艾妍
陕西省延安市宝塔区烟草专卖局（分公司）陕西省 延安市716000
摘要：随着移动“互联网+”时代的到来，社交、大数据技术为营销行业展开了一幅全新的画卷。客户经理是卷烟市场营销的主力军，随着卷烟销售形势的变化和销售网络建设步代的加快，客户经理如何更好地适应卷烟营销市场化取向改革要求，那就需要我们跟紧改革的步伐实现职能转型。因此，市场化取向改革背景下，客户经理职能转型是迫切且必要的。
关键词：客户经理职能转型之路
一、为什么转型
1.客户经理职能转型是保障规范的现实需求。规范是行业的生命线，也是市场化取向改革的根本要求，保持市场状态的规范除了依托专卖制度的保障之外，还需要客户经理深耕市场，对市场需求预测准确，市场情况分析到位，为上级商业企业在卷烟货源组织、品牌进出及市场状态调控等方面提供依据。只有依托客户经理转型来夯实市场基础，才能从根本上实现市场规范，为市场化取向改革提供有力保障。
2.客户经理职能转型提升队伍水平的关键举措。一支有力的营销队伍是市场化取向改革的人才保障任何具体的工作与措施最后都要落实到人的身上，客户经理队伍素质能力的提升，也是对市场化取向改革稳步前进的必然要求，极大发挥队伍的能动性，为市场化取向改革添砖加瓦。
3、零售客户对客户经理职能转型有强烈需求。随着烟草行业发展而成长起来的零售客户，多数能独立完成订货、盘点库存、终端陈列等基础工作，现阶段他们更需要的是经营理念与经营能力升级、产品推介技能提升与应用、数据采集分析与运用和对互联网营销的理解与实践等方面的服务与指导。零售客户的这些需求若不能得到满足，可能会引起零售客户配合度的降低。
内部因素
在实际工作中，客户经理由于种种因素影响，客户经理当前工作状态不佳，导致职能转型停滞不前，人员主要体现为以下“三无”状态：
一是无心转型。很多客户经理安于日复一日的机械工作，将工作的方向局限于完成每天的既定任务，完成上级的指派的新任务，缺少主动提高工作技能、主动实现职能转型的积极性，导致服务停留在常规拜访阶段，服务的针对性和指导性不强，服务流程尚未按照客户服务工作指引进行固化，客户服务效果一般。对烟草行业发展趋势也缺乏方向认知。
二是无暇转型。在当前高质量发展的要求下，客户经理既要完成日常工作任务，又要维系零售客户。临时性工作多，导致客户经理工作目标和主线不明确，对自身工作缺乏规划，工作没有主动性也造成了目前工作处于被动、随意的状态。加之现行下工作要求提高了很多，需要更多的时间和精力来应付，就更没有空闲的时间去思考如何转型提升。
二、转型为什么
鉴于此，我们最终转型成什么样子？那就是我们当前所要探讨的内容？
烟草行业经过多年来关于客户经理转型探索，现在的一线营销队伍已经从过去的采集订单的访销员、信息传递的营销员，成功地转型为目前集经营指导、品牌培育等职能为一体的客户经理。但是当前高质量发展要靠的是高质量的人才队伍来推动。以往传统的销售理念和方法已经不足以应对新形势的变化，客户经理要提升自我素养与营销技巧，用开阔的眼光来看待转型，充分发挥自已的聪明智力作用，努力将自已打造成为分析师、内训师、营销师。
三、如何来转型
针对高质量营销发展所转型的目标（分析师、内训师、营销师）我们要内外兼修，认真分析当前现状，在制度为基准下，多方措施并施，推进客户经理在思想上、学习上及工作上做以调整，以有利的支持机制来促使客户经理全面转型。
（一）自我蜕变
烟草客户经理在实际工作中并不是简单的走走看看，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，开阔更广扩的眼界，这就要求客户经理要提升自我素养，掌握更多的营销技能，实现我自我蜕变完成转型。
1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草营销经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。
2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息顺隙万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。
3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。
（二）机制约束
一坚守制度线 严威执行关 建立完善的规范机制
一、强化基础
首先，需要加强基层建设。基层建设是保障卷烟营销工作顺利开展的基础，也是客户经理进行规范工作的主要保障。这就要求营销部门做到“制度到哪、服务到哪、设施到哪、人员到哪”；其次，工作流程及服务水平决定了营销业绩水平。为此，在卷烟营销客户经理队伍转型的过程中，就需要加强对客户经理岗位职责确定，引用先进的信息化技术，做到岗位职能的优化，岗位流程的优化以及岗位服务的优化。明晰服务标准，从面满足零售客户需求，提高营销客户经理工作规范水平。
二、提高执行力
一是更新观念。执行力的提升关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。只有转变观念，解放思想，我们才能始终保持蓬勃旺盛的精力投入工作。
二是计划落实。我们制定计划并不是仅仅为了给工作加个硬性指标，更不能使计划成为一种施压手段，而是要实实在在地贯彻到执行过程中去。也就是说，执行的过程，就是使实际结果与计划目标不断符合的过程。计划要有务实的态度，将计划、目标转化成一系列具体的、能够执行的措施才是真正关键所在，从执行过程中不断完善，真正将管理者的决策和意图应用到营销管理工作的各个环节中去。管理制度规范能使员工的思维方式产生积极的变化，充分调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使员工自觉的将计划与日常工作联系起来，从而达到提高执行力的目的。
二聚集绩效点 严控环节关 优化绩效考核机制
一、完善绩效考评
为了促进客户经理队伍升级的成功，就需要营销管理部门不断完善对客户经理的业绩评定，监督考核奖惩管理制度，建立适用于现阶段的考核评价体系，形成有效的考核闭环，从以往考核中找出不足之处，并加以改进，真正做到奖优罚劣、奖勤罚懒，坚决避免“埋没先进”、“轮流做庄”等现象的出现。这样的公正激励更能调动营销人员的积极性、主动性和创造性，发挥其干劲和士气，更好的为组织目标服务。
二、优化指标
改进考核手段，实现由部门考核向流程考核转变、由集中考核向日常考核转变、由定性考核向定量考核转变。要根据一线人员工作的特点，科学设定工作任务和责任目标，完善考核程序、标准、办法，加强对执行过程的控制。此外，绩效评价还应与零售户联系起来，要建立零售客户评价机制，采取随机抽查的办法，利用问卷调查的方式反映客户经理平时的工作状况和态度。通过科学合理的考核指标，使客户经理最终形成以组织的目标为个人的奋斗目标，将组织的发展与个人的成长紧密联系起来。
总之，客户经理职能转型是一个逐步发展、自我蜕变的过程，要结合实际情况和发展需要，在发展中改革，在改革中发展，需要我们大家的不懈努力，才能成功！