陆英倩
内蒙古电力(集团)有限责任公司锡林郭勒电业局锡林浩特供电分局 内蒙古 026000
摘要：利用管理改进和技术创新，加强产业扩张过程的在线控制，探索有限产业扩张的高效治理机制，畅通服务渠道，弥补服务不足，全面提高产业扩张和电力连接服务的质量和效率。本文对互联网时代电力营销服务模式进行了创新性研究。
关键词：业扩受限；大数据分析；监控体系；提质增效
一、了解客户，建立客户画像，满足用户需求
电网公司拥有庞大的客户基础，但现有的客户服务体系一般都是以提供普遍的基础服务为基础，没有对客户进行深入的了解和分析，服务手段和模式也比较传统和单一。面对新形势，需要通过各种联系渠道建立一套面向客户服务的准确客户画像，打破各种服务渠道之间对客户需求理解和客户洞察的壁垒，不断提高各级员工对客户个人和群体特征的准确感知能力，提高公司的准确服务能力和智能应用水平。在实际工作中坚持数字化驱动，利用数字化平台加强与客户的互动，开展客户数字化用电旅程设计，抓取各种渠道的客户痕迹，整合客服互动记录和客户用电信息，实现客户与供电企业互动联系的全程记录，开展需求分析、用户标签、用户细分等工作。需要充分整合和利用信息系统(如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等)收集的现有数据。)，如客户申请信息、客户投诉信息、各种渠道的客户互动信息、客户账单信息等。以深入分析客户数据信息，构建多种分析模型，并构建客户标签库，以准确地“描绘”客户。
二、设计产品，提供服务包，实现业务创新
根据客户画像建立电力和能源产品系统。一是整合停电抢修、客户服务等传统供电服务和电能质量管理、能效服务等增值服务，以标准化方式沉淀业务中的公共、通用、稳定的业务能力，挖掘更多业务价值；二是围绕供电拓展增值服务，建立包括综合供能、能效服务、电能替代、电能质量管理、电动汽车服务、市场化售电、智能运维、商业供电、临时用电共享租赁、用能规划等增值服务基础产品库。咨询和其他服务；三是根据前台传递的客户需求，基于后台数据和算法支持建立客户画像，为客户提供定制解决方案，不断完善适应能力、符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系；四是按行业和客户类别提供服务套餐。深入行业客户调查分析，在构建“行业+价值”多维多层次客户分组分类管理体系的基础上，开发定制增值服务套餐，提供差异化客户服务。
积极拓展综合能源服务业务，积极与各级政府、大型园区和企业客户合作推出不同的电力产品和服务套餐。比如大型物流园区电动汽车充电站的建设，电动汽车充电服务的发展；对于工业园区，提供涵盖复杂节能改造、电能替代、能效诊断、用户端储能、智能运维等服务；对于耗电量大的工商客户，以市场化售电为入口，提供“售电+”的商业模式。比如用户负荷峰谷差大，可以提供“售电+储能”或者“售电+储能+发电运维”的服务。此外，可以及时开展基于电力大数据的数据协作和数据实现增值服务，整合计量、客服、市场交易等数据，进行购售电、运行费率/负荷率、用户能耗、行业用电等数据分析，以合法合规的方式提供数据共享服务。
三、建筑行业拓展有限数据流通平台
数据作为生产的核心要素，日益成为数字经济时代的重要战略资产。利用大数据技术，首先搭建行业拓展数据传输平台，接入区域行业拓展报告数据和公共配电变压器监测数据，实现负荷监测、电量监测、过载监测、低压监测等在线监测服务，实现行业拓展受限的上下游数据综合汇总。具备通过公共变压器负荷数据分析公共变压器供电能力的基本条件；二是根据数据标准和渗透规范，进行数据治理和数据融合，通过站区相应范围实现公共配电变压器台账与产业扩展应用的业务关联，进行数据标准化和关联处理，发现并去除无法对应的无效数据、多次应用的冗余数据等。
同时，将各专业的数据完整性和准确性分析规则固化为数据清理程序，实现股票数据的自动检查，批量完成股票数据治理，全面提升多源系统的完整性、准确性和数据性三、应用大数据和信息技术，实现专业数据的实时提取，设置数据验证规则，前移数据验证壁垒，进行增量数据的实时管控分析和交易展示。保证GIS系统、SG186系统、采集系统、PMS2.0系统等基础业务平台增量数据传递的一致性、准确性和正确性，保证数据的一体化联动更新。
四、开展行业拓展服务的全过程监控
选择供电可靠性、线路开通能力、业务流程平均处理时间、客户服务满意度等各项指标，建立监测分析相关指标数据库，使用数字化管控系统，实现对交易问题的实时识别和诊断，判断其运行规律和发展趋势，根据数据变化动态调整监测指标，实现指标周期更新，将行业拓展监测由事后检查变为预警和过程控制。全程监控电网运行能力、行业拓展服务水平和流程处理，深化跨专业流程整合和信息共享，推动流程管控与客户服务和市场开发有机结合，实现“全流程在线管控、业务数据量化、全流程限时监控、全流程智能互动”的管理目标。
一是开展指标实时监控，以日、月为周期实时跟踪辖区内产业拓展服务关键指标，全面监控指标现状；二是及时发现异常，利用设定阈值、同比、环比、拟合、趋势等工具实现历史数据与实时数据的对比分析，主动发现指标异常、数据变化、趋势波动；三是定期进行数据变化统计报告，定位异常节点，提出改进方向，标记工作重点，为管理提供工作思路和数据支持，以数据带动管理，为行业拓展服务和有限发展提供多元化的数字化支撑和管控服务。
五、创建前端、中间和后端办公室，并提供技术创新支持
加强敏捷前台建设。通过客户全程管理，基于客户视角设计业务流程和信息系统，构建从客户用电需求、报装、计量计费到售后服务全生命周期服务与企业互动的全流程框架，实现业务流程和信息系统的全环节、全流程。整合前端服务团队，加快打造面向市场的线上线下营业厅，打造“服务用户、赢得市场”为导向的敏捷前台。
着力加强高效中学建设。做好中台协同业务顶层设计和服务标准体系，梳理现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象，有效推进跨专业业务协同，帮助简化供电服务流程，支持业务应用快速建设，高效应对前端快速多变的用户需求，为前端发展提供稳定、高效、便捷的运营服务支持。探索增值服务生态系统建设。按照相互合作、共建共享的原则，以平台为支撑，构建开放、创新、经济的能源服务生态系统。充分发挥电网龙头的“牵引”作用，聚集客户和合作伙伴，通过产业链内部资源和上下游资源的整合，将技术资源、渠道资源和人力资源共享给能源生态参与者，及时有效地将用户需求传递给内部和外部合作伙伴，为用户提供电力和能源消耗的一揽子解决方案。
六、模型分析，有效洞察行业扩张的限制区域
以客户为中心，构建行业扩张分析模型，整合公司业务数据资产和经济社会外部信息，预测行业扩张的限制区域和原因，建立行业扩张负面管控清单，定期发布预警和预警信息。预警信息是指根据电力需求预测，未来一年公共变电站区平均户用配电容量或线路行业扩展容量将低于预警值，预警信息是指变电站区平均户用配电容量或线路行业扩展容量已低于预警值[2]: 10kV第二， 对户均配电能力较低的公共变电站区域和产业拓展开放能力较低的线路进行产业拓展限制预警，确保公司在售电市场的主导地位不断巩固，促进能源市场的领先优势不断扩大。
结束语
在互联网时代环境下，我国电力企业也取得了前所未有的发展，但在市场经济发展中也面临着更多的挑战，这要求电力企业不断加大创新力度，更新电力企业和电力营销人员的观念，以良好的电力营销工作促进电力企业的持续发展。同时，电力营销人员需要提高服务意识，为电力企业树立优质、安全、快捷服务的良好形象，帮助电力企业做好营销方案和策略，不断推动电力企业向现代化和一体化方向发展。
参考文献
[1]陈超, 张顺仕, 等. 大数据背景下电力行业数据应用研究[ J] 现代电子技术 ,2013,24.
[2]魏艳霞. 电力运营监控数据智能分析方法研究 [ J]. 现代信息科技 ,2019,23.
[3]蔡莹乾 , 高原, 等. 大数据时代下的智能型电力系统分析[ J]. 中国新通信,2019,21.