于宁
国网营口市鲅鱼圈区供电公司 辽宁省营口市 115007
摘要：经济的发展，促进社会对电力的需求也逐渐增加，这有效地推动了电力企业的发展。在电力企业之中，营销关系着企业的经营与发展。营销活动的主要目的就是根据客户的实际需求，给予客户更加安全、可靠的供电服务，进而满足电力市场的供电需求。在以往的电力服务之中，都是通过人工查表的方式来查询客户的用电量，进而完成电力资源费用的计算，这种人工查表的方式工作效率较低，同时在工作开展过程中还会遇到一些问题。随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。本文就电力营销中的电力客服系统分析展开探讨。
关键词：电力营销;电力客服;系统策略
引言
电力服务关乎国计民生。面对电力体制改革、新兴技术的发展以及能源消费者从以往基础单一的供能需求延伸出多样化、个性化的服务要求，电网企业从提供普遍的基础性服务，开始向客户提供差异化的增值性服务转变。电力市场营销服务也因此需转型升级，加速营销服务的创新，提供不同的用电产品和服务，以满足客户多样化、多层次、高质量用能、用电需求。
1电力营销系统的功能
在电力营销系统之中，系统需要根据客户的不同电力服务需求，通过多个子系统开展不同的任务，任务操作的专业性较强。而在电力营销系统之中，主要的完成的任务目标为电费收纳、征收以及电费消耗结算。尽管电力营销系统的各个子系统完成的任务有所不同，但都是为了给客户提供优质的服务，通过服务质量的提升，能获取更高的客户满意度，进而为电力企业创造更高的经济利润。另外，电力营销系统中的各个子系统都是有着相互制约、相互联系的关联的，其中，电量计费系统就是根据电力信息来完成电力资源费用的计算，而电费计算结果又是电费收纳、征收的基础。
2电力客服系统在电力营销中的应用策略
2.1了解客户，构建客户画像，满足用户需求
电网公司拥有的庞大的客户群，但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务，对客户没有深入的了解和分析，服务手段和模式比较传统和单一，面对新形势，需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像，打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力，提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息，实现客户与供电企业交互触点全记录，进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统（如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等）收集的现有数据，如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等，深入分析客户数据信息，搭建多个分析模型，构建客户标签库，为客户精准“画像”。
2.2构建科学有效的服务管理体系
为了进一步拉近电力企业与客户之间的关系，电力企业必须保证建立的服务管理体系具有较高的科学性和有效性，最大程度降低与顾客发生冲突的可能性。这样不仅能够使企业内部各工作流程进行科学重组，保证各项工作的分配具有较高合理性，各项职责权限的划分具有较高明确性，将企业各个部门进行有效整合，以一个具有较高系统性和有效性的服务管理体系状态呈现出来，而且还能使电力企业对不断变化的经营环境充分适应，为电力企业发展抢占更多市场份额。促进电力企业各项市场营销活动顺利开展的同时，对企业市场营销目标的顺利完成提供帮助。
因此相关工作人员应该加大对电力企业和管理体系的有效构建，使各个部门之间的工作能够有效衔接，保证相关信息的传递具有较高全面性，准确性、快速性，使企业内部存在的恶劣竞争情况从根源得到解决，从而使电力客服服务运营得到企业更加有效地管理。
2.3为客户提供获取相关电力知识的渠道
电力客服系统涵盖了客户服务与市场业务两个领域，其在客服服务运营中的运用，有助于提升电力企业电力服务的综合水平，进而更好地满足客户的相关需求。为了能够让客户更方便地了解相关电力知识，电力企业的客服就要起到客户与电力企业之间的传递者作用，通过电力客服系统为客户了解相关电力知识提供有效途径。在实际工作之中，电力企业主要是通过营销的形式完成电力向客户的传输。另外，在电力服务的过程中，客户往往会向客服反应或投诉一些问题，通过电力客服系统可以完成自身协调，能够更加准确地答复客户提出的问题，进而让客户享受到更加优质的电力服务。我们可以理解为，电力客服系统显著提升了电力企业的电力服务质量，这对电力企业与客户之间的关系有着直接影响，可优化电力企业营销活动，真正意义上实现电力信息的共享，从而达到企业与客户双赢的目的。
2.4建立完善的服务机制
在电力服务过程中，要想提升客户服务水平，满足客户的实际需求。电力企业能否建立完善的服务机制，直接影响着服务工作的有效开展。在服务机制的建立过程中，结合电网营销系统、营配集成平台等数据，同时严格根据国家相关政策，以及其他外部数据的基础上，在数据分析与状态评估机理层面取得重大突破，形成一系列核心理论和机理方法。
2.5加强客户服务的监督管理
电力企业想要有效提升客户服务监督管理质量和效果，可以定期组织客服人员开展相关座谈会活动，公开宣传服务质量投诉举报电话，通过网络和实际走访的模式对客户的满意程度进行调查。通过这样的方式，能够对客户的具体态度和实际要求进行实时了解，对其中存在的违规、违纪行为进行掌握，按照规范要求对其进行查处和惩罚，保证客户服务监督管理机制得到有效完善，进一步提高电力企业客户服务监督质量。与此同时，电力企业应该结合客户的投诉内容对投诉问题进行分类，为客户服务人员制定各类型的应对措施，使投诉处理工作具有的灵活性有效提升，减少相关问题的处理时间，提高工作人员积极性的同时，强化工作人员的责任感和责任心。
结语
电力客服系统在电力企业营销活动之中的有效运用，对促进电力企业发展，实现电力企业信息化建设有着至关重要的作用。电力客服系统的运行也彰显了电力客服系统在当前电力企业中的重要地位。电力客服系统的运用水平，直接关系着电力营销活动的开展效果，能够直接反映出电力客服的态度与能力。因此，为了保证电力企业的稳定发展，必须注重加强电力客服系统的运用，以此来增强电力企业的整体经济效益，促进企业发展。
参考文献
[1]张千福,黄晓光,曹璐,王宏岩,徐景龙.电力智能客服实现的技术研究[J].数字通信世界,2019(05):121-122.
[2]柳涵.95598客户服务系统在苏州电力营销中的应用[J].中国电力教育,2019(17):260-262.
[3]徐春华.用电信息采集系统在电力营销中的应用[D].河北：华北电力大学,2020.
[4]许轶华.电力营销中电力客服系统的运用分析[J].中国设备工程,2019(04):147-148.
[5]陈冬军.论低压台区线损精细化管理现状与优化措施[J].科技创新与应用,2018(30):87.
[6]杜蒙祥.电力营销管理信息系统分析与设计[D].云南：云南大学,2018.