利用效率、整体服务质量的强化、广大师生对图书馆服务满意度的提升打下坚实的基础。而这一目标的实现，不仅需要我们设立一个专门的的监督领导机构，同时还需要构建一个服务质量评估结果改进跟踪数据库，将改进结果和评估成绩进行对比和分析，从而保证绩效评估结果能够得到有效地应用。
四、结 语
当前阶段市场经济新常态背景下，基于知识管理的高校图书馆信息服务，必须从时代发展的需求入手，积极主动地创新服务模式、突破传统思想的束缚，让高校图书馆真正意义上地服务于教学实践活动、服务于科研项目。
参考文献
[1]许真玉,吴玲芳.知识管理环境下图书馆业务流程重组研究述评[J]图书馆学研究,2007(1):98-101
[2]敬卿,王群.知识管理在图书馆管理中的应用策略[J]图书馆论坛,2006(12):12-13
[3]张会田.数字参考咨询服务管理与运行机制研究[J]图书馆工作与研究,2006(5):139-141
[4]柯平.图书馆知识管理研究[M].北京:北京图书馆出版社,2006.12:379-394.
[5]戴维民,孙瑾.论信息共享空间[J].中国图书馆学报,2007,(6):22-25.
基金：本文系浙江传媒学院图书馆孵化项目“基于知识管理视角的高校图书馆信息服务研究”研究成果。
基金编号：TSG20206
和婷（1982-），女，研究生，浙江传媒学院图书馆馆员；研究方向：图书馆知识服务、阅读推广。