浅谈心理学在企业信访工作中的运用--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

浅谈心理学在企业信访工作中的运用

发表时间：2021/5/7 来源：《基层建设》2021年第1期作者：汪俊

[导读] 摘要：将心理学知识运用到信访接待工作中，可以有针对性的把握来访职工群众的心理活动，预防心理失衡，消除不正确的心理活动，从而增强群众来访和接访工作的预见性和有效性，这对于更好地维护企业及社区改革发展、和谐稳定大局，具有十分重要的意义。

        中石化四机石油有限公司武保信访办
        摘要：将心理学知识运用到信访接待工作中，可以有针对性的把握来访职工群众的心理活动，预防心理失衡，消除不正确的心理活动，从而增强群众来访和接访工作的预见性和有效性，这对于更好地维护企业及社区改革发展、和谐稳定大局，具有十分重要的意义。
        关键词：心理学知识　信访工作结合运用
        一、当前企业及社区信访矛盾现状分析
        四机公司作为一家成立近80年的国有企业，管理面广、点多、线长、人员结构复杂，再加上四机社区又是一个油田矿区的老社区，多种矛盾汇集，社区内协解人员多、失业子女多，社区历史欠账较多，社区内就业压力大、矛盾困难多、职工诉求多，信访稳定工作任务艰巨。从近几年四机社区信访的总体来看，主要呈现以下特点。
        1、矛盾群体相对集中。主要集中在在岗群体（全民职工和劳务派遣员工）、协解群体，他们的诉求集中在福利待遇、工资待遇、住房等问题。
        2、矛盾共性问题突出。通过多次矛盾纠纷和不稳定隐患排查发现社区存在一些共性矛盾，职工普遍关心住房问题；劳务派遣员工则对工资、福利和待遇等问题诉求较多；部分改制企业员工更关注自身利益，期望企业解决当前困难。
        3、重点人员行为活跃。少部分重点人员不断提出新诉求，要求企业协助解决，还不时出现偏激言论和缠访、闹访行为，导致企业信访稳定工作压力不断加大。
        二、将心理学运用到信访工作中的现实意义
        信访工作的主要作用就是为广大职工群众排忧解难，是实现企业与群众之间有效沟通联系的润滑剂。因此将心理学有针对性地引入到信访工作领域中，对于不断提高信访工作的水平意义重大。
        1、心理学知识的运用能增强信访工作的科学性。职工群众反映的一些问题，涉及方方面面，其间充满着诸多矛盾。要解决好这些矛盾，就必须认真对待每一个诉求，对来访者的认识、情感、意志、态度等心理因素不断进行挖掘，通过分析梳理，采取心理干预、人文关怀与心理疏导等方式，使来访者产生心理共鸣，促进信访工作从传统经验向科学化转变。
        2、心理学知识的运用有利于信访事项的有效解决。由于信访者的需求、动机、性格、情绪、素质等方面存在差异，因此信访者心理包括不同的类型。而在信访事项处理的现实过程中，影响诉求解决的因素主要有两个方面，一是信访工作者对政策法规的熟悉与应用水平，另一方面是对来访者心理状态的把握能力。因此，面对不同年龄、身份和诉求的信访人，工作人员就需要通过心理学知识的运用选取具有针对性的疏导与处理方式，引导信访者通过正当、有效的信访渠道对问题进行反映与解决。
        3、心理学知识的运用有利于引导来访者心理健康。每一个来访者都是有思想、有感情的个体，信访接待工作除了帮助来访者解决一部分现实的困难之外，信访交流与沟通更是缓解他们精神紧张、消除内心苦闷的有效方式。因此，信访工作者不仅充当着接访者的角色，同时还要承担起心理医生的角色，利用心理学中的相关知识与技术对信访者的讲话及心理进行分析，实现与信访者友好关系的建立，减轻他们的心理压力、减少产生心理失衡的概率，从而间接引导来访者树立正确的“三观”，保持健康的心态。
        4、心理学知识的运用有利于信访工作人员的自身发展。信访工作人员每天都会面对不同的上访者，而上访人反映的内容基本都是一些求助的、悲催的、困苦的负面信息。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

长时期充当“情感垃圾桶”的信访工作人员的内心必然也会产生许多消极的情绪，如果这种情绪无法宣泄，就很容易背负沉重的心理负担和压力。因此，信访工作者通过学习掌握应用心理学知识，可以进行自我改善与自我调节心理状态。只有时刻保持健康积极的心态，才能更好地投入到工作中去。
        三、运用心理学方法做好当前信访工作的举措
        针对当前不同来访者的心理状态、思想状况以及四机公司及社区信访工作中存在的实际问题，笔者认为要把心理学知识与信访接待工作更好的相融合，应该着重从以下几个方面入手。
        1、要加强信访工作人员心理咨询知识的储备。一是在开展信访知识理论业务学习的基础上，有针对性的组织信访工作人员进行心理知识的学习。通过专家讲座、送外委培等方式进行心理知识培训学习，定期让信访工作人员不断接触心理学知识与心理疏导技术。二是鼓励信访工作人员利用业余时间自学，通过报考电大函授心理咨询专业，不断学习与掌握相关知识，进一步促进信访工作人员的心理判断、疏导等能力的提升，充分发挥好心理学在信访工作中的基础性作用。三是尝试在信访接待中设立专门的心理疏导室，很多信访者的诉求常常并不是单纯的要求解决现实的问题，而是因为受到各种外界压力后产生了思想误区，从而对问题出现了错误的看法。因此，对于患有轻度心理障碍，认知偏差的来访人进行心理疏导，可以有效帮助其转变观念，消除怨气，最终达到息访罢诉的效果。
        2、要根据来访者的个体差异有针对性开展工作。当前信访工作存在的一个突出问题就是针对性不强，“头疼医头，脚疼医脚”的现象比较普遍。特别是一些缠访者的不合理诉求按照政策法规根本无法满足。因此，运用心理学中的个体差异理论，是解决此类问题的一种有效办法。一是要加强印象管理技术的应用。来访者都是以个体形式存在的人，他们之间存在着各种各样的个性心理差异；不同的信访人面临的问题又会有所差别，加之每个人的心理承受状态不同，这就需要充分应用心理学知识，了解和掌握每个人的个性心理特征，才能因人而异，采取不同的接访方式，给出不同的应对策略。
        二是采取科学的心理疏导方法。心理学的研究表明，人的气质有多种，而不同气质类型有不同的特点，这就要求信访工作者要充分尊重并认同信访人的内心体验，对不同的人采取不同的工作方法。只有这样，才能做好工作，获得高效率，取得好效果；也只有懂得了不同气质类型的特症，才可以在引导中采取正确的方式，对来访者提出的诉求问题给予准确的解释和答复。同时，有效的将心理学中有关倾听法、共情法等操作技术应用好，与来访者心理沟通交流好，消除错误认知和偏执行为，才能积极引导信访人采用科学正确的行为方法解决信访问题。
        3、要强化信访工作者自身人格魅力的提升。人格一般是指人的心理、气质、生活习惯等方面表现出来的一种心理素质。信访工作者除了要有很好的工作能力外，还要有良好的心理素质。信访接待工作岗位平凡，但任务繁杂，责任重大。实践证明，信访工作者拥有良好的心理素质，不仅能够积极地影响自身在工作认识、决策、实施的心理过程，而且能够对被引导者在接受疏导、转化的过程中所发生的心理活动产生深刻而持久的影响。信访工作者的心理素质如何，是解决问题的一个重要因素。因此，做好信访接待工作要理解群众的疾苦和呼声，能包容来访群众的哭声、骂声、怨声，能平心静气，和蔼以待，用自己的思想境界和责任担当努力做好本职工作。
        4、要加强对信访工作者自身心理健康的关注。在实际工作中，信访工作者经常面对大量的负面信息，心理压力未能及时疏导，易造成抑郁。所以，对信访工作者的心理健康问题应当引起高度重视。一是党委要对信访工作者的待遇和精神上多给予关注，增加精神鼓励，缓解其压力，解决好信访工作者的后顾之忧，使其精神愉悦得投入工作；二是定期对信访工作者开展心理知识培训，提高信访工作心理素质。信访工作者毕竟不是专业的心理咨询师，面对生活和工作中出现的棘手问题引发的心理问题也不可能逐一化解，这就需要通过引进专业人才举办心理学方面的讲座、培训，为信访工作者讲解心理学知识和心理疏导技巧，帮助信访工作者学会主动觉察情绪变化，调整认知和态度，适时理顺自己的情绪，时刻保持健康积极的心态。