张晶
国网陇南供电公司 甘肃 陇南 741000
摘要：随着时代和科技的进步,各行各业发展速度变得越来越快,人民对电力的需求量也在逐渐攀升,对电力客服质量的要求越来越高。近年来,为了更好地为人民服务,我国不断加大电力体制改革,引入大数据来提升电力客服的质量,取得了一定的成果,但是也遇上了一些大大小小的问题。旨在通过对实际案例的分析,探索出将大数据合理科学地运用在电力客服工作中的方法,提高相关的电力客服质量,使我国的电力客服工作更上一层楼。
关键词：大数据；电力客服；质量提升
在电力企业的实际经营管理中，如何提升客服质量，成为其当前面临的主要问题，这也是运营生产中的难点。在激烈的市场竞争环境下，企业要想赢得客户的信任，取得客户的青睐，就要注重提高客服质量，为客户提供优质的服务，增强其整体满意度。要想实现当前这一目标，则需要电力企业在保证服务质量的基础上，注重加强维修方面的管理工作，提高故障维修的效率，降低故障检修的时间，这也是取得客户信任的关键所在。
1 大数据提升电力客服的必要性
随着信息技术不断快速发展，先进的信息技术在电力领域的运用，成为供电企业发展的必然。在供电企业的实际发展过程中，要意识到信息技术的重要性，同时要运用信息技术促进供电企业的发展，实现供电企业的信息化管理。在信息化时代背景下，搭建了调度SCADA系统、GIS系统、营销信息系统、配网生产系统等，通过一系列系统的构建。供电企业在实际的经营管理中，每天会产生大量的数据信息，其中主要包括客户用电业务数据、电网负荷数据等。针对当前这种海量的数据信息而言，供电企业要想为客户提供优质的服务，则需要结合具体实际情况，充分发挥信息技术的优势，深入挖掘这些数据，并且要做到对这些数据进行分类处理，而传统管理方法无法实现对其管理，难以取得理想的管理效果。致使大数据技术作为全新的技术，在供电领域的有效应用，不但能够提高数据处理的有效性，而且还能够很好的提升客服的服务质量，这也是当前供电企业面临的主要问题，运用大数据促进供电企业的发展。
2 大数据在电网客户服务中的应用
2.1 大数据分析模型总体框架
根据数据挖掘任务的构成，电力客户细分结构模型由建立大数据存储仓库、抽取客户细分指标数据、实行大数据分析和可视化展示四部分组成。基于整个模型的角度来分析，数据部分作为其重要的基础，同时也是其最为重要的部分。客户细分结构能否得到相应的满意度，受到客户维度选择影响和制约。其中整个模型的核心就是方法部分，在实际的应用过程中，当务之急便是对分析存在的问题，以此来得到需要处理的数据规模，及数据挖掘的目标。在保证当前工作的基础上，还需要细分模型建立及分析方法选型，其中客户细分模型如图1所示。
图1 客户细分模型
2.2 提升服务质量
供电企业要想保证服务质量得到提升，增强用电客户的满意度，就要根据当前的具体实际情况，为客户提供优质的业务，为用户提供持续稳定的服务，让用户感受到来自供电企业的真挚。当发生业务故障的情况下，将业务等级要求作为主要参考依据，及时采取有效措施使得故障得到快速解决。
从运营商的角度来讲，其主要的难点在于采取何种方式，能够对网络及设备运行进行全面监控，通过监控工作的有效开展，能够很好地解决潜在的故障隐患，这就需要采取正确的方法，具体主要体现在以下方面内容：
2.2.1 在电网规划中的应用
在客户申请报装用电的过程中，针对报装的地点的用电负荷而言，已经难以满足客户的需要，并且在很大程度上影响着业扩报装等问题。电力企业在实际的运营过程中，通过对业务系统中的数据进行详细的分析，能够准确地分析出各地区的用电情况，例如用电负荷、用电类别等。在保证当前工作的基础上，电力企业应当调查所在区域用电规划情况，同时根据实际分析的结果，结合当前用电情况，科学预测出所在地区用电发展趋势，为了保证上述目标，则需要做好电网建设规划，不但能够解决影响用户用电报装进度问题，还可以解决负荷饱和问题。
2.2.2 在客户服务质量监控中的应用
营销业务作为重要的业务，往往包含了诸多方面的内容，其中主要有停电通知、用户报装、业务咨询等。营销人员在开展客服工作时，由于受到传统模式的影响和束缚，目前尚未寻找到有效的手段对各个过程节点进行有效的监控，当服务过程结束之后，方可对整体进行分析评价，只有做好当前方面的工作，才能够从中得出结论。大数据在实际中的有效运用，有助于分析和统计出分散在各项业务数据，能够全方位监控服务工作，实现将营销全业务流转中的各项有时限规定的业务工单都纳入监控范围，做到客户服务工作全过程集中管控，提升客户服务水平，促进电力企业实现可持续发展。①营销服务监管。相关工作人员在开展营销服务时，通过获取到相关数据，如计量数据、业扩报装数据、抄核收数据等，为了能够提高服务质量，营销服务人员应当意识到大数据技术的重要性，并且能够运用该技术对相关数据进行实时监控，为相关人员进行服务提供重要的数据保障。②停电业务服务监管。在供电服务过程中，相关工作人员要想保证服务的质量，则需要根据服务的要求，运用大数据搜集系统中关键环节的数据，这些数据具体包括停电计划、停电变更等，除此之外还包括故障停电、欠费停电、违约用电等内容。针对当前这些数据信息而言，需要进行实时统计分析，并且要协助相关管理人员负责停电方面的事宜，积极开展24h停电服务事件处理，严格执行停电服务体系。
2.2.3 建立完善的服务机制
在电力服务过程中，要想提升客户服务水平，满足客户的实际需求。电力企业能否建立完善的服务机制，直接影响着服务工作的有效开展。在服务机制的建立过程中，结合电网营销系统、营配集成平台等数据，同时严格根据国家相关政策，以及其他外部数据的基础上，在数据分析与状态评估机理层面取得重大突破，形成一系列核心理论和机理方法。
3 结语
随着我国电力行业的快速发展，促进了电力企业的竞争，在劲烈的市场竞争环境下，要想实现自身的长足发展，则需要注重提高自身的服务能力与服务水平。尤其在大数据背景下，电力企业要根据自身的发展需要，运用大数据挖掘电力企业客户服务的关键点。同时，还需要做好数据分析方面的工作，为客户服务提供重要的数据保障，提高电力企业客户服务的质量，为电力客户提供优质的服务，进而增强客户的整体满意度，使得客户对电力企业产生强烈的信赖感，促进电力企业的良好发展。
参考文献
[1]孙丰杰.电力大数据的信息价值密度评价与提升方法研究[D].上海:上海交通大学,2019.
[2]黄晓钰.大数据在提升电力客服质量中的应用探索[J].科技经济导刊,2019,27(33):19.
[3]曹永利,刘畅.经济竞争环境下的客户服务质量优化路径[J].山西农经,2018(06):101.