曾清祥 许逢春
国网福建晋江市供电公司， 福建 晋江 362200
摘要：随着时代的进步，我国电力服务影响已经成为电力企业发展过程中的主要环节，而保证电力服务优质度不仅仅能够保证电力企业的工作效率，还能够从根本上满足人们日益增加的要求，从而能够让更多的人满足于现代化电力服务，提升电力企业的市场竞争力的同时还能够获得较高的社会地位。由于优质服务一旦获得群众的认可，就能够提升企业的形象，使得电力企业可以更加持续地发展下去。希望通过本文的论述，能够给我国相关电力部门提供有价值的参考。
关键词：营销服务；电力优质服务；优化策略
1 实践中电力企业服务特点分析
（1）无形性特点。由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。
（2）不可分割性特点。结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。
（3）可变性特点。受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。
（4）易消失的特点。由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。
2 实践中优质服务的作用分析
（1）基于优质服务下的电力企业，其营销活动开展中的市场竞争力更高，有利于增加自身产品的市场份额，为企业创造更多的利润；
（2）电力企业服务营销中注重优质服务的合理运用，有利于提升自身的服务营销工作水平，提升电力营销产品实践应用中的潜在价值；
（3）优质服务实际作用的充分发挥，能够为电力企业战略部署的制定与调整提供参考依据，促使企业能够更好地适应时代的发展要求，加快自身的发展速度。
3 电力营销与电力优质服务策略
3.1建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务?
现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。??
3.2完善服务流程，提高服务意识和效率
供电企业要提供优质的供电服务，必须完善服务的流程，提高员工的服务意识和工作效率。
首先应优化整个缴费的过程，完善网上缴费功能，普及手机客户端的使用，使用微信和微博推广电力服务。改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式，保证网上缴费的安全性，为用户设置详细的电子账单。其次，转变员工的服务思想，积极提醒以顾客为主的服务思想，对一线服务人员进行定期的微笑培训，提高员工的服务技能，改善服务中的低效率毛病。最后，整合电力服务业务，实现服务的信息化和自动化。设立线上线下咨询服务平台，开通投诉热线，公开联系方式，方便客户进行反馈和监督，建立线上故障报错体系，能够第一时间处理故障，保证用户对电能的使用。
3.3 以客户为中心，满足客户多样化需求
电力企业应站在客户的角度去分析电力服务中存在的不足，建立客户服务管理制度。根据企业管理系统及电力营销方案，构建客户服务系统，保证其实用性及有效性。利用服务网站及客户服务热线，加强企业与客户间的交流沟通，从而了解客户的需求，解决企业与客户间存在的冲突和矛盾。将保修中心、营业窗口及投诉电话等客户服务平台有机的联合起来，形成一套完善的客户服务系统，保证客户能够轻松、快捷的办理相关业务，如咨询、新装、增容、变更等一系列电力业务。电力企业还应建立起客户信息系统，收集、完善客户的信息，便于在今后的计划检修、电力系统故障、售电促销中能及时联系客户，保证客户的利益。
3.4 规范电力营业厅服务程序
电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。
4 实行优质服务创新的建议
4.1 质服务创新目标。坚持以优质服务为目标，创新经营服务理念，让电力企业员工都能树立良好的服务意识，在其工作中不断提高自身的服务质量，以便为企业创造更高的信誉，同时，还应不断增加企业的竞争力，不断扩大电力消费市场，要完善电网建设，为客户提供更可靠的供电产品及服务，确保电能优质优效。
4.2 施优质服务创新的相关举措优质服务对电力企业发展有着非常重要的影响，它也是电力企业扩大其市场、树立电力品牌的重要手段。电力企业应从以下几方面来做好优质服务：
（1）创新服务理念。在如今的市场竞争中，电力企业应坚持做到“两个本质性转变”，用优质的服务来去提高其竞争力。鉴于此，企业既要抓好生产经营，同时还应该拥有顾客至上的理念，并将其融人经营过程中，将之视为企业创新优质服务的宗旨。
（2）完善营销技术服务管理系统。现阶段，营销服务水平是各个领域中市场竞争的重要衡量标准，所以要适应各种用电群体的需求，规范经营行为已势在必行。实现营销与服务有效结合，分析用户在用电方面遇到的限制、难题，采取有效应对措施来满足其实际的电力需求，这也是创新优质、高效的营销服务的重要举措。
5 结语
供电企业电力营销工作可以帮助其拓展业务范围和扩大用户群体，因此供电企业要重视电力营销工作等开展，创新营销模式和方法，借助先进的信息技术构建电力营销客户服务体系，制定以服务理念为核心的营销策略，真正将优质服务体现在电力营销工作的每个环节，加强与客户之间的沟通和交流，从根本上提升供电企业的现代化和专业化水平。供电企业要认识到当前电力营销工作中存在的不足，充分的分析电力营销优质服务的组织策略，从而提升供电企业的服务水平和服务质量。
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