王彦卜
汉巴南城际铁路有限责任公司，四川南充市 637000
摘要：信访工作是党和政府与人民群众沟通的桥梁，是人民群众向党和政府反映问题，表达想法的重要渠道，也是党和政府深入了解人民群众的重要途径，所以，信访工作关系到党和政府能否和人民群众紧密地联系到一起，关系到党和政府能否“从群众中来，到群众中去”，必须要予以高度重视。信访接待工作是信访工作的第一步，是信访工作的重要组成部分，本文系统总结了当前信访接待工作中存在的问题，并提出了一定的解决措施，希望能够帮助相关部门更好地进行信访接待工作。
关键词：政务服务；信访接待；有效措施
随着我国走进了社会主义建设新时代，在社会经济全面发展的同时，社会中的各项矛盾也凸显出来，为信访工作带来了新的挑战，也对信访工作提出了新的要求。为了解决好这些矛盾，为了加强人民群众与党和政府的沟通与联系，相关部门和工作人员应当调动思维，开拓创新，改革创新信访工作的开展方式，重视信访接待工作，做好信访工作的第一步，打通面向人民群众的第一扇窗口。
一、当前信访接待工作存在的主要问题
（一）工作人员的思想认识不够
由于信访工作本身工作性质的原因，工作人员接待的一般都是面临着很大困难，自身问题迟迟未能得到解决的群众，这类群众的心态和情绪都很难保持在良好的状态，而工作人员也容易产生对于自身的责任和任务没有清晰认识，自己的思想意识停滞不前的问题，就会产生负面情绪，导致没办法做好信访工作。
（二）工作人员的知识储备不够
有些工作人员把信访部门错误地认识为单位中的“养老部门”，对自身的综合素质没有提出严格的要求，也没有保持着不断学习、不断进步的优良作风，从而使得信访部门的工作人员整体都处于一种工作能力不够的状态。这严重影响了信访工作最终目的的实现，也严重影响了人民群众实际问题的解决。
（三）工作人员缺乏一定的倾听能力
对于信访部门的工作人员来说，“会听”要比“会说”更重要，但在实际工作过程中，部分工作人员或是出于为人民群众普及好相关政策和法律法规的目的，或是出于尽快将上访群众“打发”走的目的，不重视倾听人民群众的想法和意见，一味表达自己的观点，致使上访群众感觉到自己不被重视，使得信访工作困难重重。
（四）工作人员语言表达不够严谨
在开展信访接待工作时，工作人员应当站在公正、客观的立场理性地为上访群众分析问题，帮助上访群众解决问题。部分工作人员在工作时虽然充满热情，但却过于感情化，或是过于急躁，在回应上访群众的问题时没有经过慎重考虑，语言表达不够严谨，使得人民群众产生错误的期待或认识，也使后续的工作难以开展。
（五）不问情况以统一模式处理
上访的人民群众各有各的原因，各有各的理由，有的可以当场给出回应，有的需要经过讨论才能得出结果，有的还需要其他部门的协调帮助，这都需要仔细辨别，认真分类，并辅之以专门的处理办法。某些信访接待部门对于人民群众的上访以统一的模式处理，没有精细化的应对办法，既不方便群众，也不便于工作的开展。
（六）后续工作不到位
虽然说信访接待工作是信访工作的第一步，但不意味着后续的工作流程就不需要接待部门的参与和跟进。接待工作不仅是第一步，更是信访部门直面群众的窗口。部分信访接待部门只负责好接待工作，而对后续工作不管不问，不能及时向人民群众反馈问题的处理结果，不能及时向人民群众回复困难的解决办法，那么接待工作也不算做好。
二、做好信访接待工作的有效措施
（一）加强工作人员的思想认识
在做信访接待工作时，工作人员必须提高自己的思想意识，真正抱着要为上访者解决问题的心态，与上访者进行耐心的沟通。首先，工作人员应当有群众意识。只有换位思考，真心地理解人民群众面临的困难，才能够真正急人所急，想人所想，从而化解很多不必要的矛盾。在开展工作时，切记将上访的人民群众摆在对立面，将他们定位成“刁民”、“刺头”等等，这是绝对不可取的工作态度。工作人员应当提升自己的思想意识，做好党和政府面对人民群众的代表人，要坚信人民群众是基于对党和政府的信任和认可，是真的面临了困难，才会选择上访寻求帮助，只有有群众意识，才能做好群众工作。其次，工作人员还要有大局意识。在开展信访接待工作时，单位要作为一个整体去为人民群众答疑解惑，处理问题。要经过内部工作人员的充分分析讨论，对外给出一致的回应和解决办法，而不能意见不一，回应不一致，这会让政府部门的公信力和政府工作的严肃性大打折扣。
（二）提高工作人员的综合素质
信访接待部门的工作人员每天的工作就是与各行各样的人民群众打交道，他们来自不同的年龄段，有着不同的人生经历和社会背景，有着不同的性格特点和表达方式，对工作人员的综合素质提出了很大的要求。信访接待部门不是养老部门，不是闲职，而是真正要做好工作，为人民群众解决问题。所以，工作人员必须提升自己的综合素质，不断学习，完善自己的知识体系，拓展自己在心理学、法律学、社会学、语言学等等各方面的知识储备。此外，还要对当前的法律法规、主要政策予以充分了解，熟练掌握，多参与相关培训，多与其他从业工作人员分享交流，提升自己的工作能力和工作素养。
（三）训练工作人员的倾听能力
信访接待工作的主要任务之一就是认真听取上访群众的想法，了解好上访群众身处的困境和面临的问题，这都需要认真有效的倾听。群众在进行上访时，常常已经向很多部门反映过，经历了一些曲折但仍旧没有解决问题，在情绪上和心理上都处于比较焦虑烦躁的状态，在语言表达上也会带有很大的情绪，工作人员的耐心倾听，并适当给予一定反馈，会缓解他们的紧张，从而为双方的交流和沟通营造了一个和谐的环境，更有助于上访群众说清问题，有助于工作人员了解好情况，从而促进信访工作的高效进行。
（四）强化工作人员的严谨表达
信访接待工作是政府工作的组成部分，负责信访接待的工作人员代表着单位，代表着政府，而不是个人。所以，在工作时虽然应当站在群众的角度思考问题，但绝不可掺杂过多的个人情绪，应当冷静思考，客观公正地看待问题，处理问题。工作人员应当在对相关政策和法律法规深入了解的基础之上，客观地为人民群众分析问题，慎重地回应人民群众的问题。对于应该向上访群众明确告知的事项，要准确表达，不能含糊其辞，语义不明；对于没有准确依据，没有经过内部工作人员讨论交流，没有得出明确结论的事项，不能乱说话，乱表态。否则，会给信访工作的后续进行带来很大的困难。
（五）根据具体情况做好分类接待
人民群众进行上访的原因纷繁复杂，有多种情况，信访接待部门的工作人员在面临不同的情况时，应当视具体情况采取不同的处理办法。第一，如果群众上访是因为个人面临着困难或某些具体问题没有得到解决，工作人员应当明确记录在案，能够当场予以回应解决的，当场解决，不能当场回应的，要与上访群众约定好日期通过方便人民群众的方式予以回应，或者告知合适的处理程序和机关单位。第二，如果群众上访是为了向机关单位提出意见，在进行接待时要将群众提出的意见书面进行准确记录，并且告知人民群众单位内部会参考研究，并将最终是否采纳的结果及时告知人民群众。
（六）做好信访接待的后续工作
对于人民群众来说，上访不是目的，解决问题才是最终目的。对于信访接待的工作人员来说，同样如此，解决人民群众的问题才是真正做好，做到位了信访工作。在接待人民群众上访以后，信访接待部门的任务并没有完成，还要对后续的问题进行及时的跟踪和报告。将人民群众反映的问题转交给其他部门解决后，要定期了解并跟进处理进程和处理结果，帮助相关部门尽快解决问题，及时向人民群众做出答复，从而为人民群众上访做好收尾工作。
结束语：
综上所述，信访接待工作不仅仅是一份工作，更是一门艺术，需要工作人员加强对自身的要求，清晰认识信访接待工作的重要性，深入了解做好接待工作应当具备的条件和素质，并督促自己不断学习进步。只有这样，信访部门才能够真正达到为百姓做实事，为人民群众解决问题的最终目的。
参考文献：
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[2]曾朝军. 浅谈信访接待工作的方法与技巧[J]. 办公室业务,2016(04):73.
[3]柴胜利. 刍议信访接待工作人员应具备的素质[J]. 读书文摘,2016(08):165.