成秀萍
国网山东省电力公司广饶县供电公司 山东 东营 257300
摘要：电力作为日常生活中必需的特殊产品，电力公司的客户管理十分复杂，如何提升电力公司的客户服务水平和质量，提升大客户服务规范和业务支撑，是电力公司目前要思考的问题。本文通过对供电公司大客户服务现状分析，指出当前该公司在大客户管理方面急需解决的问题，最后提出有效的改进建议。
关键词：供电公司；大客户管理；改进建议
引言
营销活动的主要目的就是根据客户的实际需求，给予客户更加安全、可靠的供电服务，进而满足电力市场的供电需求。在以往的电力服务之中，都是通过人工查表的方式来查询客户的用电量，进而完成电力资源费用的计算，这种人工查表的方式工作效率较低，同时在工作开展过程中还会遇到一些问题。随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。
1电力客户服务需求预测的意义
1.1为了满足不断增长的电力需求
随着科技水平的不断提高，人们越来越离不开电力，很多行业的自动化发展也依赖于电力能源，各地区的用电量都在不断增加，人们对于电力的需求也在不断增长。在这种情况下，电力企业在增加了一定机遇的同时，也增加了许多压力，电力企业为了更好地满足不断增长的电力需求，提出了对电力使用客户进行电力需求测试的方法，对于电力客户的用电总负荷量进行分析，从而完善自身的供电系统。
1.2为了满足社会发展的需要
进行电力客户服务预测工作也是为了满足社会发展的需要，电力能源是当今社会发展的基础能源，各行各业的工作都离不开电力能源，因此，电力企业的发展影响整个社会的发展。而电力客户服务需求预测工作是电力企业发展所迈出的一大步，是电力企业适应新的社会环境以及提升自身服务水平的重要工作，也是保障电力企业节约能源、提高供电效率、提升供电质量以及实现智能化供电的重要举措。
2电力公司大客户服务的现状分析
2.1管理系统存在安全风险
第一，技术安全保障性问题。电力营销管理体系因存在缺陷，出现不稳定因素或安全漏洞，这些都是不法分子有利可图的机会，如黑客侵入电力内部管理系统，盗取机密，或者利用这些不稳定漏洞，轻者出现电费修改，重则专卖电力知识专利，其造成的损失是不可逆转的。
第二，人为误差操作。人为因素导致的奉献问题，归根结底是人为操作误差，如系统维护或记录员将用电量或电价记录错误等，造成数据异常等问题。
2.2市场环境现状
我国电力企业为垄断性质，进而导致我国电力企业营销管理模式调整实施较慢，再加上管理意识的薄弱，自然会影响电力营销模式功能与服务质量，用户满意度与接受度较低，虽然电力市场用电供不应求，但是营销效率差强人意。电力市场重视电力营销管理，将放在生产经营的重点转移到市场需求上，才能实现最大化效益。
3大客户管理的改进方向
3.1为客户提供获取相关电力知识的渠道
电力客服系统涵盖了客户服务与市场业务两个领域，其在客服服务运营中的运用，有助于提升电力企业电力服务的综合水平，进而更好地满足客户的相关需求。
为了能够让客户更方便地了解相关电力知识，电力企业的客服就要起到客户与电力企业之间的传递者作用，通过电力客服系统为客户了解相关电力知识提供有效途径。在实际工作之中，电力企业主要是通过营销的形式完成电力向客户的传输。另外，在电力服务的过程中，客户往往会向客服反应或投诉一些问题，通过电力客服系统可以完成自身协调，能够更加准确地答复客户提出的问题，进而让客户享受到更加优质的电力服务。我们可以理解为，电力客服系统显著提升了电力企业的电力服务质量，这对电力企业与客户之间的关系有着直接影响，可优化电力企业营销活动，真正意义上实现电力信息的共享，从而达到企业与客户双赢的目的。
3.2提升电力企业的调度指挥能力
电力客服系统的运用，显著提升了电力企业的调度指挥能力，其通过电力客服系统自身的协调指挥作用，能让客户得到最直接、最优质的电力体验。客服系统根据客户的诉求与问题，对内部资源加以协调，即可为客户给出科学合理的解决方案，进而让客户获取最优质的服务，最大限度地满足客户的相关需求。在电力客服系统运用在电力营销业务中的初始阶段到最后结束，其职责贯穿了整个营销过程，也体现出了电力客服系统的重要做种，这有利于促进整个电力行业的综合发展。在电力营销管理的过程中，每个部门都有其相应的职责，而部门之间也有紧密的管理，通过电力客服系统，可以实现对部门各部门的协调，进而始终坚持服务客户的理念，达到增强企业经济效益的根本目的，让各项工作的开展更有条理、更有计划。
3.3打造前中后台，提供技术创新支撑
加强敏捷前台建设。通过客户全旅程管理，基于客户视角设计业务流程和信息化系统，建设从客户用电需求、报装、计量收费至售后服务的全生命周期服务与企业互动的全过程架构，实现业务流程和信息系统全环节、全过程贯通。整合前端服务团队，加快打造市场化线上线下营业厅，以“服务用户、获取市场”为导向建设敏捷前台。
重点加强打造高效中台。做好中台协作业务顶层设计和服务标准体系制定，开展现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象梳理，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，高效响应前端快速多变的用户需求，为前端开展提供稳定、高效、便利的运营服务支撑。探索建设增值服务生态圈。按照共商、共建、共享的原则，以平台为支撑，建立开放型、创新型、节约型能源服务生态圈。充分发挥电网龙头的“牵引力”作用，聚拢客户及合作伙伴，通过内部资源整合贯通，产业链上下游资源整合，将技术资源、渠道资源、人才资源向能源生态参与者共享，将用户需求及时有效地传递至内外部合作伙伴，为用户提供用电用能一揽子解决方案。
结语
电力客服系统在电力企业营销活动之中的有效运用，对促进电力企业发展，实现电力企业信息化建设有着至关重要的作用。电力客服系统的运行也彰显了电力客服系统在当前电力企业中的重要地位。电力客服系统的运用水平，直接关系着电力营销活动的开展效果，能够直接反映出电力客服的态度与能力。因此，为了保证电力企业的稳定发展，必须注重加强电力客服系统的运用，以此来增强电力企业的整体经济效益，促进企业发展。
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