王庆男
国网河北省电力有限公司海兴县供电分公司 河北省沧州市 061200
摘要：随着社会经济的飞速发展，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。
关键词：客户；满意度；供电；服务质量
中图分类号：TM73 文献标识码：A
1供电服务工作存在的问题
1.1供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。
1.2故障抢修服务问题
电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电路故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力部门抢修工作存在的问题较多，如故障抢修工作开展不及时、部分故障抢修人员的服务态度有待提升等。
1.3停送电管理问题
我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展[1]。
2基于客户满意度不断提高供电服务质量
2.1明确目标
现阶段在电力营销服务质量管理上主要有四个较为突出的问题：第一点是现阶段在供电企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级；其次，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束；第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状；最后，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。
2.2关注用户需求
想要更好的提升服务质量让供电公司的工作可以收到客户的好评，提高客户满意度，首先就需要了解到现阶段在公司服务过程中客户有哪些不满意的地方，找出症结所在，再根据问题，找出相对应的解决方法，这样才可以更好地解决问题，所提供的解决策略也更具有针对性。
为了更好地了解用户在用电的过程当中存在的问题以及现阶段用户的普遍诉求，相关公司可以开展问卷调查的方式了解到现阶段在用户用电的过程当中出现的普遍问题，然后再根据公司内部的运营方式和工作方法找出相对应的解决策略[2]。相关公司可以在用户交费的过程当中给予用户一张客户问卷调查表，用户在填完客户问卷调查表之后可以获得相对应的代金券或者一些优惠政策，通过这种方式用户更愿意参与到问卷调查当中，仔细的阅读问卷调查当中的问题，并给出相对应的答案。公司在收集大量的问卷调查回答之后，将这些问卷调查带回到公司内部，管理人员根据本公司的实际情况以及工作方法做出相对应的调整，更好地解决一些共性问题，个性问题的解决是十分必要的，但是在公司运营的过程当中首先需要解决的是受众的普遍问题，这样用户的普遍满意率才会提高提高，在解决了共性问题之后再次分析一些个性问题。除此之外供电公司还可以通过开展质量评价的方式，让客户给出对于相关公司的满意程度，然后根据客户给出的评价来分析现阶段所采用的升级和完善服务质量的方法是否正当有效，是否对于客户的满意度有一定程度的提升，通过这种方式可以及时的了解到相关公司在决策过程当中决策是否科学，一旦发现了用户评价起色不高的时候就需要及时的调整策略。
2.3加强基础管理
在供电公司当中基层的营销员的直接对接人员就是客户，从某种程度上讲，基层营销人员到工作方式工作方法以及工作理念代表着公司的形象，因此加强基层内部人员的基层管理是十分重要的，相关公司应当不断地细化营销员等基层工作人员的工作标准，明确相关工作人员的工作内容，让相关工作人员在工作的过程当中有依可循，同时针对不同的岗位也需要做出相对应的调整，将每一个岗位的工作责任明确的划分，将责任落实到人头，并且将这些细化后的工作责任和工作方法传递给每一个员工让每一个员工都得以了解，然后相关公司还需要建立相对应的审查监管机构，确保细化准则到有效落实，在审核机构确立之后，定期的需要对这些基层管理人员进行审核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此来督促基层工作人员按章行事。为了更好地提高客户的满意程度，不仅需要对于基层人员的工作责任和工作方法要有明确的规范，对于公司内部的大型客户，或者是关键性的业务更加需要着力排查，严加把控每一个服务环节，让服务质量得到优化和升级。通过加强核查的方式，让相关工作人员的责任意识得到提高，进而提高服务质量。
2.4优化问责机制
为了让领导认识到新规则的作用和重要性，同时也为了让企业可以更加正规的发展，企业应当优化问责机制，具体的操作方法应当是如果基层员工出现了工作上的问题，除了基层员工需要受到相对应的惩罚以外基层员工的直属领导以及领导部门都需要受到惩罚，在问题上要严肃对待，让领导层以及基层员工都认识到基层服务的重要性，对于履行责任提高重视[3]。除此之外为了更好地满足客户的需求，及时地对客户提出的问题作出响应，在基层服务人员的工作室或者是工作岗位上，都应当由其直属领导或者是相关的部门负责人的投诉电话以及网络平台的评价方法，让客户在遇到问题的时候可以及时地向公司反馈，如果公司的基层人员互相推诿，或者是迟迟没有作出答复，就可以向上级反映，一旦出现了响应过时或者是在网络上点评分数较低的情况，企业的上层管理人员就可以对于基层员工以及直属领导追究责任，这样可以更快的提高客户问题的响应速度，让服务质量和服务效率都得到进一步提升。
总而言之，提升供电服务质量，对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。
参考文献
[1]丁琪.供电企业客户抱怨分级模型及处理对策[J].企业改革与管理，2019(23):96-97+173.
[2]朱玲，涂保平.以提升客户满意度的供电所“三相平衡”优质服务管理[J].江西电力，2019，43(11):44-45.
[3]武顺强.以提高客户满意度为宗旨的配网停电执行管理与客户沟通策略[J].营销界，2019(47):88-89.