万丽
普洱市人民医院 云南普洱 665000
摘要：目的分析儿科住院患儿家属心理需求并寻求更个性化的护理对策，为临床护理工作提供依据，使临床护理工作更具有针对性，有限的护理资源得到更有效的发挥。方法选取2018年4月—2018年11月我院儿科住院患儿家属300例，采用自行设计的问卷调查表对儿科住院患儿家属心理需求进行调查分析。结果通过本次调查发现，患儿家属对护理服务和环境设置两个方面均存在需求。在护理服务需求中对护理人员的操作技术需求度最高，为80．15%;对环境设施需求中符合儿童心理需求的环境需求度最高，为79．28%。结论需对护理服务与环境设施进行改进，最大程度满足患儿家属对护理人员的操作技术和符合儿童心理需求的环境的需求，提高护理质量。
关键词：儿科；临床护理工作；家属；不满意因素分析；应对措施
引言
儿科门诊工作具有特殊性,护理工作难度大,以至于儿科门诊是发生护理不满意和护理投诉的高发科室。随着现代生活观念的转变，人们对护理有了更高的需求,同时维权意识及法律观念也在不断增强,使得护理人员在护理过程中稍不注意就会引发护理不满意。儿科患儿年纪尚小,身体各器官发育尚不完善,无法向护理人员准确表达症状及自身感受,在治疗过程中无法全力配合治疗,使护理人员在护理过程中常常遭受阻碍，无法顺利开展,增加了护理不满意发生几率。因此,需要儿科门诊护理人员提高护理质量,为患儿及其家属提供优质的护理服务是减少护理不满意和投诉的前提。与此同时，护理人员需以过硬的专业技术赢得患儿家属的信任，拉近与家属的距离，可有效避免护理不满意和护理投诉。本文旨在探讨儿科临床护理工作中家属不满意因素分析及应对措施,现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
调查对象 选取2018年4月—2018年11月在我院儿科住院的患儿家属300例作为调查对象。纳入标准:①住院时间≥3d的患者家属;②自愿参与本次调查。本研究男性128例，占44．8%，女性158例，占55．2%，年龄22～58岁，平均34．2±6．2岁;患儿父母215例，占75．2%，患儿祖父母31例，占10．8%，患儿其他亲属40例，占14．0%;大专及以上151例，占52．8%，中专及以下135，占47．2%。
调查工具 通过查阅文献并结合患儿家属心理需求，自行设计了《患儿家属心理需求调查表》。调查表包含对护理服务的需求和对环境设施的需求2个项目共12个条目。主要内容包括:护理人员操作技术、向患儿家属解释药物、经常性的病房巡视、输液等操作前与患儿沟通、相关疾病的健康教育、接到呼叫后快速到场、简便诊疗流程;符合儿童心理需求的环境、足够的床位及座位、动画片播放设施、便民服务设施、针对儿的特殊安全设计。评价内容分为不需要、基本需要、需要和非需要4个等级，在相应等级项目栏打“√”。
1.2方法
收集、整理300例患儿的临床资料,内容包括患儿姓名、年龄、性别、疾病严重程度等,医护人员以电话回访方式对引发患儿家属与护理人员发生护理不满意的主要原因及患儿家属重点关注因素进行调查、总结,并根据引发护理不满意的原因制定防范措施。
1.3统计学方法
采用SPSS21.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用(±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ2对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。
2结果
对患儿家属在护理服务和环境设施两个方面12项内容的需求进行了调查，从调查结果可以看出，在患儿家属护理需求服务中对护理人员操作技术需求度最高，为80．15%;相关疾病的健康教育次之。在对环境设施的需求方面，符合儿童心理需求的环境需求度最高，为79．28%。见表1、2。
3讨论
医院儿科中收治的患儿以年龄小患儿为主，由于患儿的心智不健全，有很多的患儿均存在沟通能力差及表达能力差等情况，尤其面对陌生的医护人员及医院环境时，极易出现恐惧及焦虑等不良心理情绪，不利于疾病的治疗，患儿在疾病治疗期间会遭受较大的折磨，进而引发护患不满意的产生，增加了儿科护理工作的难度。
3.1引发护患不满意的因素
（1）护理人员服务态度不友好。儿科门诊的护理对象都为儿童,护理工作本身就存在一定困难,加上家属都希望自己孩子少受病痛折磨,对护理人员的工作要求不断提高,一旦护理人员未达到其要求就会引发护理不满意。（2）护理人员的综合素养和临床护理经验存在不足的现象。研究得知当前护理人员总体呈现年轻化的发展趋势，年轻化虽然可以给临床护理工作注入更多的鲜活力，但是诸多护理人员并不具备丰富的临床护理工作经验，在专业知识储备上存在不足。因为小儿患者不具备比较强的依从性，如果护理人员的操作能力水平比较低，那么则容易在护理过程中出现操作问题，容易引起患儿家属和自身之间的矛盾。同时，一些护理人员在面对突发事件的过程中出现心理不稳定的现象，不能根据问题及时处理突发问题，这也是本次调查中患儿家属所表达出需要整改的一些地方。（3）护理人员法律意识淡薄。护理人员法律意识缺乏,忽视了患者的权益,未落实相关护理制度，护理过程中出现纰漏。随着社会的发展,患儿家属维权意识已在不断增强，可用法律手段来维护自己的权益,当发现护理人员在工作细节中出现不合理的操作时，易产生护理不满意。
3.2预防对策
（1）医院必须要重视构建良好的住院环境，围绕儿科患者所体现出的成长规律和生理需求对病房环境进行构建。因为儿科患者不具备成熟的心理认知能力，也比较喜欢一些趣味性的事物，所以在病房环境布置的过程中可以粘贴一些卡通画或者是儿童比较喜欢的图片，这样可以积极消除患儿在病房中所产生的陌生感，也能有效减少他们的消极情绪。护理人员必须和患儿家属进行主动的沟通，尤其需要对那些年龄比较小的患者进行临床护理的过程中应该和家属进行紧密的沟通，争取家属对临床护理服务作的理解和有效支持，这样才可以推动护理服务工作的顺利开展。（2）构建和谐的护患关系。每天交接班时多询问病人情况，表达对患儿的关切之情。在给患儿进行治疗时，要多和患儿沟通，缓解患儿紧张焦虑的情绪，消除患儿的陌生感，从而取得患儿的信任及配合，有利于更好地完成治疗和护理操作。（3）提高护理人员的人文修养。对护士实施个性化的管理，在护理工作不受影响的情况下尽量满足护理人员的排班意愿，调动护理人员工作的积极性，使护理人员有主动服务的理念。护理人员自身应具备良好的心理素质，加强自身修养，保持稳定的情绪。同时，护理人员应不断提高自身的专业水平，努力完善各项护理技能。
结束语
综上所述，在儿科门诊护理管理中应用个性化服务护理管理方法，有助于降低不良事件发生率，提升患儿及其家属护理满意度。
参考文献
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