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摘要：本文主要介绍WCM-QCS质量管理方法基本架构，重点介绍4M1D分析与改进的主要应用方法，为企业质量管理提供参考方案。
关键词：WCM,QCS；质量管理；4M
1.引言
WCM(World Class Manufacturing)世界级制造管理模式于1986年首次在美国通用电气等公司应用，于2007年在FGA工厂全面开展，笔者所在公司桥林基地于2018年开始应用WCM管理模式。WCM管理模式共有10项技术模块，其中WCM-QCS（Quality and Customer Safety）质量与客户安全模块为其中的一大模块。WCM管理模式的目标是通过持续改进最终实现工作场所体系零浪费，质量体系零缺陷，维护体系零故障，物流体系零库存。
2.WCM管理架构
WCM管理架构包含了10项管理模块和10项技术模块，其中管理模块包含了管理承诺(MANAGEMENT COMMITMENT)、目标清晰（CLARITY OF OBJECTIVES – KPI）、路线图（ROUTE MAP TO WCM）、分配到示范区高技能人才情况（ALLOCATION OF HIGHLY QUALIFIED PEOPLE TO MODEL AREAS）、组织承诺（COMMITMENT OF THE ORGANIZATION）、组织能力提升（COMPETENCE OF ORGANIZATION TOWARD IMPROVEMENT）、时间和预算（TIME AND BUDGET）、细节水平（LEVEL OF DETAIL）、横向扩展水平（LEVEL OF EXPANSION）、员工积极性（MOTIVATION OF OPERATORS）。10项技术模块包含了质量与客户安全（QCS）、自主维护（AM）、人员发展（PD）、成本（CD）等13个支柱，其中自主维护（AM）和现场改善（WO）两个支柱为一个模块，能源（ENG）与环保(ENV)两个支柱为一个模块，先期产品管理（Early Product Management）与先期设备管理（Early Equipment Management）两个支柱为一个模块。WCM管理架构由工厂厂长担任总负责人，各技术模块分别由各部门经理或专家担任模块负责人，详细架构图见图1.
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图1：WCM组织架构图
3.WCM-QCS管理方法
质量与客户安全（QCS）模块作为WCM技术模块之一，着重围绕产品质量和客户反馈开展纠正与预防工作，进而推进开展前瞻性工作在产品设计初期及工艺装备设计初期予以改进提升质量水平。
3.1组建团队，确立目标
QCS模块首先确定模块负责人，一般由质量总监/经理担任，核心团队成员由产品、工艺等部门经理或技术专家组成。同时确定质量愿景、需求及年度质量指标等目标性内容，相关内容见图2所示。
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图2.质量愿景、需求及指标等内容
3.2QA矩阵建立
WCM-QCS模块按照质量改进7步法开展工作，第一步依据QA（Quality Assurance）Matrix矩阵选取改进主题，第二步了解问题现状并确定改进目标，第三步制定行动计划，第四步分析原因，第五步制定对策，第六步检查结果，第七步标准化及建立零缺陷条件。
QA矩阵（详见表1）的建立主要是对质量信息的收集与分类，为改进优先级提供基础条件，同时建立了效果跟踪验证记录台账。质量信息收集内容包含了产品型号、缺陷描述、发生日期、频次（分内部频次和外部频次）、成本（含材料费用、人工成本等）、问题来源（含操作工位、质量门、下道工序、AUDIT、售前、售后检查等）及严重度等内容。对于问题来源和严重度根据不同影响程度赋予不同的值以便于后续计算优先级指数（IP值）。优先级指数（IP值）=频次*成本*问题来源*严重度，选择改进项目时IP值从大到小进行排序，其中位于前50%的项目优先进行改进，其次是位于50%-70%的项目进行改进，在者是位于70%-90%的项目进行改进。质量信息每月收集汇总后由QCS团队成员进行初步原因分析并按照4M1D（material（来料）、man（人为）、method（工艺方法）、machine（设备）、design（设计））进行分类，确定改进负责人员，明确质量跟踪人员。
表1：QA矩阵
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续表1：QA矩阵
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3.34M1D分析
依据QA矩阵相应信息确定了问题产生的主要原因，项目负责人依据4M1D的改进方法步骤对问题进行改进措施的制定与落实。
3.3.1人为（Man）问题改进
WCM-QCS中人为问题的改进主要应用的工具有TWTTP+HERCA（The Way To Teach People指导员工方法+Human Error Root Cause Analyse人为错误根本原因分析）以及防错（POKA-YOKE）方法。TWTTP+HERCA用于人为质量问题的现场调查分析，改进小组针对出现问题工序的操作工进行现场访问，从操作工操作规范、使用工具工装情况以及产品合格评判标准三个方面了解操作工掌握的熟练程度，判断操作工是否缺乏相关知识和技能，并采取对应的培训、单点课、标准化作业改善等措施予以改进。如果经TWTTP改进后员工知识和技能均符合要求，仍然存在问题，则采取HERCA调查表从工艺流程设计，技术问题，工作场所环境，员工态度及行为，员工疏忽，团队协作六个方面进行调查分析，找到问题根本原因并采取相应对策。
解决人为质量问题的重要方法防错（POKA-YOKE）其根本目的就是要消除产生人为质量问题的根本原因，有两项运行机制即控制系统自动停止设备运行和报警系统提示操作工停止设备运行。防错主要有三种基本的方法：联系---接触法其原理是检测产品是否与传感装置发生物理或能量接触；定值---计数法其原理是设备只在达到要求的次数时才计算完成某件事的次数和发出信号或释放产品的次数；动作步骤---工序法，此方法用于检测过程中的动作或步骤是否在特定的预期时间内执行。
3.3.2设备(Machine)问题改进
解决设备类问题主要应用的工具有质量维护7步法，详细步骤如下。
Step1：现状调查，即查清楚设备相关特征参数与质量问题点之间的关系。
Step2：修复异常情况，即对调查发现的设备偏差点进行修复。
Step3：对设备出现偏差的根本原因进行分析。
Step4：制定措施减少或消除造成设备偏差的根本原因。
Step5：建立设备适宜的零缺陷条件。
Step6：对设备零缺陷条件进行持续维护。
Step7：持续改善零缺陷条件的维护方法。
3.3.3方法（Method）问题改进
方法类问题主要有没有明确的文件规定指导现场作业，或者是作业文件描述不清楚不便于指导现场作业，或者是文件规定与实际作业不符等几个方面。解决方法问题主要是通过编制合理的作业指导书（SOP），对于文字描述不便于理解的操作方法应用目视化的单点课（OPL）或者样件放置于作业工位用于指导操作工。
3.3.4来料（Material）问题改进
WCM-QCS解决来料问题应用的工具主要有来料问题处理8步法，详细步骤如下。
Step1：对已经装配的车辆进行100%核查并对装配了有问题件进行纠正；同时对线边来料件进行核查，有问题件予以处置。
Step2：对本厂库房库存件进行核查，有问题件予以处置。
Step3：对供应商库房库存件进行核查，有问题件予以处置。
Step4：供应商发货时100%进行检查，合格后发出；同时本厂对来料进行抽检。
Step5：供应商对过程生产产品进行100%检查；同时本厂对来料进行抽检；
Step6：供应商找到产生问题的根本原因并采取有效改进措施，供应商出产进行抽检，本厂进货进行抽检。
Step7：对实施效果进行确认，完善相关文件并对零缺陷条件进行评估及改善以确保不再出现此问题。
Step8：完善S&P（supplier & parts）矩阵（供应商与零部件对应关系矩阵），S&P矩阵主要是为了便于动态掌握供应商整体质量状况，如图所示。
3.3.5设计（Design）问题改进
设计类问题主要是产品设计结构不合理造成装配不方便，配合件之间缝隙偏小造成干涉，配合间隙大不美观，某些部件材质不合理造成性能偏差等问题，通过产品设计修改造型、改尺寸、改材料等措施予以改进。
3.4预防性改进
经过4M1D分析与改进，将其中涉及到产品结构及设备工装改进的内容输入到先期设备管理（EEM）、先期产品管理模块（EPM），后续新品开发过程中即可以参考借鉴避免类似问题在新品开发过程再重复出现。对于现生产产品通过过程O&R(Occurrence & Release Analysis)分析，找到过程中潜在的问题风险点并采取措施予以消除，避免问题实质性发生。
4.结语
WCM-QCS质量与客户安全模块利用QA矩阵全面收集质量信息，并依据优先级找到需要解决的关键问题，关键过程。按照4M1D对问题进行分类，应用对应的工具，严格按照质量改进7步法有效开展改进工作，达到零缺陷条件。WCM-QCS作为一套较新的质量管理模式，其根本理念是遵循PDCA原则，重在人人参与到质量管理各个环节中，注重细节及经验积累，标准化的改进方法便于理解，有利于促进企业质量管理提升。
参考文献
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[2]武万斌、李国凡、李凯.汽车生产过程中的防错法[J]，汽车工程师，2012.07:53-55