黄小丽、于哲
聊城市光明电力服务有限责任公司临清分公司 山东 聊城 252600
摘要：在落实客户用电安全管理提升三年行动方案方面，公司将完善制度流程和技术标准，政企联动加强客户安全管理，深化内部专业协同，融合业扩设计审查、竣工检验要求，防止设备带隐患入网；推进专项整治，扎实推进重要客户、高层建筑、高压客户隐患排查治理，提升客户用电安全可靠性。本文对供电服务投诉热点分析及管控措施进行分析，以供参考。
关键词：供电服务；投诉热点；管控措施
引言
人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范化、人性化。大部分的电力公司不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务态度上有着严重问题。
1提升供电服务保障能力
在优化电力营商环境方面，公司提出2021年重点目标：世界银行“获得电力”指标排名进入前10名，国内营商环境评价取得优异成绩。为了实现这一目标，国网北京、上海电力要深化网上国网线上办电服务，固化两个环节和“零投资”措施，推行主动抢修和带电作业，减少停电时间，实施客户接电承诺兑现制，压减接电时间。要提升普遍服务能力，促进城乡供电服务均等化，在农业生产、乡村产业、农村生活等领域建成一批示范工程。在巩固脱贫攻坚成果方面，需要持续做好定点帮扶，支持光伏扶贫产业发展，实施消费帮扶；在提升乡村电气化服务水平方面，要推动农业生产电气化，促进乡村产业电气化，实现农民生活电气化；在推进城乡服务一体化方面，要注重提升农村供电服务水平，降低农村用电成本，创新农村供电服务模式。
2供电服务工作存在的问题
2.1供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。
2.2停送电管理问题
我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。
3网格化管理具体实践措施
3.1明确相关人员服务态度，适应社会发展
一种方法是阐明员工的服务态度，例如b .作为一名技术人员，最终为客户的实际问题提供最好的解决方案，采用特殊技术。二、适应当今快速的社会发展。我国正处于一个飞速发展的阶段，人民的生活方式正在迅速变化，不断需要新的、适应不断变化的社会条件的、符合客户实际需要的、当代的、创新的和改进的网络化管理安排，结合客户的实际需要，迅速高效地提供优质服务。第三，对行政服务联网模式的创新，如果不站在正确的位置，认真思考社会当前面临的问题，根据最新的国家政策调整和完善其服务条例，如准确的扶贫政策，电力公司可以把重点放在贫困地区的电路开发上，提出创新的网络化管理方案，并更多地了解电力行业的发展情况。
3.2通过网格管理利用客户服务
一个是区分地理问题。例如，客户抱怨电力公司维护不足，因为即使是偏远地区的电力系统也不完整，可能导致停电或其他问题。这些不是需要按地理位置分类的服务质量差和技术差的问题。第二，定期访问负责领域并提供反馈，主动与电力客户沟通，主动解决问题，逐步发现客户心理，最后确认我们的服务质量。目的是加强能源政策的活力，使客户对能源政策有基本的了解，特别是在改造农村大型电网时，使当地居民能够直接沟通和沟通，让基层干部了解政策，避免出现直接和渐进的投诉。
四是面向客户的服务品牌，提高技术人员的认识，坚持以市场为导向，提高服务对客户的价值。
4业务管控措施
4.1营业厅类投诉（人员服务态度）
严格落实营业厅管理制度。严格落实晨会制度，当班人员点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级政策和工作要求，交待当班的重点注意事项。有序落实引导员制度。加强内部信息传递，一口对外。各单位要加强信息共享，及时向营业厅传递公司各项工作的最新要求，确保营业厅人员实时掌握公司各项最新要求。
4.2电能计量类投诉（表计线路接错、计量装置、轮换户表改造、验表）
加强表计接线管理。一是加强装表前的户线核对。与开发商签订户线核对承诺协议，明确双方责任；二是开展存量客户“入户核对”检查。对已发生“表计线路接错”投诉的小区或“三供一业”移交小区，应按照“每户必查、逐户核对”的原则进行“入户核对”检查。对检查发现的错接线问题，应建立快速处置机制，及时解决客户合理诉求。三是开展批量新装客户逐户实名送电，杜绝增量客户表计线路接线错误。加强换表通知管理。一是严格落实现场装拆表人员服务规范，提前以电话、短信、微信等方式联系客户，确保有效告知客户换表工作计划安排。二是对于联系客户确有困难的，在客户处醒目位置留下联系方式和换表通知单，写明拆表示数，并在换表前及时开展重要事项报备工作。表计更换前后认真核对信息并拍照存档备查。
5服务管控措施
5.1重要事项报备管控措施
配合乡镇级及以上政府部门工作，需要采取停限电等措施影响供电服务的事项。包括安全维稳、拆迁改造、污染治理、产业结构调整、紧急避险，以及地市级及以上政府批准执行的有序用电限电。供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，对供电服务有较大影响的个体重要服务事项。包括青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、停电损失、家电赔偿、建筑物（构筑物）损坏引发经济纠纷；因触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件；因醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求；因供电企业电力设施（如杆塔、线路、变压器、计量装置、分支箱等）的安装位置、安全距离、噪音、校表结果和电磁辐射引发纠纷。
5.2构建更加完善的服务体系
要想使电力企业的供电服务质量满足人们的需求，确保整个服务系统正常高效运转，最为关键的是要完善服务体系，因为这是确保服务工作顺利开展的重要前提。如电力监察部门，需要认真处理客户的举报及投诉问题，将问题处理结果第一时间反馈给电力用户。供电企业调度控制中心要转派故障抢修工单，还要准确及时地公布停电信息和限电信息。供电企业还要不断完善考核体系，有效约束工作人员的行为，提升工作人员的服务质量。还应进一步结合考核指标，构建相对完善的考核检查体系，这样才能真正从根本上提升电力企业的供电服务水平。
结束语
提升供电服务质量水平对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。
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