王宇豪
太和县人民医院
摘要：后勤一站式报修系统在医院后勤系统信息化建设中所占地位越来越高，随着医院管理的精细化、智慧化发展，一站式服务管理模式将变得更加不可或缺。本文旨在对后勤一站式报修管理模式进行初步分析，探寻目前环境下该模式的实施路径。首先，分析了传统后勤管理模式与现代医院发展趋势不相匹配的背景。其次，本文对医院后勤管理急需进行信息化建设的现状进行说明。然后，依据实践经验，从“明确岗位职权，强化服务意识”、“利用一站式平台实现双向服务沟通”等四个方面阐述后勤一站式报修管理系统的运作模式。最后，得出了信息化对医院后勤管理具有重要提升促进意义的结论。
关键词：医院后勤 信息化建设 一站式报修
1、研究背景
新时期以来，随着国民经济和社会生产力的不断发展，人民的生活质量不断提高，使人民对医院医疗服务的需求整体提高。来自于政府、病患和医院自身的要求和挑战也日益丰富，医院急需提升自身管理、运营水平。
医院的信息化、智慧化建设为医院提升自我管理、运营水平，提供了高效的着力点。全国各大医院纷纷信息化建设作为抓手，结合自身现实状况及业务特点，完成了对医疗管理业务的信息化、智慧化建设，如：覆盖行政管理工作的办公自动化系统(OA)、医院信息管理系统(CH1S) 、电子病历系统(EIR)、影像存档和通讯系统(PACS) 、手术麻醉管理系统、检验系统(LIS)等。极大的丰富了医疗管理系统的信息化内容，有力的提升了医疗工作的业务能力和管理水平。
然而作为医院的管理运作“基石”后勤保障工作，却往往被忽视，总处于医院信息化、智慧化的最边缘，成为医院管理版块里，最亟待提升的那一块“短板”，极大的影响制约着医院后勤保障水平的发展，和后勤管理效率的提升。
现代医院后勤管理，如果缺失现代信息技术、智慧理念的支持，将面临诸多难以解决的现实问题。因此，如何转变此类现状，运用信息化技术理念，建立健全一个完善而又高效的、能够整合后勤系统各方面资源的、科学化规范化的后勤管理系统，是每个医院后勤管理者都共同思考的一个课题。
2、医院传统后勤面临的现状
要想解决这个问题，我们首先需要对医院的传统后勤工作，进行了解分析。
医院的后勤保障是医院管理工作的重要组成部分，贯穿于医院各科室病区正常运行的每个环节，对医院的正常运转是不可或缺的。但就目前国内医院后勤管理的现状来看，传统式粗放的管理模式存在着诸多问题。
2.1老旧的管理理念
观念落后，缺乏科学化的管理理念，使用老旧思想处理后勤保障工作。一般情况下，医院的管理领导多出自于临床、医技等医疗业务领域，有了新的管理模式、管理理念多用于医疗建设方面。对后勤保障领域，缺少足够的关注，只要达到基本的保障需求，就不会太多考核，满足“够用”就行，这就导致医院后勤管理长期处于低效、发展停滞的状态。
2.2匮乏的管理人才
缺乏专业的后勤管理人才，部门人员配置臃肿、繁杂，人员综合素质普遍不高，工作能力参差不齐。医院里长期存在着“重专技，轻后勤”的刻板思想，觉得后勤工作并没有什么技术含量，很简单就可以做好。这就导致着医院的后勤管理部门，往往都成为了医院安置、消化闲散人员的“最佳去处”。再加之社会上各高等院校，基本都不开设医院后勤管理专业，医院后勤科室缺少“高质量新鲜血液的涌入”。长此以来就导致医院后勤管理部门，人员配备年龄结构老龄化、部门臃肿不堪、学历和技术职称普遍不高。
2.3不健全的管理机制
后勤管理制度不健全，缺乏有效的监督考核机制，工作流程不科学，多部门交叉负责，职责不明确。在实际工作中，因为医院后勤工作，“小而全”的工作模式，“点多面杂”的工作特点，诸多资源往往都不能有效利用，人员调度使用混乱不堪，工作成本高，工作成效差，后勤保障质量受到了极大的制约。
面对上述的种种现状，如何利用信息化、智慧化建设手段去解决问题？如何用高效，低成本，稳定有序的管理模式去替换混乱不堪、臃肿低效的传统后勤管理模式？创建后勤一站式服务管理模式，给出了新的思路。
3、创建后勤一站式服务管理模式
所谓后勤一站式服务管理，就是将医院内各后勤部门负责的保障服务，集中在一个统一的管理平台上，即建立后勤服务中心。通过后勤服务中心，将医院后勤保障的各方面职责，整合在一起，统一管理，统一分工，从而形成一个高效，便捷的后勤服务管理系统。
从现实工作中上来说，一站式服务管理模式主要就是通过抓住四个环节的工作，来实现对后勤管理工作的智慧化、信息化升级。
3.1明确岗位职权，强化服务意识。
后勤团队按照服务类型可分为采购服务、维修服务、餐饮服务、洗涤消毒服务、环境绿化服务、能源供应服务、安全保障服务、基础建设服务等八个大类。[ 陈文静,吴晓东,何琼,程述森.创新后勤服务模式 建立一站式后勤服务中心[J].西部医学,2010,22(07):1373-1374.]且每个大类都可以细分延伸出诸多小类，每个小类相互重叠，互相包含，难以明确界定具体的责任归属。通过一站式平台服务管理模式的建立，可以针对性的将后勤部门的工作人员，根据各自工作能力的高低，技术专业的不同，明确的划分成个个工作班组，每个班组明确具体负责保障的职责范围。比如可分为：专门负责派工接线的收发班组；专门负责电梯、空调、锅炉运行维护的特种设备班组；专门负责五金维修的五金班组；专门负责绿化养护、污水处理的卫生班组；专门负责消防设施、应急标识的消防班组；专门负责餐饮保障的餐饮班组；专门负责主动服务的巡查检修班组；专门负责药品、标本运送的运送班组等等。这样一来，就能使原先臃肿不堪，混乱无序的后勤人员配置，变得透明有序、高效合理，使能力技术各有侧重的后勤员工，各司其职，不再闲散。
3.2利用一站式平台实现双向服务沟通。
双向服务沟通，可简单的分为三部分组成。第一部分，多渠道的信息的采集与获取。一站式服务平台可以通过多种渠道采集、获取信息：医院内如果产生后勤服务需求，需求人可以通过拨打24小时值班电话，直接与服务中心的接线员反映，接线员会仔细记录来电人的后勤服务需求，明确登记地点时间和内容；需求人也可通过电脑端的报修系统，自己将需求登记在服务中心的内网客服端，内网系统也可以收集获取信息；需求人也可以通过移动客服端，即自主在手机APP上登记需求信息；后勤系统内的巡查检修班组也会主动下到医院内，主动服务，记录后勤保障需求。通过这些途径，一站式服务中心可高效完成对需求信息的采集、获取工作。第二部分，对汇总信息的再分析，即事件化管理。一站式服务中心汇总数据后，根据需求信息的类别不同，完工协作难易度不同，将差异数据化，即将汇总的数据信息事件化，根据各班组的具体职责分工，分配到具体班组、具体职工负责，让每个需求都符合后勤保障制度要求。第三部分，对需求的分配与时效追踪。当具体需求产生，并明确应归属哪个负责班组后，一站式服务中心会根据人员工作状态，将需求第一时间明确分配到责任班组，分配到人，做到“有求必应，责任到人”。
3.3加速工作效率，提高保障质量，提升对后勤服务保障满意度。
因为传统后勤工作“小而全”的工作模式，“点多面杂”的工作特点，在日常工作中，一线上的需求部门很难分清楚具体的工作划分，往往一个需求反复上报，报给好几个负责班组，大量错误的需求信息在各负责班组之间互相传递，导致需求失真，再加之维修人员之间又相互推诿扯皮，一个小小的保障需求，竟不能得到有效的解决。耗工耗时，工作效率低下，让需求人一肚子怨气，满意度不高；让保障者一肚子委屈，付出得不到理解，积极性倍受打击，工作没有获得感、成就感。一站式服务管理模式的应用，提供了一个临床与后勤有效沟通的桥梁，让需求者，一站式服务中心，保障者，“三点一线”，工作高效而又便捷，在第一时间解决问题，形成了一个管理闭环。
3.4大数据的收集、归类、分析和追踪。
医院内各部门的需求数据，均由一站式服务中心内置的信息化系统收集和汇总，可极大提高数据流程的时效性和准确率，避免了人工作业带来的误差风险，做到省时、省事。不仅可以提升工作效率，也极大的降低了人员的工作强度和管理成本。通过对收集汇总数据的分析归类，管理人员可以通过各自工作内容、权限不同，查看自己需要的数据信息，为总结工作成效，规避管理风险提供了可靠的数据支持。避免了因为信息不对等，带来的决策风险性和盲目性，让管理者做到“心中有数”，提高了后勤系统的整体管理效益和部门竞争力。透过对信息化平台的应用，对收集汇总的多样化数据进行反馈分析，为医院后勤系统的智慧化、信息化建设之路提供了准确可靠的数据支持。
4、研究结论
4.1一站式报修模式的优势
医院后勤一站式报修服务管理模式的应用，不仅仅满足了医院深化卫生体制改革的需要，还加强了医院信息化、智慧化建设的深度和广度，让信息数据更广泛的交换和共享，使医院管理可以借助数据为指导依托。
一站报修摸式的应用搭建，将医院内后勤系统各种庞杂的业务制度和标准化的工作流程，有机的集成在一个信息化管理系统中来，从而使医院后勤管理工作做到有数据可看，有制度可依，助力医院实现全方位的信息化管理改革。
4.2一站式报修模式的不足
当然，一站式报修模式，也难免存在着自身的局限性。因为高度依赖对信息化系统的应用，会导致需求解决后，难以对保障者对需求的完成质量进行统一标准测评，这都需要一站式报修中心的工作人员，增大回访力度，以确保做到保质保量。
4.3结论
综上所述,一站式服务是医院后勤服务发展的必由之路,通过整合信息化技术,实现多种资源协调的平台。从服务的需求方来说,服务中心可以更为专业地安排各种维修申报事宜,给出具体明确的答复,方便需求方安排其他工作进程,节省了时间,提高了效率,降低了成本。从服务的供应方来说,服务中心能够起到经理人的作用,服务供应方只要去做自己最擅长的事情,而不必管其他的事情,同样也提高了效率,降低了成本。从医院的角度说,后勤保障的能力提升是医院整体实力提升的一个重要方面 ,有强大的后勤保障,医院管理层就可以将心思更多放在业务上,使医院各方面建设取得更多更大的进步和发展。
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[5]陈文静,吴晓东,何琼,程述森.创新后勤服务模式 建立一站式后勤服务中心[J].西部医学,2010,22(07):1373-1374.
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