金玉子
延边大学附属医院 吉林 延吉 133000
【摘要】目的：判断护患沟通技巧在门诊分导诊中的使用价值。方法：门诊分导诊咨询者中有108例行研究参与，基础分导诊工作者有54例，应用护患沟通技巧者有54例，一般组为前者组别，沟通组为后者组别，分导诊工作在2020年2月-2021年2月实施后观察结果。结果：门诊分导诊咨询时间、就诊等待时间在沟通组短，P<0.05。沟通组有96.30%的门诊分导诊满意度，一般组有81.48%的门诊分导诊满意度，P<0.05。结论：护患沟通技巧应用，可有效提升门诊分导诊工作效率，使门诊分导诊咨询者满意度提高。
【关键词】护患沟通技巧；临床效果；满意度；门诊分导诊
门诊，人流量、工作量大，承担疾病诊断、治疗工作，为保证门诊工作效率，需行门诊分导诊处理，协助就诊者行就诊科室选择，保持高就诊效率[1]。门诊分导诊，也有极大工作量，分导诊护理人员有态度欠佳可能，未重视护患沟通技巧，有沟通不畅事件，导致分导诊工作效率下降。护患沟通技巧，被应用在门诊分导诊工作中，可行良好护患关系构建，使门诊就诊者可快速就诊 [2]。故有108例门诊分导诊咨询者参与研究，旨在判断护患沟通技巧使用价值。
1.资料与方法
1.1一般资料
门诊分导诊咨询者中有108例行研究参与，在2020年2月-2021年2月实施门诊分导诊工作。一般组：54例，分导诊咨询者年龄19-60岁，分导诊咨询者年龄均值（49.82±3.04）岁；29例女，25例男；有12例分导诊就诊者有本科及以上学历，有17例分导诊咨询者有大专学历，有25例分导诊咨询者有高中及以下学历。沟通组：54例，分导诊咨询者年龄20-61岁，分导诊咨询者年龄均值（50.26±3.17）岁；30例女，24例男；有13例分导诊就诊者有本科及以上学历，有18例分导诊咨询者有大专学历，有23例分导诊咨询者有高中及以下学历。数据无差异，P>0.05。
1.2方法
一般组：行基础分导诊工作，根据分导诊咨询者症状，为分导诊咨询者行就诊科室建议即可。
沟通组：应用护患沟通技巧，（1）理解能力评估：经分导诊咨询者问题提出，了解分导诊咨询者语言沟通能力，经其语言表达，评估分导诊咨询者理解能力，及时行分导诊工作语言调整。（2）沟通方式调整：根据分导诊咨询者理解能力，经通俗易懂的语言和分导诊咨询者沟通，询问病情时，可行封闭式结尾，限定问题答案，提高分导诊沟通效率。（3）亲和力保持：分导诊工作者需保持微笑，对咨询者诉说耐心倾听，适当点头予以咨询者肯定，在回答咨询者时，保持温和语调。（4）特殊沟通：若门诊分导诊咨询者有严重不适感，需在咨询者病情描述中，行病情准确判断，协助咨询者迅速就诊，若咨询者有沟通障碍，例如语言障碍、听力障碍等，可经纸笔描述病情，行准确分导诊处理。
1.3观察指标
观察门诊分导诊工作效率，此项指标由门诊分导诊咨询时间、就诊等待时间进行评估。
观察门诊分导诊满意度，有门诊分导诊工作效率、工作态度、沟通方式等维度，0-100分中，由门诊分导诊咨询者自主评分，若门诊分导诊工作者非常满意，需超过80分，若门诊分导诊咨询者一般满意，仅有60-80分，若门诊分导诊咨询者不满意，需在60分以下。
1.4统计学计算
SPSS24.0中，门诊分导诊工作计量资料，即门诊分导诊工作效率行t检验，门诊分导诊工作计数资料，即门诊分导诊满意度行X2检验，P<0.05，门诊分导诊工作数据有意义。
2.结果
2.1门诊分导诊工作效率
门诊分导诊咨询时间、就诊等待时间在沟通组短，P<0.05。
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2.2门诊分导诊满意度
沟通组有96.30%的门诊分导诊满意度，一般组有81.48%的门诊分导诊满意度，P<0.05。
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3.讨论
门诊，承担诊断、取药、治疗工作，科室众多，就诊者对自身症状不了解，很难在短时间内确定就诊科室，此时经门诊分导诊，可协助就诊者行科室选择。门诊就诊者机体不适感强烈，而分导诊工作量大，均有不良情绪，使分导诊工作中有较多护患纠纷，需优化分导诊工作。护患沟通技巧，在分导诊服务工作优化中被提出，在分导诊咨询者行疾病表述，行分导诊就诊者理解能力评估，可调整分导诊工作者语言沟通模式，使分导诊工作效率提升[3]。分导诊工作中，经封闭式问题向就诊者询问病情，能限定答案，缩短分导诊工作时间，而亲和力保持要求分导诊工作者耐心倾听、保持微笑，在分导诊咨询者语言表达时予以肯定，可改善分导诊咨询者心态，使医患纠纷减少。门诊就诊人群多样，若有严重不适感，需行病情迅速判断，使分导诊咨询者得到迅速治疗，若有沟通障碍存在，可经纸笔行病情准确描述，保证分导诊工作准确性[4]。
综上，门诊分导诊工作量大，经护患沟通技巧实施，可使门诊分导诊咨询者满意度提高，且能保持高门诊分导诊工作效率。
参考文献：
[1]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.
[2]王丽萍,肖志萍,戚荣.沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].饮食保健,2019,6(32):185.
[3]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学,2018,8(18):134-136,150.?
[4]刘梦佳,田婉铭,甘又文.护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J].医学美学美容,2019,28(19):180.