金洁瑜
温州市第二职业中等专业学校 325000
摘要:专业教学的目的是培养学生的服务意识，银行客服实务课程的教学应结合市场需求和学生的具体情况，确定学生所需的能力，以适应未来的工作需要。以发现、探究、解决问题为主要内容的“问题解决教学模式”，是一种以学生自主、探究学习为主要内容的微观教育模式，它根据教育目标和教学内容与要求，通过发现、探究解决问题激发学生的求知与主体意识，建构学生的知识结构与创新能力，并进一步探讨银行客户服务“问题解决”能力培养的具体途径。
关键词:银行客户服务；问题解决；技能培养
在市场竞争日趋激烈的今天，银行业的生存越来越困难，对企业而言，服务成为突围的重要手段。对于顾客，企业服务就成了衡量企业是否值得追随的重要标准，对于在无情的商场中求生的学生，学好顾客服务技巧 ，解决实际问题，才能适应岗位的需求和市场竞争职场竞争的需要。职业教育要有针对性地进行“好的教育”，如何真正使学生更加牢固地掌握银行客服理论知识和实际应用技能，是当前职业教育教学模式研究的重要内容。作者通过多年的教学实践，发现“解决问题”作为一种教学模式，是实现新课改目标的有效策略。
一、“问题解决”教学模式是走进银行客户服务新课堂的一条捷径
在课堂教学中，问题解决为学生提供了发现创新的环境和机会。为教师培养学生解决问题的能力、自我控制能力和运用客户服务技巧的能力提供了有效途径。在整个教学过程中，要培养学生进行客户调查、制定客户服务质量标准、实施客户服务策略与技巧等能力，必须始终坚持理论讲解与实践训练的紧密结合。以实用为目的以基础技能的培养为中心，银行客户服务课程应围绕问题解决进行组织，并应扩展到广泛的策略、流程和模式。以体现银行客户服务的应用，教师应致力创造一个活跃的问题解决学习环境。只有贴近专业贴近行业 ，才能走出银行客户服务课程教学的误区 ，把“解决问题”的成果和模式 融到日常数学教学中 ，制定具体的目标、课程和培养方案。打破以学校、课堂为中心的传统教学组织形式，让学生在准就业形式中得到实践锻炼，实现教与学的真正和谐统一， 解决学校教学与企业实际操作脱节的问题，以适应只有贴近专业要求。 贴近行业要求，才是银行客户服务课程教学的出路，将“问题解决"的成果与模式，融入日常数学教学中，制定具体的目标、课程及培训计划。打破以学校、课堂为中心的传统教学组织形式，让学生在准就业形式中得到实践锻炼，实现教与学的真正和谐统一， 解决学校教学与企业实际操作脱节的问题，以适应职校学生未来职业发展的方向。本人在学校教学中充分利用模拟银行的条件，引导学生进行学习。内容要简明扼要，切合实际，注重实效。不只是让学生知道“学什么”，更重要的是让他们知道“为什么学”“怎么学” 。“怎么用"等等。 让学生对理论知识点有更好的了解和掌握，并融入到实际操作过程中。在教学效果方面，教学模式的选择和运用显得尤为重要。可以采取多种教学模式，如案例讨论模式、表演实践课模式、项目实践课模式等，多种教学模式可以相互结合。这样就能激发学生的学习积极性促使学生在实际参与和思考的过程中，大大锻炼和提高了综合分析能力、实践能力和团队合作能力。
二、“问题解决”教学模式是展现学生综合能力的一个平台
使学生掌握扎实的基础知识，提高思维能力发展研究能力提高沟通技巧，提高学习能力，培养学生的自主学习能力。在组织教学时，尽量减少问答式问题，增加解题式问题以增强学生在课堂 上的思考能力。创设良好的教育环境和氛围、促进教学民主、加强师生交往、鼓励学生提问是激发学生问题意识的关键。将问题情境与课堂联系起来，使学生感觉具体而亲切，有利于充分利用学生已有的经验，同时也有利于培养学生勤观察、勤思考的良好学习品质。探究为本教育的实施，要求教师引导学生学会“如何发现有意义、有价值的问题，而不仅仅是寻找答案”。这类问题的探索和思考，会给学生以极大的鼓励，同时也体会到了一种"高峰”经历。这一经历往往因为百思不得其解而特别强烈并且长期忍受着疑惑的困扰。由于这些问题都来源于实际需要，学生对此有更真实的感受，有强烈的解决问题的愿望，同时又能享受解决问题的快乐，还能打破同学们对银行客户服务的神秘感。更重要的是培养学生发现和解决问题的能力。
三、“问题解决”教学模式的效果与思考
“授之以渔”能让学生终身受益。创设问题情境，给学生提供一种轻松愉快的气氛和生动活泼的环境，精心选择“问题”，从学生的已有经验出发提出问题，引起学生对结论的迫切追求的愿望，将学生置于一种主动参与的位置。在“问题解决”的教学中，注意解决现实生活中的实际问题和客服中的有关问题，注重问题的开放性。如与日常生活密切相关的银行事务、利率、投资、税务等，对于金融专业学生的职业发展而言具有深远的意义。
1.“问题解决”教学模式的思考
笔者认为运用问题解决教学模式组织教学活动，务必做好以下几项工作，才能达到教学的目标:挖掘素材，精心设计问题情境。联系实际的教学内容应有所增加，力求实用。充分激发学生的“认知冲突”，问题解决活动中让学生积极参与和亲身体验，教师在设计教学活动中要留有充分的时间，让学生主动活动，充分展开讨论以激发学生的“认知冲突”，积极发挥学生的主体作用。问题解决活动本身就是一种学习，是长知识、积经验、增才干的学习。
四、结语
提高教师自身的素质已经成为影响教育成功与否的关键所在。笔者认为最重要的是以下几点:科学素质是教师的基本素质，良好的情感表现、良好的意志品质表现和良好的行为作风等。关注行业，教师应通过各种.媒体关注社会生活，理论联系实际，关心国内外大事，关心其他学科领域的发展动态，不断丰富自己的信息库。精通专业，教师精通专业是指教师不仅要精通银行专业知识与技能，而且要掌握的基本理论，不仅要有较强的实验能力，还要有较强课堂设计能力，不仅要具有较强的教学能力，还具有一定的教科研能力。
参考文献
1.卢乃桂《信息社会的人才要求》 教育研究2000. 11
2.杨德广.现代教育理念专论[M].人民教育出版社，2004