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图书馆流通服务中客户关系管理的应用

发表时间：2021/4/20 来源：《文化研究》2021年5月上作者：雷玉富

[导读] 图书馆通常是图书存量最丰富的地方，是人们了解知识、查询知识的重要途径，具有促进文化传播和科学进步的作用，而这一切都要通过图书流通来实现，图书馆的流通部门作为图书馆的重要窗口，需要得到图书馆管理人员的重视，然而在实际工作当中，随着社会的发展与进步，原有的管理模式已经无法满足人们的借阅需求，图书馆流通已经存在一些问题，所以相关管理人员必须转变思路，结合人们当前的图书借阅需求，做好图书馆的图书流通管理工

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摘要：图书馆通常是图书存量最丰富的地方，是人们了解知识、查询知识的重要途径，具有促进文化传播和科学进步的作用，而这一切都要通过图书流通来实现，图书馆的流通部门作为图书馆的重要窗口，需要得到图书馆管理人员的重视，然而在实际工作当中，随着社会的发展与进步，原有的管理模式已经无法满足人们的借阅需求，图书馆流通已经存在一些问题，所以相关管理人员必须转变思路，结合人们当前的图书借阅需求，做好图书馆的图书流通管理工作。基于此，本篇文章对图书馆流通服务中客户关系管理的应用进行研究，以供参考。
关键词：图书馆；流通服务；客户关系管理；应用
        引言
        随着科技的发展，人们获取信息的渠道增加。但是不可否认，图书馆仍然拥有其他信息获取渠道不可替代的优势。怎样更好地发挥这种优势，需要图书馆进行变革来巩固市场。所以，针对性更强、服务性更优的新型理念的引入，让图书馆流通服务发展看到了希望。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以提高图书馆的服务质量，吸引新用户，巩固老用户，为书馆培养一批忠实用户。
        1流通服务中应用客户关系管理的意义
        客户关系管理是企业为提升自己的核心竞争力，利用与之相关的信息技术以及互联网技术协调企业与顾问间在销售、营销和服务上的交互，从而优化企业管理方式，向客户提供创新、个性化的服务，最终吸引新客户、保留老客户以及将现有的客户转化为忠实客户，以此扩大市场。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以更高效地整合图书馆资源，发挥资源优势，为客户提供个性化的服务，提高客户的满意度，促进图书馆服务质量的提升。
        2流通服务中客户关系管理的应用
        2.1“个性化”服务促发展
        通过客户关系管理的应用，收集客户个人信息。图书馆可以利用这些信息建立数据库，为客户提供一对一服务，快速在信息库中寻找用户所需要的信息，为客户和图书馆之间架起信息的桥梁。图书馆可以通过应用客户关系管理系统，建立起与客户交流的多种渠道，如微博、微信等。选取客户喜欢的交流方式，了解客户或者潜在客户的最新需求以及对服务的满意度。根据客户需求开展“个性化”服务，主动推送服务再根据客户反馈改进服务。
        2.2网络营销扩大市场
        传统的图书馆管理采用“守株待兔”的方法等待客户上门，但是在科技发达且获取信息渠道多样化的今天，图书馆如果继续保持这种“高冷”的姿态，只能面临客流下降、影响下降的局面。图书馆利用客户关系管理系统进行网络营销，能够突出图书馆流通服务的优点，从而吸引客户，占领市场。
        3.图书馆提升读者服务质量不足之处
        近几年，网络已经在大部分地区完成彻底落实，很多领域也开始利用网络开展工作，但就目前图书馆读者服务工作来讲，大部分工作人员依旧采用传统方式开展读者服务工作，这样图书馆读者服务工作就会与读者实际需求出现不符情况。

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        4提升服务的对策
        4.1提高图书馆管理人员的素质
        人们对于一家餐厅的评价一看菜品，二看服务态度；图书馆也是一样的，图书馆的服务一看馆藏是否丰富，二看图书馆管理人员的素质与服务态度，在当前服务至上的社会背景下，我们一定要创新思路，从提高图书馆管理人员的服务态度着手，以促进图书馆图书的流通。首先，针对部门图书馆管理人员工作态度不认真、服务态度差的问题，应该对流通部门工作人员进行思想道德教育培训，让相关工作人员意识到图书流通对于图书馆、对于国家培养人才的重要性，从而提高流通部门工作人员的责任意识，帮助他们树立正确的服务观念，从而提高管理人员的素质。其次，提高图书馆管理人员的素质还应该紧跟时代步伐，对相关管理人员进行技术培训，随着图书管理自动化水平的提高，人力已经得到了很大程度的解放，但个别管理人员不懂得怎么操作这些新型设备和应用，所以一定要为相关管理人员提供技术培训。
        4.2完善网络图书馆，促进图书的网上流通
        传统的图书馆图书流通会受到时空的限制，不仅加大了读者借阅的难度，也加大了图书流通管理人员的工作难度，而随着现代化信息技术的发展，人们在网上就可以找到一些自己想要的资料，各种阅读App也可以为人们提供阅读服务，这会对图书馆造成一定的冲击。为此，图书馆应该完善自身的网络图书馆，发挥自身的专业优势打造管理更加便捷、馆藏更加丰富的网络图书馆，从而为更多的人服务，同时也让图书流通更加简洁有效。由于网络图书馆与现实的图书馆经营模式存在较大差异，所以图书馆可以让一部分管理人员专门负责网络图书馆的图书流通管理。
        4.3借助“互联网+”技术，提升智慧服务能力
        智慧图书馆建设离不开互联网平台支撑，目前，国内中大型图书馆都在积极探索互联网平台服务模式，纷纷建立自己的门户网站，但这远远适应不了互联网行业的变革速度。在新的形式下，智慧图书馆应该逐渐探索手机APP进行业务推广，读者不仅可以在客户端进行图书阅读，还可以与志同道合的读者进行互动交流，相互推荐好书，动态显示书籍人气排行，达到学习推广的效果。智慧图书馆不是单纯的“线上图书馆”，更多的是“线上+线下”相结合的模式。“线下图书馆”智慧化建设包括标签智能转化设备、自助借还机、智能盘点设备、智能机器人等方面。对读者而言，智能化设备可以快捷查询馆藏信息、借阅记录，自助借还图书资料；对图书馆管理人员而言，智能化设备方便其进行流通管理、图书编目、数据统计等业务的智能化应用，对工作流程进行了极大地精简，降低了工量，有效提升了服务和管理的效能。
        结束语
        综上所述，对于现代图书馆来说，读者服务质量可以决定发展实况，当图书馆无法为读者群体提供优质服务时，读者群体就会选择其他渠道进行阅读，最终图书馆就会没有任何存在意义。因此，现代图书馆需要了解读者服务工作重要性与内容，及时采取有效策略进行解决。以上为了确保图书馆读者服务质量得到有效提升，还提出拓展服务工作内容与增加服务人员素养这两点建议，以便图书馆对读者服务展开革新与优化。
参考文献
[1]黄文頔.基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究[D].湘潭大学,2019.
[2]陈洁.客户关系管理在高校图书馆服务中的应用分析[J].大学图书情报学刊,2018,33(01):95-98.
[3]高云,肖红.客户关系管理在图书馆参考咨询服务中的应用[J].现代情报,2018,29(06):25-27.