林锟
国网山东省电力公司临清市供电公司 山东 临清 252600
摘要：随着电力体制改革的不断深化，电网企业独家售电的传统模式正在改变，市场竞争格局正在形成，政府对电网信息公开、服务规范运作的监管也将更加严格。同时，随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，客户对服务的互动性、便捷性需求更强烈、要求更高。国网陕西商洛供电公司在加快推进“互联网+营销服务”过程中，就如何提升客户服务感知、完善线上线下业务协同、建立新型商业模式、加强客户信息安全管控等一系列新课题进行着积极探索。
关键词：专业化管理视角；供电所；标准化建设；优化
引言
配电网是影响供电服务水平的关键环节，配电网供电可靠性和群众生活质量、企业经营效益息息相关。国家电网有限公司提出“建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标，明确坚持以人民为中心的发展思想，必须满足人民生活美好生活对电力的需求，为客户提供安全可靠、经济高效的电力供应。提升供电可靠性既是建设多元融合高弹性电网的有效途径，又是优化电力营商环境的重要内容，更是供电企业践行“人民电业为人民”宗旨的有力体现。
1专业化管理视角的供电所标准化建设存在的问题
1.1服务站营业厅工作缺少监督，综合柜员业务掌握不熟练
服务站营业厅无专人负责管理，未按要求落实营业厅晨会及值长制度；部分综合柜员业务水平欠缺，面对客户的不合理诉求，不能进行有效沟通和正确处置，个人擅自拒绝为客户办理业务，且在与客户沟通中存在工作推诿、言语不恰当等不规范现象。
1.2对农电工违反规定后处罚力度不够
供电公司接到的信访、举报以及应诉的案件中，大多是因为农电工职务行为引起，有些案件对供电公司造成了较大经济损失或重大负面影响。此类案件处理完毕后，大部分违规农电工未受到相应的处罚或者处罚力度不够。
1.3相关单位负责人政治站位不高、统筹不够
一是对“人民电业为人民”的服务理念认识不够深刻，没有将客户的利益放在第一位，对客户诉求没能做到事前管控，时有畏难情绪。二是对服务工作的统筹不够，没能有效整合全公司资源对待客户诉求。三是压力传导不够、方法不多，特别是没能很好解决“最后一公里”的问题。
2基于专业化管理视角的供电所标准化建设优化措施
2.1提升工作人员的综合素质
供电服务工作开展的主体始终是工作人员，要想提升供电服务水平，那么就要强化工作人员的素质。应定期举办专业化的服务技能培训工作，在培训工作中，将树立服务意识作为提升工作人员综合素质的重要内容。部分工作人员的综合素质不高，应采取科学措施加以强化。要以考核的方式来检验内部工作人员的综合素质是否满足工作开展的基本要求，对于存在不足的工作人员，要采取二次培训工作，直到他们能够满足供电服务的基本要求。在招聘供电服务人员时，要适当提升招聘条件，注重工作人员的综合素质对供电服务水平的提升会产生重要作用。
2.2强化组织领导，落实工作责任
仲恺局党委高度重视意识形态工作,将意识形态工作纳入党建工作责任制考核,与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核，分级分层严格落实。一是通过党委理论中心组学习和党委会，对意识形态工作进行专题学习研讨，认真落实网省公司和惠州局有关意识形态工作的指导意见和实施办法等。二是严格执行相关管理制度，把意识形态工作责任和网络意识形态工作责任纳入各级党组织的工作责任，及时掌握全体员工的思想状况。三是加强党支部意识形态工作的现场宣贯和督导，将党管意识形态落到实处，确保员工理解到位、落实到位。
2.3构建更加完善的服务体系
要想使电力企业的供电服务质量满足人们的需求，确保整个服务系统正常高效运转，最为关键的是要完善服务体系，因为这是确保服务工作顺利开展的重要前提。如电力监察部门，需要认真处理客户的举报及投诉问题，将问题处理结果第一时间反馈给电力用户。供电企业调度控制中心要转派故障抢修工单，还要准确及时地公布停电信息和限电信息。供电企业还要不断完善考核体系，有效约束工作人员的行为，提升工作人员的服务质量。还应进一步结合考核指标，构建相对完善的考核检查体系，这样才能真正从根本上提升电力企业的供电服务水平。
2.4注重设备运维，提升农网供电能力
以全面提升农村供电可靠性为抓手，落实年度设备运维检修任务，持续改进农村电网运行环境。一是深入开展“图数治理”。义井镇供电所作为阳泉公司首批五星“图数治理”试点供电所，对所辖重要线路杆塔、配变建立电子影像信息台账，定期进行资料维护更新，确保设备台账与现场实物保持一致，设备管理更加精细。二是加强设备检修维护。以配网可视化系统应用为抓手，优化工作思路拓展工作手段，变被动抢修为主动检修，充分利用带电作业，合理利用停电计划，全年供电可靠性大幅度提升，报修工单显著降低。三是攻坚低电压”治理。供电所位于城郊结合部，供电环境复杂多变，根据这一情况，组织专人仔细查找分析原因，制定整改措施，通过更换线经细的低压线路、调整三相负荷、调试变压器分接头等措施，解决了平坦垴、义井等台区共700余户低电压问题，将低电压用户已全部消除。
2.5要建立高效的管理网络体系
基层供电所要针对线损管理重在抓措施落地、抓标准执行的实情，建立优化高效的管理网络，通过经营指标排序对标、理论与实操培训、交流座谈等提升线损管理各环节、各岗位人员业务水平和责任心，有效控制了单个环节跟进不足对总体的影响。
2.6常态化开展监督检查
常态化开展供电服务督查，以检验培训内容是否入心入脑、公司各项供电服务政策是否落实到位。由纪委办公室、营销部、供电服务公司组成联合督查组，随机到村，通过走访用户、查看设备等方式开展督查。对发现的问题，可以现场整改的通知责任农电工现场整改，不能现场整改的要求限期整改，并将整改结果报督查组，督查组再现场进行核实。对于责任农电工是否存在过错由督查组根据实际情况进行判定，若存在过错，根据过错程度给予相应的处罚。
2.7推进标准化建设模式，打造坚强
智能电网优化全域配网网架。按照“远近结合、分步实施”原则，完成配网目标网架建设三年行动计划，在中心城区建成双环网29组，全面消除单辐射、假联络路，核心区域正式取消计划停电。加强存量资源盘活利用，摸排梳理所有单辐射线路与就近专线的地理位置及负荷情况，对5组公用线路和用户专线进行联络并建立一体化管理机制，在解决线路故障调电难题、为专线用户提供第二电源的同时，大幅降低了资金和时间投入，实现了供电企业与用户的互利共赢。应用配电自动化功能。按照“正线故障分段隔离、分线故障不停正线、用户故障不停分线”的原则，自动化改造开关站50座，安装监测装置3000余套，投运FA功能9组，基本实现配电自动化有效覆盖线路馈线自动化100%投入，做到电缆线路故障区域自动隔离、非故障区域遥控恢复，架空线路主干线故障自动隔离、非故障区域现场人工恢复，配电自动化自愈功能达到实用化水平。
2.8强化营业管理，打造优质供电环境
丰富交费方式，方便客户交费。供电所针对不同类别、不同年龄段、不同职业的客户，实行差异性交费方式推广。通过发放宣传单、服务进社区和借助当地电视媒体等手段，广泛宣传和引导新型非现金电费交费方式。加大推广网上国网、自助终端交费、银行卡扣、微信、支付宝等交费方式力度，优化农村交费服务网络。同时进一步强化首问负责制，极尽所能地解决客户具体困难，塑造“人人都是供电企业的形象大使、处处都是流动的供电公司”的品牌形象。严格电价管理，确保收费合理。供电所严格收费管理，在营业厅设立“电量、电费、电价”公开栏，确保电价政策人人知晓，电费收交透明公开，并深入厂区、村庄广泛宣传电价政策，帮助客户合理用电降低成本，同时加大户表改造力度，防止随意分摊电费。在业扩报装方面开展“三指定”清理，规范业扩报装管理，实施“阳光业扩”工程。
结束语
优质服务永远在路上，只有不断认真查找投诉热点问题产生根源，聚焦管理上的问题，做到“处理一件投诉，解决一类问题”，不断加强对营销服务人员的服务意识和服务技能技巧培训，才能有效提升服务水平，践行“人民电业为人民”企业宗旨。
参考文献
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