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上海旅游企业法律监管问题研究

发表时间：2021/4/20 来源：《中国科技信息》2021年5月作者：谢春先

[导读] 随着我国经济的不断增长，居民可随意支配收入增加，使得我国旅游行业规模不断扩大，全国旅游收入保持持续增长。

上海理工大学管理学院谢春先

        随着我国经济的不断增长，居民可随意支配收入增加，使得我国旅游行业规模不断扩大，全国旅游收入保持持续增长。上海作为旅游资源丰富、文化底蕴深厚的城市之一，其旅游及相关产业均处于快速发展阶段。数据显示，2018年，上海国际旅游入境人数达893.71万人，2019年1-2月上海国际旅游入境人数达116.12万人。上海旅游资源丰富，旅游发展迅猛,在全国旅游经济收入中占据很大比重,但发展过程中也存在着众多不可忽视的问题,给该行业的健康发展带来了阻碍。为了适应当前旅游业发展的需要,依据《旅游法》颁布与执行,通过加强政府部门的监管作用,对上海市旅游市场秩序进行有效管控和整治是极有必要的。本文通过分析上海市旅游企业经营中存在的主要问题,政府监管的现状，总结上海旅游企业法律监管的相关措施,提出突破工作中瓶颈的有效路径,优化旅游行业有序健康发展。
        一、上海旅游企业经营中存在的主要问题
        （一）旅游合同
        当今旅游业迅速发展的同时，经营旅游企业与旅游者之间签订的旅游合同出现的问题日益增多，主要是旅游经营者利用自身专业知识的优势，弱化或含糊其辞对旅游消费者设下合同陷阱。实践中，旅游纠纷，损害旅游者合法权益的现象时有发生，这已成为严重阻碍旅游业可持续发展的重要因素，因此，如何运用法律手段解决旅游合同的陷阱一个亟待解决的问题。
        根据统计，因降低服务标准而产生的投诉约占旅游投诉主要问题的四分之一，说明了旅游经营者对自身承诺的轻视，对契约的执行不到位，继而产生了服务纠纷。其中最多的是旅游购物纠纷，旅游经营者不惜违背旅游者真实意愿，利用既有的交通、地理优势胁迫旅游者，相当程度上影响了旅游者的旅游舒适感。这不仅仅是需要提升服务质量的问题，还凸显了加强政府监管的综合治理问题。
        （二）经营管理问题
        旅行社在经营管理中出现不规范的一个重要原因在于内部管理混乱。很多旅行社只追求短期经济效益，没能营造规范化管理的氛围。一些专职管理人员不能胜任管理职位，导致管理工作效率降低，管理系统运转混乱。此外，大部分旅行社为了短期经济利益，不重视对员工的培训和科学安排，也是旅行社内部管理混乱的表现。上海作为全国旅游的行业标兵，类似的经营管理问题也时有发生，尤其中小企业的工作人员还存在没有基本的社会保障的情况，员工积极性低，也就无法全力地去为客户提供更好的服务。
        （三）信息平台
        随着信息技术日新月异地发展，大家日益关注旅游景区的安全问题，信息技术逐渐深入旅游景区的安全管理中，使旅游景区的安全管理发生了较大改变。在此之前，旅游景区时常会发生游客安全事故，比如监控不到位导致游客发生危险无人知晓，遇见不法分子不能立即得到救援，身体出现不适感而景区缺乏救助中心等，这些情况不仅威胁到游客安全，也为景区带来不利影响。因此，研究信息技术下旅游景区游客安全具有实际意义。但信息技术在为旅游企业和旅游者及监管部门提供便利时存在着许多问题，比如：信息过于冗杂，用户需要对景区景点做攻略时常常被动接收很多无效和虚假信息、查询信息同质性大，不能满足旅游者的个性化需求等等。
        二、政府监管及其存在问题
        （一）监管现状
        目前旅游业仍然缺乏体系的监管法规，不利于旅游业的长远发展。相关部门应针对旅游业发展实际情况，完善相关监管法规，使旅游业实现规范有序发展。增加监管和执法力度，对旅游业违规、违法行为进行监督和处罚，为旅游业打造有序发展的大环境。
        1、政府层面
        政府市场监管职能缺失。大数据时代下的旅游市场恶性竞争，在旅游市场中，为了谋取利益最大化，部分旅行社、商家、导游之间为了利益相互勾结，欺骗游客，诱导消费。

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面对这些违法违规行为，需要政府及时介入，对于旅游市场的监管，不能放任市场其自由发展，在推动建立游客、媒体、第三方机构的监管同时，不能忽略政府层面的监管，只有加强政府监管，识别不良企业，才能真正做到全方位的高效监管。
        2、市场层面
        市场主导的竞争机制不健全。由于我国旅游市场，发展时间较短，市场主导下的竞争机制不健全，使旅游出现“劣品驱逐良品”现象。目前并没有一个明确的统一的权威平台来将旅游产品信息公开，也没有具体传播途径告知消费者，所选择的旅游产品是否合理，让消费者真正清楚的了解旅游产品情况。
       （二）存在问题
        1、监管缺位
        随着人们生活水平的提高，旅游人数与日俱增，旅游恶性事件频繁发生，导游辱骂游客、低价游、高价购的事件屡禁不止，给游客的身心造成极大的伤害，给旅游形象造成严重影响，究其原因是政府监管主体责任的缺位。上海在关于旅游恶性事件规范方面做的较好，但“低团费”情况仍然存在，游客与旅游企业的争端时有发生。其中政府对旅游市场秩序的监管还存在一定的缺位。
        2、监管越位
        政府监管是一把双刃剑，运用的好会促进市场机制的平稳运行和发展，运用不当就会妨碍市场机制的正常运行。在旅游市场中，由于信息不对称，政府应当对旅游产品进行价格管制，严格控制经营主体的进入和退出机制。在规范市场主体行为时，若政府干预过多或过少，都会影响市场的正常运行，导致旅游资源的短缺或过剩。因此在监管旅游市场过程中，政府应该遵循市场运行的规律，不能简单粗暴的“一刀切”。
        三、完善旅游法律监管措施
        （一）加强监管力度
        合理定位政府角色明确政府市场监管职能边界，合理定位政府角色，需要从以下几个方面着手：首先，制定一套全面的旅游发展规划和战略。其次，对于公平和效率兼顾，政府不仅需要介入旅游市场，更应该对于参与旅游市场整治有一个清晰明确的整体规划。最后，要充分考虑到整治措施对活动经营个体的约束变化，这事关措施能否达到整治效果，从而促进旅游市场的健康发展的目的。
        （二）提高处理投诉案效率
        建立网络平台的旅游投诉机制,可以为游客提供更为完善的旅游投诉渠道，提升企业的旅游服务质量。在我国现行法律法规中，仅有《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理时间：旅游投诉处理机构接到投诉，应当在 5 个工作日内作出相应处理；被投诉人应当在接到通知之日起 10 日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。其中，“旅游投诉处理机构”是指旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，不包括第三方旅游投诉平台。因此为提高处理投诉案件效率，通过线上线下以及第三方专业平台的方式来加快处理的进度，尽早使旅游者的诉求得到满足。
        上海目前正在探索旅游纠纷诉调对接机制，进一步畅通旅游投诉渠道，在法院设立旅游纠纷审判专项合议庭，在旅游质监机构或区、县旅游局设立旅游纠纷巡回审判点;旅游局则在法院诉调对接中心设立旅游纠纷调解工作室。相关工作目前已在徐汇区、杨浦区试点开展。此外，要充分发挥各自职能优势，实现“诉”与“调”的有效衔接。纠纷经旅游质监机构调解，达成调解协议后，当事人可共同向法院申请司法确认;经法院依法审查确认其效力的，一方当事人拒绝履行或未完全履行的，对方当事人可申请强制执行。
        （三）适当的行政处罚
        按照国家旅游局按照旅游行政处罚案件的规定三个月办结，上海一般是在受理后二个月内办结；涉案旅行社消极对待调查。在执法调查中若涉案旅行社以借故有事或频繁更换接待人员的方式推诿、消极对待调查等行为，执法部门则会采取上门送达、邮寄送达、商务挂号等方法完成告知程序。
        在执法行动开展方面。对于合同欺诈，信息虚假等违法行为，需要进行严格的行政警告与处罚，严重的追究相应法律责任，以保护旅游者合法权益及旅游市场健康有序的运行。