尤宇璇 朱惠 常毓 陈雷华通讯作者
（复旦大学附属肿瘤医院浦东院区门诊办公室，上海，200120）
【摘要】（复旦大学附属肿瘤医院浦东院区门诊办公室，上海，200120），在院区内投放了大量自助机为患者提供涵盖就诊各患者的自助服务，然而真实使用率往往仍未达预期。本项目以提高门诊病史自助打印率为目的，针对人员、硬件、软件等方面具体分析当前自助机使用存在的问题，实施相应改善举措，取得良好成效，将门诊病史自助打印率由65.34%提高至90.39%，有效提升了患者的就诊效率，也为日后改善自助机其他服务提供了经验。
【关键词】门诊；病史打印；自助机
1 研究背景
近年来，国内大型三级医院普遍面临患者人数迅速增长、医疗资源紧张问题，患者就诊“三短一长”（即挂号、就诊、缴费排队时间长,看病时间短）矛盾突出。1为减少患者在排队就诊上的无效等待时间，门诊一站式自助服务的概念被提出，通过线上软件及线下自助服务机完成门诊的各项流程。2
以上海地区某三甲医院某院区为例，该院区门诊区域共投放各类型自助服务机器共计80余台，功能集自助挂号、自助签到、病史打印、自助缴费、自助预约、自助查询、自助取号、自助取报告等为一体，基本覆盖了门诊就诊全流程。据后台数据统计，2019年度挂号、缴费、病史及发票打印操作中自助机占比分别为19.18%、33.45%、62.76%及23.58%，已在一定程度上提高了患者就诊效率、缩短了患者就诊时间，同时也有不小的提升空间。因此该院区于2020年度开展了针对提高自助机使用率的PDCA项目，一期项目着力于门诊病史自助打印率的提高，提升医生看诊效率的同时缩短患者等待人工打印病史的时间。
2 现状调查
2.1 门诊病史打印现状
患者就诊完毕后可选择人工或自助机进行门诊病史、处方、注射证明单等材料的打印。截止2020年3月，该院区设置人工病史打印点一个，共投放带有病史打印功能的自助服务一体机五十余台，每两个楼面配备一位导医指导患者使用自助机。如图1所示，近半年来门诊病史自助打印率均维持在60%附近，而该院区的日门诊量在2000人次左右，这也就是说平均每天有数百名患者需要通过人工打印病史。然而由于医院人力资源紧张，门诊仅设置一个人工打印站，这就造成了人工打印病史排队过长的现象，患者需要花费大量时间在等待打印病史上，同时打印站工作人员在就诊高峰时段也承受了非常大的工作负荷。
.png)
图1 门诊病史自助打印率现状（%）
2.2 门诊病史自助打印率不高的原因
使用鱼骨图的方式就人、机、料、法、环五个方面对于门诊病史自助打印率不高的原因进行分析：
1)在人的因素上，一方面许多患者依赖于使用人工服务，自助机对于他们来说是一个新生事物需要有一个引导、接受的过程，所以只要有外设人工打印站的存在即是排队他们仍旧愿意选择确定性较高的人工服务。尤其是对部分老年患者来说，他们确实不会操作自助机，这对自助机的设计以及导医的引导都提出了较高的要求。然而，受制于医院人力及疫情因素，自助机引导人员数量不足，每个导医需要负责2-3个楼面，没有志愿者的加入，在高峰时期工作人员常常分身乏术。
2)从自助机本身来说，硬件故障率较高，无法读卡、扫描二维码、死机、自动重启的情况时有发，修理响应不够及时；软件上无法识别异地医保卡，大量异地医保患者只能人工读卡打印，同时含自备药的处方打印也存在无法正常打印的问题，往往即时患者一开始使用了自助机打印病史后续也会因处方问题进行人工补打，造成物资及人力的浪费。
3)在管理模式上，报修流程需要优化，巡检制度待明确。在目前的模式下工作人员仅仅在机器出现问题时才会被动报修，平时主动巡检意识较差，同时对经常发生的问题也缺乏汇总归纳，满足于仅解决当下问题，未从根本上杜绝此类问题的发生。
.png)
图2门诊病史自助打印率不高的原因
3 改进措施
针对上面列举的要因，门诊部提出以下几条对策，联合信息、自助机公司、第三方软件公司，调动资源逐一解决各环节存在的问题（表1）：
1)加强自助机引导，减少人工打印点以降低患者对于人工服务的依赖性。首先撤销外设人工打印站，仅在特殊情况机器出现问题时采用人工备用方案。其次调整门诊导医岗位设置，增加自助机引导岗同时合理调整上岗时间，保证就诊高峰时间段工作人员充足。
2)建立自助机巡检制度，优化自助机报修流程。各楼面自助机责任落实到人，早晚两巡检两记录，每周填写汇总自助机故障单，做到每个问题有追踪、有解决，避免同类型问题反复发生。
3)抓紧解决软件问题。对于自助机软件进行升级改造、漏洞修复，重点解决无法读取异地医保卡及无法打印含自备药的处方这两个问题。
.png)
4 实施效果
本项目于2020年4月正式实施，所有改进措施同步进行。据后台数据统计，在项目实施的首月门诊病史自助打印率就有了质的飞跃，从3月的64.84%跃升至4月85.51%，增长幅度达30.82%，在其后的三个月中稳步上升至87.32%及89.70%。而从2020年7月开始，诊间“支付一件事”开始推行，医生可选择在诊室内为患者打印病史，因此病人自行打印病史率有所降低，然而仍旧维持在80%以上，并在后续的几个月内呈上升趋势。
.png)
图3 改善后门诊病史自助打印率（%）
具体打印人次如表2所示，从人工打印角度分析，人工打印比例从年初的35.16%降到了年末的3.36%，下降比例达90.44%，因此在12月的门诊病史打印人次是1月的五倍有余的情况下人工打印人次仍下降了1250人次，大大节约了人力资源。
.png)
5 讨论
随着信息技术的发展及中国新医改的实施，智慧医疗服务逐渐兴起,利用最先进的物联网技术实现患者与医务人员、医疗设备之间的互动，提高诊疗效率，改善患者就医体验。在此大背景下，门诊作为服务最多病人的场所更是智慧医疗大量运用的地方，目前全国多数大型三级医疗机构均开展了门诊线上预约、自助挂号缴费、智慧药房、云影像等等智慧医疗服务。3 使用自助系统是为了尽可能缩短患者的无效移动时间，优化就诊流程，提升患者的就诊满意度，门诊服务自主化是科技发展和人们追求效率和速度的必然结果。4，5然而，虽然大量的智慧化场景已经被应用于诊疗场所，这些智慧化、全自助系统、设备有多少真正被有效率地使用起来仍有待调研。从本项目中可以看出，在改善措施前尽管医院为患者提供了涵盖就诊全流程的自助服务，但是受限于各种人力物力条件使用率并不高，这也在一定程度上造成了资源的浪费。经过细致分析原因、针对性制定对策之后，自助机使用率提升显著，有效提高了资源利用率，方便患者的同时也为医院节省了人力资源。依托本次项目的经验与数据，团队此后将继续开展针对其他自助服务的改善工作，让智慧医疗真正走入大众生活，惠及更多病患。
参考文献：
1、吴伊如, 张群瑜, 潘传迪. 多功能自助机助力智慧医疗新体验[J]. 中国卫生事业管理, 2016(11):822-823.
2、马维民. 上海市某医院门诊一站式自助服务的效果评价[D]. 复旦大学, 2012.
3、刘爱军,王韬. 智能化管理统筹系统对智慧门诊建设必要性的探讨[J]. 中国医院, 2020, 24(09):61-62.
4、冯一侃. 医院门诊自助机患者使用习惯研究[j]. 现代医院管理, 2016, 14(6): 86-89.
5、蒋婷婷, 刘志伟, 葛茜茜. 如何提高医院自助终端服务机的使用率[J]. 医院管理论坛, 2015, 32(009):55-56.