杨涛 陈玉鑫
国网宁夏电力有限公司中卫供电公司 宁夏中卫 755000
摘要：电力企业是服务国计民生的先行官，承担着电力生产和输送的任务，保证广大电力客户安全可靠用电是电力企业的重要责任。在电力供应过程中，不仅要做到安全可靠，同时也要做到服务优良，树立电力企业优质服务的形象是电力企业长久发展的重要抓手。所以，供电企业需在电力营销过程中形成一套比较成熟的服务模式，并在实际中不断优化完善，以优质的服务驱动企业的发展。
关键词：优质服务；电力营销；服务模式
引言
随着经济社会的不断发展，客户对企业服务的要求也不断改变。从原有的仅仅满足物质需求到现在的服务品质追求，体现着国力水平的跃升，同时也反映出市场对企业提出的更高要求。电力企业要想迎合市场、面向客户，就需要改变原来的营销理念，不仅为客户持续提供优质的电力资源，也要提供优质的服务。只有让客户在电力使用过程中真正有获得感，电力企业才能在客户心目中树立良好的形象，进而提高自身在市场中的竞争力。近些年，电力企业在电力营销过程中，不断推进管理和技术创新，目的在于更好推动优质服务工作的开展。因此，就需要在电力营销过程中逐步总结、完善，进而形成一套比较成熟的优质服务模式，助推电力企业在市场中的发展。
1.电力营销优质服务的概述
电是一种特殊商品，销售的过程就产生了服务。电力企业作为公共服务行业，直接面向的就是广大电力客户。在满足电力客户对用电需求的基本要求下，需要在服务上做优，用更贴心于客户的工作方式完成客户从先期的用电报装到后期的电力保障等全流程。优质就体现在服务理念的转变、服务质量的提升和服务规范的形成。电力营销过程中的服务不是简单的完成电力交易，更重要的是体现出优质，让客户在用电过程中感到满意，才能称得上优质的服务。
2.电力营销优质服务模式建设的意义
首先，服务是落实生产经营的关键环节，优质的服务能够有效促进生产经营，在服务的过程中形成完整的服务模式可以更好指导服务的开展。其次，优质的服务符合当下市场和客户对企业的高要求，满足客户的电力需求并且让客户有良好的用电感知是供电企业持续发展的方向。在这个过程中，保证优质服务有效开展的举措就是实现优质服务模式的建设。然后，优质服务开展的主体是服务人员，指导服务人员标准化开展优质服务工作需要有完善的优质服务模式作为参考。最后，完善的优质服务模式可以解决服务质量不高、服务工作不规范、服务理念不强、服务效率不高等问题。
3.影响电力营销优质服务的因素
3.1供电环境对电力营销优质服务的影响
不是所有的环境都能满足正常的电力供应，电力供应也受环境限制。目前电力企业已能够持续、可靠的满足大部分区域的电力供应，但小部分受自然环境限制的地区，如部分偏远山区、高海拔区域，这些区域的供电环境导致供电企业仍不能为客户持续、可靠的提供电力供应。在无法满足客户高质量用电的供电环境中，也就影响了电力营销的优质服务。
3.2企业管理对电力营销优质服务的影响
供电企业为电力客户提供电力供应的过程就是服务的过程，这就需要有相对应的服务管理作为支撑。从业务受理开始起，到中间的装表接电，再到最后的电力保障，对各环节的优质服务都体现在供电企业对各环节的细致管理。往往在各环节的管理中，存在生产经营模式不能适应市场和客户的要求、组织结构不完善、规章制度和工作要求执行不到位等多方面的管理缺陷，导致服务质量的降低，也就影响了电力营销的优质服务。
3.3职工素质对电力营销优质服务的影响
开展电力营销优质服务的主体是面向客户的电力职工。职工对优质服务的认识程度和服务客户的技能水平存在差异。存在职工在实际工作中对优质服务理念认识不够，不能及时将优质服务工作要求贯彻执行；或者存在职工的业务不熟练，业务技能水平无法满足客户对供电服务的要求等等。这些都体现出电力职工的素质不够过硬，将使电力营销的优质服务质量大打折扣，也就影响了电力营销的优质服务。
4.提升电力营销优质服务的措施
4.1持续改善供电环境
积极结合农网升级改造、小城镇建设、美丽乡村建设等工作，对存在供电负荷分布不均、低电压、频繁停电、供电设备老化的供电区域进行供电质量改善升级，持续加强配电网建设，确保电网安全稳定运行；积极开展线路设备隐患排查治理，落实好用电客户安全检查要求，做好服务保障工作；加快电网数字化进程，实现配电网坚强和智能化升级，适应数字经济时代电力客户对智能生活的要求，同时实现电力供应的持续、可靠。不断改善供电环境，从服务的源端入手，从服务的末端延伸，解决影响服务质量的问题，实现优质服务的不断提升。
4.2持续深化企业管理
从管理方面入手也是提升电力营销优质服务水平的关键。首先是转变工作理念，强化服务意识。在市场经济主导下的营销环境中，做好生产经营的同时，在职工中树立服务理念，引导职工主动服务于客户，以优质的服务提高客户对供电企业的满意度，进而推动电力营销的不断拓展。其次是建立完善的服务制度。供电企业根据生产经营和市场开拓等促进发展的实际出发，制定出以提升服务质量为出发点的服务制度，以制度约束职工的服务行为，促进优质服务氛围的形成，标准化指导职工开展电力营销优质服务。然后是优化服务流程。服务的落脚点在于让客户满意，从客户的角度出发，利用各种技术手段，收集客户反馈的各类意见和建议进行研判分析，精确找到优质服务存在的问题，有针对性的进行优质服务工作的完善，优化服务流程，建立完整的供电服务评价体系，提升供电服务水平。最后是拓展优质服务广度。服务的区域不能太窄，要广泛延伸到广大电力客户中去。在互联网发展的当下，借助互联网将服务理念、服务范围、服务渠道、服务功能等信息传递到涉及电力营销的广大电力客户中去。通过双向交流，建立符合市场规律、让客户满意的服务模式，形成较为完善的优质服务模式。
4.3持续强化素质培养
电力营销优质服务的开展需要有专业的服务人员作为支撑，培养高素质的服务队伍是提升电力营销优质服务的发力点。做好人才队伍的建设，强化素质培养，需要在业务知识、服务技能等多方面共同进行。通过安排业务领域的专项培训、业务人员相互的工作经验分享、业务人员的集中观摩学习、组织各种竞赛比武活动等方式，激发职工在业务领域的提升发展，让各自的业务优势在电力营销优质服务中成为亮点，助推电力营销优质服务的不断提升。通过服务技能专业化培训、对典型的优质服务案例剖析学习、深入服务一线针对实践，逐步形成服务职业化、语言规范化、业务专业化的服务标准，提升服务人员服务的技能，使服务理念入脑入心，实现电力营销优质服务素质培养的目的。
5.结束语
顺应社会发展潮流，企业需在生产经营上做实做强的同时，还需与时俱进，从优质服务上抓起。优质的服务是企业在激烈市场竞争中的优势。供电企业在优质服务上正在逐步优化和完善，在这过程中还要更进一步的从供电环境的改善、企业生产经营管理、人员素质培养等多方面提升，形成完善的供电体系和成熟的电力营销优质服务模式，使电力客户在电力服务中有更多的获得感，促进电力行业的持续发展。
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