周俊
(国家电网有限公司客户服务中心 天津 300300）
摘要：坚持以客户为中心，适应以电为中心的能源互联网建设，构建与客户的泛在连接，提供极致服务体验，推进服务资源共享，赋能业务创新发展，提供能源服务生态圈全场景客户服务。
关键词：数字化；能源联网；客户服务
1数字化对能源互联网客户服务带来新要求
随着能源清洁低碳转型的深入推进，可再生能源大规模开发利用，分布式能源、储能、电动汽车等交互式能源设施快速发展，各种新型用能形式不断涌现，简单延续以往电网发展思路已经无法适应，必将带来电网功能形态的革命性变化。近年来，电网公司顺应能源革命和数字革命相融并进大趋势，以坚强智能电网为基础平台，强化网络互联互通和先进信息、通信、控制技术应用，全面建设能源网架体系、信息支撑体系、价值创造体系，构建具有清洁低碳、安全可靠、泛在互联、高效互动、智能开放等特征的能源互联网。
以数字技术为传统电网赋能，不断提升电网的感知能力、互动水平、运行效率，有力支撑各种能源接入和综合利用，持续提高能源效率，由“用好电”向“用好能”的转变，实现电网跨越升级、助推能源生产和消费革命。电网公司建设能源互联网企业的过程，就是推动电网向能源互联互通、共享互济的过程，也是用互联网技术改造提升传统电网的过程，推动电网功能、业务、管理全面升级，实现客户参与度、满意度、获得感持续提升。
随着能源互联网的不断发展，电力客户服务将面临更大挑战。
一是接入方式发生变化，基于泛在实时的感知数据，企业与客户的连接更直接、更广泛，要求尽快建立能够支撑泛在连接的服务体系和技术平台，及时准确获取终端信息，快速响应客户诉求。
二是客户边界和服务内容发生变化，从传统的居民、企事业客户，覆盖到行业伙伴、供应商等，从传统电力服务延伸到分布式新能源、园区综合能源等新兴能源服务，要求客户服务积极适应不同服务对象的诉求，更广泛整合服务资源，创新开拓服务内容，更大程度开放共享服务资源。
三是服务模式发生变化，从以直接解决客户诉求为主的点对点模式，逐步发展到资源共享、业务引流、价值创造等新模式，要求客服中心积极转变思想，提高平台运营能力，夯实数据和技术基础，培育市场意识，创新服务模式。
2 数字化的能源互联网客户服务发展方向
全渠道发展，就是增加用户侧触点，做大连接渠道，建立更广泛的客户连接、业务连接、数据连接、设备连接，做好服务运营，推动连接即服务，服务从被动到主动，从普遍到精准，做到“全渠道发展、多业务融合、智慧化服务”。开放服务渠道入口，与政府、金融、通信、公共事业等行业进行渠道对接，实现相互引流开放。
共享共创，主要是服务资源共享，大数据共享，服务创新共享，开放服务诉求、客户标签、智能知识等信息库，推动客户服务数据从孤岛到共享，从封闭到开放，实现数据驱动业务。开放供电容量、车联网、抢修资源等供电服务和数据资源。推进营销数据社会化共享，释放电网数据普惠价值。吸纳、交流和应用客服行业优秀案例，推动公司与外部先进企业的服务合作和对标。
生态赋能，就是树立开放、合作、共赢的理念，搭建合作共享平台，将发电企业、电力客户、设备与服务供应商、金融、政府、分布式能源、互联网企业、电动汽车与电商等用户转换为合作共享平台参与者，快速形成规模效应，带动产业链上下游共同发展，打造共建共治共赢的能源互联网生态圈，与全社会共享发展成果。主要是实现“中台赋能，流量赋能，数据赋能，商业拓展赋能”
3 数字化下的能源互联网客户服务
服务理念方面。一是满足服务对象多元化的需要，在一个开放竞争的电力市场中存在多种类型的服务主体与对象，“电力客户”的概念、内涵都将发展巨变，例如由于分布式电源的快速增长，拥有分布式电源的业主、投资方等都可能会成为新型的“电力客户”。二是满足服务需求多元化的需要，广泛共识的能源互联网技术和开放竞争的电力市场环境使电力客户需求变得越来越多样化与多元化，电力客户需求的个性化趋势愈发明显，进而需要提供更多更丰富、差异化、个性化的电力客户需求服务。
服务能力方面。一是服务渠道移动化。目前存在的线上服务渠道还不够丰富，且用户覆盖率比较低，多数客户仍偏爱热线请求服务。而随着互联网+电力技术的广泛结合，将会出现O2O模式的电力客户服务新模式，未来服务移动化趋势将更为突出。利用移动 APP、5G等先进ICT技术，与智能客户服务终端建立点对点的连接通道，通过不断拓展的综合能源、电动汽车、金融保险等业务，推动各类泛在用户终端的互联互通，将服务延伸至客户与公司业务接触的泛在触点，实现连接及服务。二是服务网络协同化。电力客户服务网络是解决“服务最后一公里”难题的有效手段。逐步建立和完善客户关系管理体系，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，将现有的客户服务网络逐渐从单一的供电服务走向丰富的、协同的“综合资源服务”网络。三是服务质量优质化。打造极致体验，推动营商环境优化，不断加强与政务平台数据共享能力建设，探索公共服务数据共享机制，加快推进与政府部门间数据互联互通，推进零证办理，让客户足不出户即可享受全天候线上服务，实现重要业务 100% 线上办理。
服务支撑方面，具有服务模式增值化的客观需要。大数据、云计算等互联网+技术不仅仅带来了新的挑战，更给电力客户服务工作带来了巨大的新机遇。一方面电力行业所产生的大量数据可以作为研究基础进行用电行为分析和客户市场细分，使运营者能够有针对性地掌握有价值的信息，更加合理地改善服务模式；另一方面，利用多源数据融合，将外界数据导入分析，挖掘客户用电特征与电价、天气、交通等外部因素所隐藏的关联关系，从而建立客户需求模型，使决策者能够主动把握市场动态，为电力客户带来更多的服务内容与更好的服务品质。
服务格局方面。面对经济社会的快速发展和客户日益增长的多样化、个性化服务需求，电力企业应强化跨专业协同服务能力，建立强大的用电信息数据库，实现不同部门、不同业务和不同渠道的互联互通，打造营配高效协同管理的“大服务”新格局。推动公司业务向用户侧延伸，挖掘用户侧价值，拓展新型业态，打造能源互联网生态圈。一是借鉴先进互联网企业中台实践经验，构建起“强前端、大中台、微应用”的核心框架，打造营销服务业务中台和数据中台，持续沉淀共享服务和数据资源，打破专业壁垒，构建跨专业、跨区域、跨组织、跨生态的业务协同和价值共创体系，赋能业务发展。二是着力能源互联网服务生态圈构建，持续创新商业模式、融合型服务产品，推进光伏云网建设、能源电商应用和综合能源服务，探索分布式储能云服务，助推能源互联网服务生态圈构建。
参考文献:
［1］雷君召，刘春雷．市场经济条件下如何搞好电力客户服务［J］．煤炭技术，2011，30(10):64－66．
［2］田瑞．新形势下电力客户服务创新研究［J］．大科技，2016(14):315－316．