曾清祥 蔡聪惠
国网福建晋江市供电公司, 福建 晋江 362200
摘要:在电力行业体制改革逐步深入的背景下,电力企业纷纷参与到了市场竞争中。在实际开展电力营销工作的过程中,电力窗口作为电力营销的基础部门,也是电力营销的关键环节,其直接面向的是广大用户群体,因此相应窗口服务沟通质量直接影响到了客户体验效果与客户满意度水平。为了进一步提升电力企业的经济效益与竞争实力,需要结合针对电力窗口服务存在的问题进行完善,以提升窗口服务的质量。
关键词:电力企业;营销窗口;管理策略
引言
当前,随着社会经济的发展,供电营业窗口着力提高营销业绩和服务质量的重要性日渐突出。在供电服务窗口建设中,优质服务已变为电力企业生存、发展和创新的首要因素。因此,供电营业窗口改进服务质量,提高服务水准,规范服务流程,为电力客户提供“真诚、方便、优质、规范”的标准化优质服务已成为供电企业发展的首要途径和方法。本文针对营业窗口的现存问题,结合理论实践,相应提出建议及应对策略。
1 电力营销窗口服务管理的重要性
电力企业是服务于社会的特殊性行业,电力营销窗口是电力企业一个重要的基础环节,加强电力营销窗口服务质量及服务人员素质十分要紧。社会经济在各行各业的迅速发展过程中,不断调整并改善自身,以适应当前的实际社会状况,而电力事业作为其中的重要行业之一,为了适应自身在社会经济发展中的生存能力与适应能力,首先需要提升营销窗口服务水平,提高营销服务中的质量安全与经济效益,最终目的是为实现高效节能提供新型的服务管理模式与高质用电,从而能缓解我国在用电上的安全稳定提供有效的电力营销服务以及供应需求。另外,为了实现电力企业的发展目标,必须完善各个服务项目,从而提高营销窗口服务工作的综合能力,对整个电力企业的进步,起到重要的引导和促进作用。此外,电力企业往往是较大的整体,其自身树立的形象必然会影响企业后期发展,而电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道,对于企业形象的塑造而言至关重要。
2 电力营销窗口服务质量提高的意义
(1)电力营销窗口服务适应社会发展的需求当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中,在这样的过程中,各行各业的发展也要不断的调整和改善自己,这样才能去适应社会发展。对于电力事业而言,为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存,就要提高综合能力,首先就要提高营销窗口的服务水平。
(2)电力企业自身发展与营销窗口的不断完善电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善,这样才能达到综合能力的提高。营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。
(3)电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善电力企业是一个大的整体,它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响,其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序,营销窗口的形象直接或者间接的影响了企业的发展。
3 电力营销服务现状
通过这些年的发展,现阶段,市场环境下的电力企业对电力营销工作愈发重视,但这一过程中,电力企业对于用户的实际需求却经常会有所忽略,这也从侧面反映出以客户为中心的服务理念的缺失。电力企业在其经营当中,很少主动对客户的需求采取调查及分析活动,没有调查结果做依据则更谈不上制定出一份合格的以电力用户实际需求为导向的服务计划。除此之外,电力营销服务的发展情况目前还比较落后,没有一个相对完善的服务程序可以参考,这样极其不利于电力营销窗口服务综合能力的提高。除了上述两种情况,对电力营销服务不利的方面还包括没有专业的服务团队,大众对于电力营销服务状况的评价普遍只是停留在“工作热情”这一层次上。
现阶段,要想推动电力企业的可持续发展,务必将各个项目做到尽善尽美,提升营销服务窗口的整体实力,如此方可实现电力企业营销服务水平的上升。
除此之外,电力企业通常具有一定的规模,其电力形象树立的结果通常会对整个企业日后的发展有一定的影响,电力营销窗口便是电力企业和外界进行交流的第一道程序或者通道,所以要有效提升营销服务窗口的质量,这对于树立电力企业在公众心目中的良好形象有十分重要的作用。
4 电力营销窗口服务人员管理的措施
4.1加强服务人员方式转变
(1)主动积极探析探究终端用户特性
积极推行新的电价政策,处理好电度电价和基本电价的比例关系,积极推行梯度电价体系,变滞后营销为主动营销,满足用户对电力需求,争取最大的市场份额。
(2)探索创新优质的市场营销手段
以人员推销和公共关系促销为主,以广告促销为辅,采取立体的、多方位促销方式,探索触及加快办理开户速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。建立和完善各种社会关系,增强用户对电力企业的好感和信任,同时塑造电力公司负责任的企业形象。
(3)加强与用户之间的双向信息沟通
分析客户用电曲线,可掌握市场负荷的变化规律,研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。分析用户消费需求、心理预期、用电潜力,及时了解用户应增减容量情况,通过电力用户市场细,扩大供电销售。努力要创造一个和谐的服务体制,使电力事业在与用户的双向互动中共同获利。
4.2 设立综合业务岗
综合业务岗具有较强的综合性,要求员工熟悉并掌握窗口服务的各项工作,无论在哪个岗位都可以顺利地开展工作,以此减轻部分岗位的工作强度与工作压力,最重要的是大大提高了窗口服务的工作效率,提升客户的满意度[4]。综合业务岗主要负责客户的预存电费、交电费等业务,如果不忙可以协助其他岗位员工的工作,为工作强度大的岗位进行分担。比如在每个月交费的高峰期,可以要求综合业务岗的员工给予协助,为客户提供专业的服务。因此,在电力企业的服务窗口设立综合服务岗是非常有必要的。
4.3优化业务流程
为了提高电力企业营销窗口的服务效率,企业应当结合实际情况,将营销窗口的服务流程进行合理简化,从而加快工作人员操作和办事速度,相关部门的管理人员,则应当以服务用户作为工作宗旨,站在用户的角度,为他们考虑现实问题,通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式,提高服务工作效率。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求,来对自身的营销流程进行合理的优化。例如可以采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化,从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台,注重提升供电营销业务的流程化、规范化、自动化。重视个性客户的服务,进一步发挥主动服务的作用,采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流,开展促进亲和力方面的服务,及时、准确的服务,以使用户获得更满意的服务。同时,电力企业为了及时了解客户需求,获得服务质量和意见的反馈,可以通过定期面向客户,开展对于电力营销窗口服务人员服务工作情况的调查,从而获取服务评价,得以有针对性地采取改善措施,深化服务工作,提高服务质量。
5 结语
客户服务是电力公司重要的、面向客户的对外服务窗口,电力营销窗口的优质服务能够增强用电客户对电力企业的满意度。其中工作的每位员工都需要具备良好的业务能力与职业素养,拥有很强的服务意识,才能够做好服务工作,通过不断规范其服务行为、创新服务方法等,提高服务质量,最终达到树立企业良好形象,实现优质服务工作的目的。
参考文献:
[1]常誉.电力营销窗口服务人员的管理策略研究[J].电力讯息,2016(7)
[2]蔡雪瑜.刍议电力营销窗口服务人员的管理措施[J].建材与装饰,2016(4)
[3]周海萍.规范供电营业窗口管理持续提升优质服务品质[J].江西电力,2014(06):30-32.