张春强
国网内蒙古东部电力有限公司呼伦贝尔供电公司，内蒙古自治区呼伦贝尔市，021000
摘要：为提升供电服务质量水平，满足用户的需求，增加电力企业的经济效益和社会效益，指出了供电服务工作中存在的问题，即供电质量问题、故障抢修服务问题和停送电管理问题。提出了提升供电服务水平的有效策略:应提升工作人员的综合素质，构建更加完善的服务体系，增强故障抢修能力，做好用电客户的投诉工作。
关键词：市场经济；电力营销
引言
近年来，互联网领域发生了重大变革，“大物云移”等技术快速发展并应用于各行各业，“互联网+”成为了各个行业发展的主要趋势。“十三五”期间国家电网有限公司提出要推进“互联网+”智能电网建设，全面提升电力系统的智能化水平，2019年更是提出了建设泛在电力物联网的目标。
1、市场经济下电力营销存在的不足
1.1、电力企业对电力营销稽查重视力度不足
电力企业以加快经济发展为目标，未能投入更多的精力进行电力营销稽查；电力企业的电力营销手段单一，未能充分发挥电力营销稽查的监管作用，极大的限制电力企业发展；电力企业缺乏对电力营销稽查重视程度，企业运行期间出现较多的风险隐患，导致无法保持在安全稳定的运行中，一旦发生安全事故会严重破坏电力企业的经济效益。
1.2、检查管理机制没有完善
在电力营销背景下，多种供电企业更注重自身的经济利益，在生产经营过程中，并未重视电力检查与管理工作，相应的检查管理机制没有完善。虽然企业在反窃电、反倾销中做出一定的举措，但后续的检查管理仍存在缺陷，电力企业的管理人员由于观念落后，监督和管理水平不足，其管理仍停留在传统人力监控统计和信息反馈中，管理方式过于落后，造成电力监管困难。而且电力企业缺乏检查与管理的基本设施，例如数据远程传输、智能电表等监测系统的配备不足，仍然会导致电力流失，加上部分管理人员缺乏责任感，目前的电力监管和防窃电管理效果不佳。需要通过制定管理制度、完善管理机制来保证电力的使用和管理，可以利用大数据分析系统，利用高速快捷的信息传播路径，智能分析和预测系统使电力防盗技术有实质性进展。
1.3、部门间配合协调机制运转不畅
电费稽查作为电力营销事后控制的一个环节，常常需要用电业务、抄表、核算、收费、用电计量、装表接电等各部门的密切配合。协调机制运转顺畅与否，直接影响工作效率和工作质量。个别部门之间互相推诿，导致电费异常，疑点信息未得到核实处理，增加了电费差错风险和协调的工作量，导致稽查工作闭环进展缓慢。
1.4、客户服务停留在客服中心
现阶段我国大部分供电公司客户服务，依然停留在客服中心上，客户服务停留在被动接受客户需求后，再进行处理的客户服务阶段。虽然已经意识到自己是服务型企业，但管理模式依然是解决客户问题的服务，设置客户服务中心接听客户反馈的问题，传递工单后反馈处理问题，服务模式简单且被动。如一条线路出现故障造成区域停电，数百名客户拨打咨询电话询问原因及来电时间，客服中心的座席人员无法得知现场抢修人员的信息，无法回复准确复电时间，也无法反馈维修进展。这样就会造成客户抱怨，复电后也没有部门分析故障原因，并提出有效解决措施，即便提出整改措施也无法监管落实。这样不能从根本上解决停电原因，依然存在再次停电的可能。客户依然抱怨，影响到客户满意度，意味着供电公司没有形成服务文化，服务理念落实不理想。
2、市场经济下电力营销的创新措施
2.1、改变电力营销管理理念
电力营销是供电企业的核心业务，其工作开展的主要目的是为了更好的对产品进行销售，同时提供更好的服务，因此供电企业在发展的过程中，必须重视电力营销管理的经济系统，准确把握市场的发展机遇，对其整体发展起到促进的作用。不仅如此，在电力企业的发展中，还要将法律法规作为电力企业管理的重要条例，在电力产品的销售中，逐渐融入相关理念和竞争体制，促使电力企业的销售制度更加科学的执行。在这一改善过程中，供电企业必须对用户的情况进行精准的掌握和记录，提高产品与客户之间的对接和联系，加强电力营销管理制度，并结合当前电力发展新形势，推动电力营销管理的信息化道路，将被动营销模式转变为主动营销，进一步发挥管理理念的作用。
2.2、重视对客户经理的选拔培训
客户经理岗位要求较高，不同于供电公司内部的普通员工，它是连接供电公司与客户之间的桥梁。通过选拔优秀的客户经理，自上而下打造一支具有战斗力的市场营销团队，进一步改善现有客户管理水平，推动供电公司的长远发展。但实际中我国县级供电公司客户经理专业水平低，出现这种情况的原因，主要是学历低、学识少及工作经验不足等，实际工作时无法满足高端客户的需求，造成客户流失情况的出现。因此，供电公司要重视选拔客户经理，对现有客户经理进行培训。选择时要考虑人员的综合素质，选拔时以学历、能力及学识等为指标，选拔高素质的人才，起到领头羊的作用，推动供电公司长远可持续发展；此外，对于经理的综合素质，需要结合时代的发展变化不断培训，帮助经理快速更新理念，从而不断提升自身的能力，带领市场营销团队持续拓展市场，实现供电公司的长远发展。
2.3、增强故障抢修能力
电力故障问题往往会影响供电服务水平，为了有效解决问题，需要加强故障抢修能力，提升服务水平，这样才能在最大程度上提升用电客户的满意度。应对业务流程进行优化，全面梳理电力维修的各个环节，落实每一个环节的责任。应针对电路故障问题制定相应的快速复电流程，之后再展开固化处理，强化技术支持。供电企业的供电范围较大，应构建配网自动化系统，根据不同的区域采取不同的技术策略。除此之外，还要通过计量自动化系统，使故障数据得到第一时间的分析处理，确保供电服务流程的顺利进行，大大提升供电服务质量水平。要提升故障抢修能力，优化供电服务水平，解决供电问题，提高供电质量，让用户满意。
2.4、依托综合信息系统打造“移动服务站”
一是运用供电所班组透视窗及综合业务监控平台，开展数据稽查分析，加强业扩报装、超容用电、失压断流、低电压、用电信息采集、客户服务等监控，实现数据事前管控、事中督办、事后闭环，为“移动式服务站”提供后台技术支撑。二是台区经理配备集营销、生产、安全、客户服务等功能于一体的移动手持终端，实现客户用电需求实时受理、处置与答复，成为“移动式服务站”的前端保障，客户一个电话、问题一次解决。通过掌上电力、“电e宝”、台区客户微信服务群等，强化台区经理与客户点对点的零距离服务，为企业客户提供“一户一策”精准咨询服务。
结束语
随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。
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