张存德 海洪福 王从厚
聊城市光明电力服务有限责任公司临清分公司 山东 聊城 252600
摘要：传统的电力营业厅一直都是以人工方式开展工作，对智能化技术手段的应用较少。为提升其互动的智能性、服务的便捷性以及工作的效率性，让客户获得全新的交互式体验，需采用智能化技术对电力营业厅进行改造。文章对电力营业厅智能化建设道路的建设思路进行分析探究。
关键词：电力营业厅；智能化建设；客户体验
引言
智能营业厅综合服务平台主要是指电力企业严格按照自身发展的需求，通过对智能综合服务体系建设要求的分析以及研究，不断提升自身的服务质量和水准。以量化服务质量考核为依据，加强整个制度考核工作的有效落实，充分的发挥外部监督的作用以及价值。智能营业厅综合服务平台的建设能够为电力企业提供更多的发展契机，切实提升质量管理工作的可控性，真正实现有效对接，加强对营销业务处理以及客户服务工作的实时在线监控。其中关键指标的分析工作以及考核工作也得到了有效的落实，管理工作人员可以结合智能控制管理工作的相关要求，充分发挥自身的重要作用。
1信息时代电力企业智能营业厅综合服务
对于电力企业来说，在提供智能营业厅综合服务的过程中，需要明确自身的总体目标以及方向，其中技术的合理使用最为关键。电力企业以方式创新理念创新为依据，严格按照现代营业业务发展的规律，通过对集约化管理要求的剖析来切实提升内部管理工作人员的质量，保障营销人员能够拥有丰富的工作经验以及良好的综合素质。只有这样才能够提升企业的综合竞争实力，实现营销手段与分析手段的信息化发展以及自动化发展，充分彰显现代化营销方式和管理方式的重要作用及价值。另外，与其他的管理工作相比，智能营业厅综合服务工作所涉及的内容及形式比较复杂，包含不同的现代信息技术以及智能技术。管理工作人员以及决策层需要做好充分的准备工作，加大对各类现代信息技术以及智能技术的分析以及研究，充分利用现代智能技术来实现自身服务质量和服务水平的综合提升，构建全方位一体化的智能营业厅综合服务体系及平台。
2目前传统营业厅存在的问题
2.1被动等待的服务方式
所有的电力客户来到营业厅之后都是程序式，由引导员告知取号、排队、等叫号、上窗口办理这一固定流程。不能实现对客户的身份识别，提前进行业务引导。同时，对营业窗口数量、营业厅业务办理情况和排队等待的情况，缺乏有效的管理控制和分析预测引导手段，尤其是高峰期来临，缺乏动态调整营业厅服务能力和资源，合理引导客户分流手段，客户服务及管理能力有待提升。
2.2服务模式缺乏灵活性
当前我国大部分电力营业厅的服务模式都不够灵活，存在固定化、程序化的弊端，这种服务模式很难让客户感到交互体验性，影响客户服务体验感。再者固定化的引导服务模式中无法适应激增的客户量，客户量过多时，无法实现对业务办理的有序管理，影响客户的业务办理效率，容易引起过多的客户投诉问题，不利于电力企业树立良好形象。
2.3缺乏用户的互动和体验
电力客户在营业厅办理业务时，缺乏智能化、互动化的服务体验。在目前电动汽车、智能家居、智能电网及移动互联网处于快速发展的阶段，需要一套能让用户了解和体验相关业务的设施，提升用户良好的服务体验，并推广供电企业相关产品和服务。
2.4服务人员缺乏工作热情
在许多电力营业厅中都存在服务人员热情不高、积极性不足的问题，对于工作的态度过于懈怠，并且对待客户的态度也存在不恰当之处。在对客户进行服务时其不积极的工作状态主要表现在对客户的问题缺乏耐心指导、对客户的疑问不做出回应、对客户的服务意识淡薄等，总之就是在职业岗位上没有尽到职业规范中的标准服务。
这种现象直接影响着客户对电力营业厅以及电力企业形象的评价质量，还会造成电力企业的商誉以及经济效益受损。
2.5各类设施缺乏监控和有效维护
目前部分电力营业厅中，特别是A类和B类营业厅中，部署了一部分自助设备。但这些自助设备缺乏统一的监控和有效维护，导致部分设备出现异常、故障，影响了自助业务的有效开展。
3电力营业厅智能化建设策略
3.1智能体验区建设
智能体验区提供互动式体验和智能产品展示，让用户在观看展示的同时也能参与其中，让用户有身临其境的感觉，继而对智能电器、智能用电有更深的理解和感受。配置智能家居样板间，构建智能家居体验和模拟系统，包括智能交互终端、智能家电、家庭安防等，在这里的参观和体验者可以实地亲身体验智能用电的互动内涵。可实地摆放一台试驾电动汽车和安装一套真实的电动汽车充电桩；配置虚拟驾驶体验仓，观众可以置身于（沉浸于）大屏幕显示的城市各景点的动态实景影像之中并体验如电动车电量不足，系统引导观众自行驾驶寻找充电桩进行充电等场景。配备智能电网、清洁能源等主题幻影展现，以幻影成像的科技手段，将抽象的科技通过具象的形式表现出来，展现电力公司在智能电网、清洁能源、电能运用方面的理论与成就。
3.2客户叫号智能系统
客户叫号智能系统是指借助计算机信息技术对客户的排队方式进行管理，客户可以通过取号机获取一个单一性的号码，之后智能系统就可以依据客户对不同服务类型、不同服务窗口完成对其的自动分类，在柜台显示屏上按照顺序显示每一位客户的号码，当系统顺延到相应的号码之后，呼叫显示屏随之发挥作用，以数字化智能呼叫程序对客户进行提示，进而可以有序开展客户业务办理工作。以往的排队服务模式下，客户只能一个个排着队，既损耗时间又消耗体力，借助智能系统，前来办理业务的客户就可以在椅子上进行休息等候，表现出更突出的人性化服务理念，解决了嘈杂无序的拥挤排队情况，对于服务质量以及服务效率的提升发挥着积极作用。
3.3服务引导智能系统
客户进入到营业厅内后，应对客户进行必要的引导，根据客户的业务服务需要将客户引导至相应的功能区。在大厅入口处可以设置营业厅智能机器人进行服务辅导工作，主要负责对客户的服务引导和服务咨询，如图1所示，营业厅智能机器人的头部位置设有超高清摄像头，能够完成对客户的人脸识别，并调取客户在营业厅中登记的身份信息；耳部位置可以听取客户的声音，并在语音转化系统下从终端设备中找到相应的问题答案，对客户做出语音回应和解答；前面的电子屏幕中可以与客户进行更具体验性的交互，通过触屏的方式客户可以自由选择想要的了解的信息；手笔位置则是依据人体形态所设计的肢体性互动方式，机器人可以进行手笔的挥动等动作，体现出人性化的特点；底部配置着具有导航功能以及高平衡性能的底盘，能够完成对客户的引导式服务，将客户带领至相应的服务区域。这种智能化的引导服务方式可以减少人力资源的消耗，并且有利于提升业务工作效率，形成对大厅服务的有序管理。
结语
随着电力市场改革的快速推进，“多买多卖”的新型市场格局正在形成，电网企业已经不再是唯一的供电服务商，竞争的压力会越来越大。这就需要电网企业从传统被动服务的模式，向主动服务、优质服务的模式转变。营业厅作为电网企业面向客户的服务窗口，其功能在新的环境下也需要转型，“智能化、互动化”和“线上线下一体化”将会是未来的趋势。
参考文献
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