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构建以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式

发表时间：2021/4/20 来源：《基层建设》2020年第32期作者：盛书成

[导读] 摘要：在我国快速发展过程中，煤炭业发展迅速，传统的运销模式运销效率低，已经无法达到让客户十分满意的程度，对此，必须在原来的运销模式上有所创新和整改。

        神木县隆德矿业有限责任公司陕西神木 719300
        摘要：在我国快速发展过程中，煤炭业发展迅速，传统的运销模式运销效率低，已经无法达到让客户十分满意的程度，对此，必须在原来的运销模式上有所创新和整改。如果对于现状不闻不问，对经济发展、社会发展造成的后果将会是极其恶劣的，届时造成的损失将十分严重。本文对于煤炭运销存在的问题进行讨论，并提出针对性的建议。
        关键词：构建以客户满意度为中心；煤炭；运销；管理；新模式
        引言
        构建以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式，是当前煤炭企业的工作重点和工作要点，煤炭企业的管理工作是目前煤炭市场转变和经济改革推进大背景下的煤炭企业获取核心竞争力的重要手段和主要做法，煤炭企业要分辨出不同客户的消费能力、把握住优质的客户、将客户满意度作为月销管理的新目标，通过这样的做法才能够占据煤炭市场，提高煤炭企业的销售额和利润率，也能够让企业提高自身的竞争力，最终帮煤炭企业顺利运营。
        1运销管理系统的现状
        煤炭运销企业庞大的业务量，要求运销企业一定要用先进的互联网手段进行煤炭运销的管理，并且要求煤炭运销企业建立健全煤炭运销制度，以此来推动煤炭企业运销管理系统的建设和管理。但就我国煤炭企业目前的煤炭运销工作来看，没有达到行业的要求。大多数的煤炭企业运销管理制度不健全，运销管理系统也十分落后，没有很好的结合和利用现代化技术，更没有借鉴我国互联网技术的发展优势，这些落后的思想、制度和系统都在很大程度上影响了我国煤炭企业的煤炭运销工作。还有一部分煤炭企业利用了互联网技术对煤炭运销工作进行管理和筹划，但运销工作的各个环节却是单一的、不相通的，是没有做到相互融合的。数据的延迟、信息的不流通，最终会导致企业获取不到完整的信息，或获取信息不及时，这些都是不利于煤炭企业成长和发展的。具体问题，归为以下三点：第一，煤炭企业的运销管理工作多数仍为手工或半自动化处理，还没有全面实现自动化管理，没有全面应用计算机技术、互联网技术。人工处理较计算机处理的效率低，且对于重复步骤和处理过程的工作来说，人工处理的出错率较计算机处理的出错率大。第二，煤炭企业的运销工作处理流程相当复杂，处理环节繁多。利用计算机技术可以很好的对各个环节的数据进行采集，对信息进行传输，继而进行数据和信息的共享，更好的提高工作效率。但是就目前来看，我国大多数的煤炭企业仍没有将计算机技术全面的运用到运销管理系统。第三，我国还有一部分煤炭企业仍在沿用传统的煤炭运销管理系统，但是这种传统的运销管理系统对于现代化的煤炭企业来说，存在一定的弊端，这种弊端会影响煤炭企业的发展。传统的运销管理系统是很难满足煤炭企业对大量业务进行处理的工作，所以针对这种传统的、落后的运销管理系统，煤炭企业需要做的就是更新和升级这种传统的运销系统，使得运销系统跟上企业发展的步伐。
        2构建以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式
        2.1提高满意度调查重视程度
        对于煤炭企业来说，满意度调查不能从理论上完成，而需要在实际工作中进行更全面的调整。这样才能科学地处理各种特殊情况。首先，进行客户满意度调查，制定完善的工作计划。比如，不同的合作伙伴，有不同的态度和需求，在态度和需求上有很大的差异，这时就必须对合作伙伴关系进行判断，找到合适的方式进行满意度调查，坚持互利互惠的原则，从而能够在执行过程中，避免数据和信息的欺诈现象。其次，所有调查人员都应接受有效的培训，引导他们在调查团队合作模式下，特别是在客户满意度调查上进行科学的操作。要正确认识客户满意度，根据客户的具体动态变化进行全面调整。

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满意度调研也是提高满意度调查重视程度的体现，对于调研方式的创新，就是对煤炭运销模式的创新，不断的在管理模式上做出改变，直到煤炭运销达到一个让客户达到十分满意的程度，要对于传统的运销模式进行总结和调整。企业对满意度调查重视程度的提高体现在调查流程上，首先对客户进行初步调查或者预调查，要先确定好客户的类型，采取不同的调查方法，根据初始满意度来进行初步的调整与改进，然后基于这个满意度调查的结果来分析、总结原因，最后做出修正。
        2.2加强客户满意度调查的力度和频率
        除了改变传统的调查模式之外，企业运销部门还要加强对客户满意度调查的力度和频率，定期的向客户进行回访和调查，获取及时的客户满意度，通过客户满意度的反馈情况来改善企业现存的问题，笼络住客户，客户满意度的调查信息可以帮助企业更好的调整产品，更好的调整企业运营和煤炭市场销售策略。煤炭企业在进行煤炭客户度满意度测评工作的时候，要提前做好调查的准备工作，明确煤炭客户满意度调查的目的、调查手段、调查预算和调查人员，随后进行合理的客户满意度调查计划的规划，设计好客户满意度调查的可行性计划，才能够在实际调查的过程中减少煤炭企业在调查过程中的负担，使得客户满意度调查得以顺利的进行，在调查结果回收和复核的过程中，煤炭企业要邀请或聘请一些关于数据整理的人才，并请他们处理好数据对下一阶段市场的消费力进行有效的评估，帮助企业合理的调整产品生产进程。
        2.3加强软件开发和利用
        信息数据大平台将社会产业都连接起来，构建完善的供输产业链，煤炭企业要实行信息化运销管理，就必须开发出专业的运销系统软件，可以购买现有的成熟软件，让专业技术人员进行调整，确保符合煤炭企业的实际所需。同时要设置相关的能源咨询服务，让社会产业都能够实现在线沟通交流，了解煤炭企业的能源储量和日产量，实现资源数据共享，方便拟定后续的长期合作计划。了解煤炭产业的全局之后进行信息化运行管理系统开发，将整体供销流程和业务系统结合起来，让不同部门之间的联系更加紧密，数据交流更加方便快捷，有效减轻数据人员的工作量，减少人工数据误差，提高数据的精准性。这样才能避免开发出来的运销软件与实际偏差太大，防止出现运销系统各业务之间出现不兼容的情况，不适用于煤炭运销数据归纳整理，造成资源浪费情况。
        2.4完整和完善企业内部客户满意度信息管理
        鉴于目前煤炭企业的信息管理系统不完整、不健全，煤炭企业要完整、完善健全煤炭企业的信息管理系统，提高煤炭企业内部的管理水平，解决企业内部各个部门之间的矛盾和冲突。并通过企业的客户满意度信息管理来获取下一阶段的市场营销策略和市场营销份额。随着科技的发展和企业管理系统的完善，在目前煤炭企业的市场上，有很多CRM系统，也就是电子化客户管理系统，煤炭企业可以采用CRM管理系统帮助企业有效的管理客户满意度，更可以结合企业ERP管理系统，提高管理效率和管理水平。
        结语
        经过对煤炭运销的探讨，可以看出客户满意度对于管理模式的创新和煤炭行业的发展有着至关重要的作用，未来还要加强对客户满意度的调研，在确保客户信息全面条件下，使满意度调查更加精细，在煤炭运销方面还需要不断的创新模式，为国家做出贡献。
        参考文献：
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        [2]张阳.基于煤炭资源供应链的信息化转型研究[D].对外经济贸易大学，2015.
        [3]李维.开滦集团煤炭市场营销策略研究[D].燕山大学，2018.
        [4]孙秉浩.浅谈煤炭精准营销模式的探索与实践[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2018（12）：156-157.