刘跃
西双版纳景洪供电局，云南 西双版纳 666100
摘要：电力营销服务作为供电企业同用户联系最密切的窗口，其营销服务质量直接影响着企业发展。但在进行营销服务的过程中，仍有问题突显出来，其最为明显的就是营销服务风险，如果供电企业无法跟上时代进步的步伐，加强预警管理和风险防范，就会导致企业和行业停滞。
关键词：供电企业；营销服务；风险管理；措施分析
1供电企业营销服务存在的风险分析
1.1因分工不明确导致的服务风险
在供电企业当中，时常会因为分工不明确而导致服务风险发生，比如，供电企业中的供电网络并没有完全覆盖住用户所在区域，导致用户投诉，这种情况在城市用户中最容易发生。在特殊的情况下供电企业需断电，断电对于用户而言影响非常大，但很多时候，就是因为供电企业没有通知到位，使得很多用户不知道要断电，在断电时用户可能正在用电过程中，所造成的影响较大。并且，当有线路出现故障时，供电企业的检修到位不及时，甚至在维修的时候都还会有推诿责任等现象出现，这会在无形中降低供电企业在用户心中的好印象，降低信誉度，这是当前我国大部分供电企业都还存在的问题，在未来发展中应致力改善。
1.2因工作人员工作能力差距导致的服务风险
在供电企业进行营销服务之后，虽可以在一定程度上促进企业发展，但是，员工群体作为企业发展的主力军，其工作能力直接决定了企业发展，而在供电企业引人营销服务概念以后，一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来。因为他们在供电企业中的工作年龄比较长，在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统，突然引入新的理念，还暂时无法适应。除此之外，供电企业一部分管理人员对于员工出现的错误，并没有进行批评、惩罚，这直接降低了供电企业的服务质量，使得用户对企业感到失望，不愿再进行合作。
1.3因工作人员业务素质较低造成的服务风险
从供电企业的营销服务现状来看，工作人员的业务素质参差不齐，和营销服务密切接触的群体就是工作人员，他们的业务素质直接影响着供电企业服务的质量和可持续发展。而工作人员也是供电企业营销服务风险发生的源头之一，很多工作人员专业能力有限，业务知识未随着企业发展得到提升，这会给营销服务带来安全隐患。营销服务是改革提出的新要求，比企业中原本就有的环节要严谨很多，对于工作人员的要求也自然比较高。因此，供电企业必须加强新老员工的培训，才能彻底提升风险防范意识。
1.4因通讯系统问题导致的服务风险
如今，已经开发出了智能电表，用户直接使用网络充值电费，但这种方式带来便捷的同时，也存在问题，就是很多用户会出现购电下发失败的现象，这将严重影响企业在用户心中的信誉度。而这主要是由系统问题导致的，人采集成功率降低或表计异常等等。
2供电企业营销服务风险防范和预警管理策略
2.1风险防范策略
在供电企业进行营销服务的过程当中，首先要做的就是完善风险防范标准体系。在营销服务工作实践中，还必须在原基础上加强风险防范标准优化，将其中已经不适用的标准摒弃，补充有效地管理标准，这样一来，既可以让工作人员有法可依，又可以让风险防范理念得到很好宣传与推广。在风险防范标准体系建成之后，一定要将其贯彻到营销服务全过程中来才能发挥防范作用。
其次，供电企业还需要得到当地政府的帮助，供电企业应当和政府部门保持良好的关系，积极的做好汇报工作。并且，相关部门应该和政府相关部门培养良好的合作关系，有利于了解当地的实际情况，从而有针对性地降低营销服务风险。
另外，从上述分析可以看出，在供电企业进行营销服务的过程当中，有很大一部分风险都是来源于工作人员，为了解决这一问题，就应对工作人员进行岗前培训，传授给他们风险防范意识，以及营销服务技巧、方法等，避免造成不必要的损失。在工作人员进行营销服务之前，企业需对其实施专业培训，让工作人员可以明确营销服务要点和规范，确保营销服务的质量化和安全性。除此之外，在一些关键环节上，供电企业应安排经验比较丰富的工作人员，强化他们的营销服务理念，在根源处降低风险发生。供电企业中的相关管理部门还需定期开展营销服务竞赛活动，对工作人员进行思想上的培训，并督促工作人员在实际工作中加以实践，以此来提高供电企业的营销效率和服务质量。
2.2预警管理策略
当供电企业在实施预警管理的时候，需加强风险预案制定。因为供电企业的营销服务管理，在确保可以给企业带来利益的同时，还必须做好相应的风险预警处理。供电企业的部门和部门之间应加强配合度，定期组织召开会议，对存在的问题加以叙述，并协同配合提出解决建议，最终综合性地制定措施。同时，供电企业还应建立一个科学合理的预警方案，在企业内部展开演习演练，强化各个部门的营销服务管理手段，对于营销服务中存在的风险加以提出，并有针对性地查找风险发生的原因，最终制定出风险消除对策。
除此之外，供电企业还必须强化营销服务工作，稽查是建立在营销服务基础之上的，只有先展开服务，才能实施稽查，稽查可以发觉营销服务中存在的风险隐患。在供电企业实际的稽查过程当中，可以将具体的稽查工作分成两个方面，即内稽、外查，从而体现出企业和整个行业的公平性，杜绝恶性竞争行为的发生，尤其是对于工作人员的行为要加以约束、限制，从整体上提高供电企业员工的职业素养。
2.3重视电力营销宣传工作
新媒体在各行业的渗透，为电力企业做好宣传工作提供了契机，媒体可以有效推广电力能源优势与电力企业服务品质，基于绿色环保特点，促使能源消费者之间的合作，降低成本支出，促进能源业务的良性发展。宣传初期，不同用户在能源配额确定积分，还可以合作电器制造商，购买电器并发送电费有相关活动等。还可以为消费者进行问卷调查，从客户需求角度了解电力企业营销服务定位，进而为广大客户提供更多优质服务。
2.4做好电力指标管理工作
第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。
第二，完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。
3结束语
综上所述，在供电企业进行营销服务的过程当中，还面临很多风险，如因分工不明确导致的服务风险，因工作人员工作能力差距导致的服务风险，或者是因工作人员业务素质较低造成的服务风险。这就需要企业加强风险防范和预警管理，在落实相关策略时，企业可以通过完善风险防范标准体系、借助政府帮助、强化营销服务理念、制定风险预案以及制定科学合理的预警方案等手段，来达到理想营销服务目的，促进企业更快更好的发展。
参考文献：
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