于哲、黄小丽
聊城市光明电力服务有限责任公司临清分公司 山东 聊城 252600
摘要：电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。
关键词：供电所；优质服务
引言
供电所是供电企业面向用电客户的窗口，是为客户提供“最后一公里”服务的重要场所，是供电企业与客户之间沟通的桥梁，不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费收取及主动营销等工作，而且还担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈等工作。供电所应充分利用平台优势，为客户提供优质服务。随着供电企业改革的不断深入，对供电优质服务工作的要求也越来越高。笔者多年从事基层农电工作，现就供电所如何做好优质服务工作谈点体会和想法。
1供电服务工作存在的问题
1.1停送电管理问题
我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。
1.2供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。
1.3故障抢修服务问题
电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电路故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力部门抢修工作存在的问题较多，如故障抢修工作开展不及时、部分故障抢修人员的服务态度有待提升等。
2提升供电服务水平的有效策略
2.1供电服务体系的完善
供电公司必须要构建以用户为中心的服务理念，并细化服务产品和服务项目，着力通过用户端移动app来服务用户，方便用户进行用电管理和缴费，便于供电公司进行集中账务处理，实现高效营销模式的革新。围绕平台打造大数据应用体制，依托大数据分析技术来持续改进供电服务体系，实现高效管理。建设好运维服务队伍、智能用电体系、智能电管家标准。推行三级网格供电服务体系，依托前端移动APP或微信平台等，安排专门的“电保姆”，当客户出现用电问题，只需在APP或微信上进行咨询，电保姆快速上门服务。推行“互联网+”办电服务，以一窗口受理，一站式服务等为标准，取消或简化不必要的证明和烦琐程序，特别是商业用户，通过网上平台实现快捷办理。推行“互联网+”运维管理，依托信息化平台持续强化信息化建设，深挖大数据驱动价值，强化用电信息大数据在线监测，实现主网和所有变电站的远程遥控、遥测、遥信，实现重点区域配电自动化，将停电范围精确到用户，如果用户停电，供电所的应急抢修服务队立即响应，为用户解决问题。
要积极组织工作人员走进社区展开便民服务宣传，要求工作人员在精简业务受理流程的同时，注重后台服务水平，采取边服务、边征集意见的方式，让客户足不出户即可享受一站式办理的优质服务。
2.2成立优质服务小组
某供电所成立了以供电所所长任组长的优质服务领导小组，负责全面协调、监督优质服务各项工作的开展和落实。领导小组下设工作小组，由专职、班组长、台区经理、综合柜员组成。各人员按照专业分工，将优质服务贯穿到工作的各个环节，确保各项工作优质高效的完成。
抄核收专业负责客户集抄和现场抄表、电费催收、台区服务，实施供电服务客户信息统计，优化客户用电策略；计量专业负责客电能计量装置和用电信息采集设备管理，完善客户用电信息采集装置；用电稽查专业负责客户用电检查工作，完成重点任务保电工作，负责客户现场优质服务工作；业扩专业负责受理前台客户的用电咨询查询、电力业扩报装、投诉建议举报，负责客户反馈信息的闭环管理。
2.3提升工作人员的综合素质
供电服务工作开展的主体始终是工作人员，要想提升供电服务水平，那么就要强化工作人员的素质。应定期举办专业化的服务技能培训工作，在培训工作中，将树立服务意识作为提升工作人员综合素质的重要内容。部分工作人员的综合素质不高，应采取科学措施加以强化。要以考核的方式来检验内部工作人员的综合素质是否满足工作开展的基本要求，对于存在不足的工作人员，要采取二次培训工作，直到他们能够满足供电服务的基本要求。在招聘供电服务人员时，要适当提升招聘条件，注重工作人员的综合素质对供电服务水平的提升会产生重要作用。
2.4员工必须树立优质服务理念
强化服务工作，是供电企业市场营销的永恒主题，更是企业健康发展的生命线。随着社会的发展，人民群众生活水平的不断提高，客户对电力优质服务的感知和要求也随之提高，电力员工、尤其是供电所员工的服务意识也要不断强化和提高。通过开展礼仪培训提高服务形象和质量，比如站姿、仪表、微笑、问候等，看似简单得不能再简单的问题，供电服务窗口人员必须要当做一门学问来对待。供电所要通过组织培训，使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，学会聆听、理解和包容客户应成为每一位电力员工的基本素质。遇到脾气暴躁、语言粗俗的客户，电力员工要先让客户倾诉，然后用换位思考的方式去理解、包容客户，让客户感觉到被理解、尊重，等客户情绪稳定后，再有理有据给客户做好解释工作。积极践行“人民电业为人民”服务宗旨，久而久之，员工就会养成良好的服务习惯和服务态度，并主动落实到具体工作中去，也就为企业的持续发展奠定了坚实的群众基础。
2.5增强故障抢修能力
电力故障问题往往会影响供电服务水平，为了有效解决问题，需要加强故障抢修能力，提升服务水平，这样才能在最大程度上提升用电客户的满意度。应对业务流程进行优化，全面梳理电力维修的各个环节，落实每一个环节的责任。应针对电路故障问题制定相应的快速复电流程，之后再展开固化处理，强化技术支持。供电企业的供电范围较大，应构建配网自动化系统，根据不同的区域采取不同的技术策略。除此之外，还要通过计量自动化系统，使故障数据得到第一时间的分析处理，确保供电服务流程的顺利进行，大大提升供电服务质量水平。
结语
优质服务是供电企业发展的必然要求，也是营造和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展进程中，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。因此，供电企业必须用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。
参考文献
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