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新形势下国有企业信访工作思考

发表时间：2021/4/20 来源：《基层建设》2020年第32期作者：武群

[导读]

        广东电网有限责任公司
        随着国有企业的不断发展壮大，改革的不断深入、企业与企业间、企业与职工间、企业与个别群众之间的各种矛盾不断凸现，这给企业的稳定带来直接影响。而企业的稳定是持续发展和改革深入的重要基础，如何在社会转型、企业深入改革的过程中，维护企业的和谐稳定已经成为企业发展的重要研究课题。
        一，国有企业信访工作现状
        1.当前无论是国有集团公司还是所属各国有企业，经过不断的改革发展，各项信访规章制度基本健全，业务开展规范有序，工作机构建立健全，但个别企业人员配备仍然较为欠缺，无论是来信处理、来访接待、受理转办，还是复查复核，一人包打天下的情况依然存在。
        2.拿本人所在的电力企业信访形势分析，能够清晰的看出阶段性特征非常明显，客户服务类信访、电力建设征地类信访等属于常规性信访，偶有发生。但如农电体制改革、主辅分离改革、退休人员社会化移交等各类改革推进期间，信访量会呈现爆发式增长，尤其是改革期间集体访、越级访、缠访事项屡见不鲜，跨地域、有组织、串联现象较为明显。随着国有企业改革的进一步深化，虽然当前稳定的大形势未发生改变，但必然会造成个别矛盾集中爆发、给国有企业信访维稳工作带来挑战。
        3.个别工作人员服务意识欠缺、调处能力不强，初信初访办结率低。按近几年我所在的省级电网公司信访数据来看，2017年至2020年信访量升幅达440%。信访量不降反升，其中一个重要原因就是部分基层单位信访工作人员，甚至部分基层干部对信访工作的重视程度不够，调处能力不足，化解办法不多导致。甚至不排除部分信访干部处理信访问题时态度冷漠，流于形式，以答复过程作为结案标准，未能真正做到“案结事了”，造成初访化解率低，初访变重访、越级访，甚至缠访闹访，最终变成信访积案。
        4.信访成本低，“信访不信法”的情况仍然存在。从当前信访形势看，信访因其成本小，甚至无门槛，办理周期短等特点，广大职工群众仍然将信访作为其申诉、维护权益、表达诉求的重要渠道，甚至是第一或者最终选择。这就导致了分类处置落实不到位，本该通过行政或者司法途径解决的事项最终流回信访，终而不结、缠访闹访的情况时有发生，这给企业正常生产经营秩序带来冲击。
        5.合理诉求推动企业健康发展。企业信访部门通过对大量信访数据的分析和信访问题的研究，能够发现在某一特定的时期，相同或者类似的信访问题集中发生，就是企业发展过程中急需改进的地方。信访与企业的生存、发展具有“晴雨表”的联系，信访为企业重大决策、服务升级提供了重要参考。同时，从成本上考虑，信访又不同于咨询、民调等有偿服务，信访是送上门的决策参考，在推动公司服务客户，主动承担社会责任进步方面不可替代，且作用越来越凸显。
        二、新形势下国企信访工作思考
        有效运用法治思维解决信访问题。由于信息的不对等，政策、科普知识的宣传不够深入，亦或是受到利益的驱使，导致无理的、以牟利为目的越级访、重复访、缠访、闹访等非正常访时有发生，严重影响了企业的正常经营。例如某物业公司因其保安员私自挪用停车费，举报查实后被公司劝退。其就节假日加班费等相关费用问题经法院调解与该公司达成共识，签订调解协议书，并按协议书条款执行完毕。

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随后几年该名保安员以签订调解协议非本人真实意愿为由，经两级人民法院判决不服，向检察院申请抗诉被拒后，再次回流至信访领域，意图通过重复上访、越级上访给企业施压来满足其利益诉求。再如电网建设征地拆迁问题，在拆迁范围、补偿标准已有明确规定的情况下，部分信访人更是试图通过信访途径来获取更高的利益，甚至试图利用非正常访的行为胁迫企业和政府纳入拆迁范围和获取超标准补偿。该类问题虽然各级政府或司法机关已经多次给出依法处理的意见，但由于信访门槛低，成本小的特点，信访人还是认为信访是万能的，从而坚定地重走信访渠道，这给企业依法办结信访案件带来困难。对于此类问题，国有企业更应从服务社会，主动承担社会责任着眼，不断完善信访工作机制，寻求工作方法的创新，运用法治思维化解信访矛盾，甚至在必要时引入第三方职业律师的加入，提供权威的法律意见，将给信访调处工作带来极大的便利。
        将矛盾化解在问题爆发前。国有企业面临的最大矛盾隐患主要有：改革、历史遗留问题、政策变化带来的信访风险、职工群众利益诉求等，除了职工群众利益诉求等个别案件外，其他风险的发生都具有明显规律。国有企业应转变思路，从被动接访到主动化解，强化风险排查能力，早发现早解决，避免矛盾就中爆发。
        三、工作建议
        1.提升信访干部的调处能力。首先是提高沟通技巧。有效的沟通能够帮助信访干部快速了解信访人的真实目的，并准确区分其诉求的合理性，集中力量妥善解决合理诉求，对于不合理部分做好沟通解释与教育疏导。同时，高效的沟通技巧有助于信访干部控制谈话节奏、掌握谈话的进程、调解现场气氛，避免矛盾升级扩大。其次是提高沟通协调能力。信访问题多种多样，面对不同的问题需要不同业务线条提供专业处置意见和政策依据，有时候还需要多个业务部门联合处置的复杂信访事项也时有发生，甚至部分信访问题的调处化解还需要政府部门的帮助指导。因此，信访干部如果能够及时高效沟通协调共同处置，将起到事半功倍的效果。最后是要具备应对突发事件的能力。虽然当前信访秩序得到大幅度提升，但个别群体访、缠访、闹访仍偶有发生，这就要求信访干部要具备应对突发事件的处置能力，能够第一时间控制事态，避免进一步恶化，及时高效化解危机，确保处置工作能够依法依规的进行。
        2.构建完善的矛盾排查和风险防范体系。以电力企业为例，供电服务覆盖面广，涉及到几乎覆盖全社会，任何一个点都有可能发生信访矛盾，这就需要电力企业充分调动各层级单位，建立起网、省、地、县、所的多层级立体矛盾纠纷排查网络，开展定期与专项矛盾纠纷排查工作。并充分利用客户服务电话、微信公众号、微博等多渠道收集风险信息，并按业务条线落实包案领导，制定化解、稳控措施，努力将苗头隐患化解在萌芽状态，对于暂时不能化解的问题，要制定稳控措施，确保矛盾不升级扩大，做到风险隐患发现得早、化解的好、控制得了。另外，各企业在办理信访案件时要具备前瞻性，要有效区分诉求的合理部分和不合理部分、多数人的合理诉求和个别人的无理诉求、合法反映诉求和违法行为举动、个别人以信访牟利等，在初访阶段就要进行风险评估，对于合理诉求要及时回应，妥善处置。对于不合理、不合法部分，做好评估，甚至对个别涉事群体大、疑难复杂的案件要做到一案一策，有针对性的进行风险监测和研判，提早制定应急预案，并向属地维稳、公安等执法部门报备，提前、有效介入处置潜在的风险隐患，将风险的关口前移至始发阶段，并及时向上级单位发出预警，以便矛盾上行时能够及时应对，力争将风险造成的影响降到最小。
        3.建立大信访，落实小管控。各国有企业要建立健全大信访格局，在内部实行部门之间、与下级单位之间的横向与纵向联动，建立信访联络员工作机制，及时就地由业务部门给出处置意见，因案施策，解决好广大职工群众反映的信访突出问题。同时把开门接访与带案下访有机结合，把基层单位排查出的重点信访问题和历史遗留的老大难案件，纳入多部门联合接访及联合带案下访活动之中，部门间密切配合，最大限度化解稳控信访矛盾。同时划小管控单元，实行网格化管理，充分发挥基层党组织的桥头堡作用，充分发挥“枫桥经验”，强化基层基础，就地解决信访问题，提高初信初访的化解率，做到矛盾不上交。