雷静
国网江西柘林水电厂 江西九江 332000
摘要：随着我国电力系统的不断完善，以及市场经济水平的不断提升，电力客户对于电力企业的客服水平提出了更高的要求。相比于过往的卖方市场而言，电力市场已经变成了买方市场。因此，电力企业只有在做好服务的基础之上，不断提升对电力客户服务水平，才能够在日益激烈的电力市场竞争当中发挥自身的特点，创建属于自己的店里品牌。电力企业的管理者必须充分意识到利用信息化技术建立电力企业客服体系的重要性，从而类电力企业客服管理体系的优化提供有效的解决方案。
关键词：信息化；技术；电力
引言
近些年来，随着信息技术水平的不断提升，以及市场需求的不断变化，信息技术对于电力企业的客户服务体系，已经提出了严峻的挑战。只有将原有的电力服务管理模式，进行深刻变革，才能适应当下不断发展的信息进入社会的具体需求，以及电力客户对于电力服务的更高要求。电力企业需要改变以生产为中心的客户服务管理理念，将客户的个性化需求结合综合管理体系，对原有的电力客户服务系统进行全面整合，才能够有效适应信息化时代对于电力客户服务管理体系提出的具体要求。
一、利用信息化技术改造电力企业客户服务管理体系的必要性
1、满足电力客户的个性化服务需求
电力系统的客户服务管理需要满足的用户的个性化需求。只有针对具体的用户的问题实施个性化的解决方案，才能够让电力用户在客户服务的过程当中，感受到电力企业对于电力用户的服务质量，从而树立自己的品牌形象。但是在原有的电力服务体系当中，由于缺乏信息技术的应用以及大数据分析的介入，使得电力系统在对客户遇到问题进行分析时，难以做到个性化、特殊化的处理，而仅仅是提供一般化的客户服务方案。这不仅阻碍了电力企业对于电力用户的客户服务质量的提升，同时也会给电力用户造成僵化刻板的印象，不但不利于树立企业形象，同时也难以电力企业的客户服务系统达到更高层次。
2、满足电力用户实时性的客户服务需求
电力系统具有复杂性和系统性的特征，如果电力系统出现问题，那么必须在第一时间进行维修，才能够有效排除电力系统的故障。电力用户对于电力的依赖随着社会经济的不断发展，显现出愈发加深的趋势。因此，一旦电力用户的电力使用出现问题，那么就必须在第一时间排除问题保证电力的稳定供应。但是，在传统的电力维护服务模式当中，由于缺少人工智能大数据以及信息化技术的应用，导致电力维修服务的效率较低，难以在第一时间对电力网络的故障进行排除，因此为电力用户的生活生产提供了较大困扰。但是，将信息技术应用于客户服务管理系统当中之后，能够保证电力部门在第一时间接到电力用户的故障反馈进而选择最佳方案，为电力用户排除电力故障，从而保障电力系统的稳定性和电力服务的优质性。
3、提升电力企业客户服务管理系统的互动性
不论是电力客户服务系统的实施性还是个性化设计，都必须建立在电力用户与电力客户服务人员之间的互动性的基础之上。在传统的电力客户服务管理系统当中，电力用户很难与电力企业进行良性互动，即使存在互动方式也只是以电话沟通为主。但是，电话沟通往往会产生效率低，以及信息提供模糊的问题。当电力客户服务管理系统应用信息结束之后，可以在信息技术平台的支持之下，将电力系统与电力用户之间形成良性的互动网络，保证电力企业与电力客户之间形成良性的互动，从而提升电力用户与客户服务系统之间的沟通效率，有效解决电力用户在用电过程当中产生的问题。
进一步提升电力企业的服务质量，塑造电力企业良好的品牌形象。
二、优化电力企业客户服务系统的有效路径
1、利用信息技术充分了解电力用户的具体需求
电力用户的市场需求分析是制定电力客户服务管理系统的根本依据，必须在对电力用户的实际需求以及具体问题的基础上，对电力用户的需求进行全方位综合性分析，才能够保证电力客户服务系统的有效性和科学性。运用信息技术以大数据云计算以及前期平台为依托，对电力用户进行最为广泛的综合性分析，改善以往电力客户分析的抽象性和数据化，运用可视性的数据分析方式，准确找出电力市场当中电力用户的实际需求，并以此为基准制定客户服务的管理标准，进而全方位提升电力企业客户服务系统的准确性和有效性。
2、利用信息技术科学分配电力企业的客户服务管理资源
传统的电力企业客户服务系统往往以旧有的经验认知，对于客户服务的资源进行分配。这虽然具有快速性的优势，但是在不断变化的市场环境当中，必须以市场情况为标准，分配客户服务的资源。否则不但会造成电力企业资源的浪费，同时有可能让本就紧张的客户服务资源无法发挥实际作用。利用信息技术可以对过往的客户数据以及电力服务系统进行整体梳理，对电力服务系统进行科学化规制，将资源以大数据为依托进行优化配置，实现资源的有效性和实用性分配，进而提高电力企业客户服务系统的整体效率。
3、利用信息技术强化电力客户服务的监督管理水平
对于电力客户服务系统进行整体评估和监督，是提升电力企业客户服务系统管理服务质量的最佳路径。利用信息技术可以实时记录电力客户服务系统的管理行为以及执行状况，对于电力用户的投诉以及反馈，在第一时间之内进行处理。不但可以加快电力系统或服务信息的汇集以及分析，同时能够提升电力客户服务系统的实时监管。进而让电力客户服务系统的管理人员以及一线员工，时时处于科学化的监督之下。不断提升自身的服务水平，以满足电力客户对于客户服务更高要求，将客户服务系统的责任落实到位，提高企业的管理效益。
结束语
电力企业必须在充分了解现有市场需求的前提之下，对于当下的电力企业客服体系进行优化整合。才能够逐步提升电力企业的客服水平，从而为电力产品的受众提供更良好的电力服务。要在原有的电力客户服务体系基础之上，对信息化背景之下的电力客户服务体系进行总体改良，就必须在厘清信息化技术对于电力企业客户服务改造意义的前提之下，坚持科学管理理念，提出优化电力企业客户服务管理的有效原则。从而以提升电力企业客户服务管理的基础之上，构建具有竞争力的电力企业服务品牌。
参考文献
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